2012年5月15日，重慶市國稅局全新打造的12366呼叫中心納稅服務(wù)綜合平臺正式上線運行。兩年來，12366呼叫中心納稅服務(wù)綜合平臺架起了國稅部門與納稅人溝通的橋梁，拓寬了稅法宣傳的渠道，提高了國稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)水平和信息處理的效率，對完善納稅服務(wù)體系、提高稅法遵從度、保護納稅人合法權(quán)益收到了顯著成效。

　　2014年3月10日，北部新區(qū)國稅局辦稅服務(wù)廳。

　　負責(zé)接聽12366呼叫中心納稅服務(wù)熱線電話的小王回想起以前的工作狀態(tài)，似乎還有些“不適應(yīng)”。

　　小王所在的單位負責(zé)轄區(qū)1.3萬戶納稅人的國稅征管服務(wù)工作，同時，每月新增納稅人400多戶，她每天都要接聽上百個咨詢電話，回答納稅人的各種涉稅問題。

　　“感覺永遠都有解答不完的問題，還常常被對方抱怨。”小王說，不僅自己工作量大，納稅人也感到諸多不便。

　　整合渠道 辦稅更便捷

　　在信息時代，依靠單一的特服電話已不適應(yīng)國稅機關(guān)的工作需要。如何給基層國稅和納稅人“減負”，推進服務(wù)創(chuàng)新擺在了大家的面前。

　　2012年5月15日，市國稅局12366納稅服務(wù)綜合平臺（以下簡稱“綜合平臺”）在全市正式上線，它整合了12366熱線、重慶國稅門戶網(wǎng)站以及網(wǎng)上辦稅大廳等服務(wù)資源，以此搭建起一個綜合服務(wù)平臺。

　　市國稅局相關(guān)負責(zé)人介紹，綜合平臺以國家稅務(wù)總局提出的納稅服務(wù)“標(biāo)準化、專業(yè)化、信息化、集約化”為指導(dǎo)思想，整合集約服務(wù)資源，滿足納稅人對服務(wù)手段、服務(wù)渠道和服務(wù)效率不斷增長的需求，構(gòu)建納稅服務(wù)新模式，讓納稅更加易行便利。

　　這些資源如何整合？

　　其核心是整合三個渠道。三個渠道即以語音服務(wù)為特點的電話服務(wù)渠道，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，以手機為載體的移動服務(wù)渠道。

　　12366熱線主要提供電話咨詢服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置了辦事指南、網(wǎng)上辦稅、政策法規(guī)、納稅人信息、12366熱線、郵箱推送六大功能板塊，其中，12366熱線功能板塊可以為納稅人提供在線咨詢、在線投訴和在線需求服務(wù)，將12366電話熱線網(wǎng)絡(luò)化；手機服務(wù)軟件于2012年10月完成開發(fā)，主要以各類專題為特點的查詢服務(wù)，例如新辦納稅人專題、發(fā)票流向查詢專題、小微企業(yè)專題；實現(xiàn)了小規(guī)模納稅人增值稅、所得稅零申報和代開發(fā)票網(wǎng)上預(yù)申請功能。同時還提供納稅人和國稅部門之間的互動服務(wù)。

　　三個渠道的整合使納稅服務(wù)由“一對一”的熱線服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;一對多”、“多對多”的網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

　　“納稅服務(wù)綜合平臺正式上線運行之后，納稅人可以通過撥打12366熱線電話或通過12366綜合平臺直接了解稅收政策、辦事流程等，現(xiàn)在咨詢問題的電話明顯減少了。”小王說，與以前應(yīng)接不暇的咨詢電話相比，現(xiàn)在的延伸服務(wù)已普惠到更多的納稅人。

　　三個統(tǒng)一 服務(wù)更貼心

　　綜合平臺正式推出后，受到各行業(yè)稅戶的好評。江北區(qū)某企業(yè)的財務(wù)人員高先生說，以前遇到涉稅問題，只能打12366的電話或者咨詢稅務(wù)管理員，現(xiàn)在還可以到網(wǎng)上咨詢，和電話一樣，都是即時回復(fù)的，特別適合他們這種經(jīng)常使用電腦的納稅人，不用專門騰出來時間打電話。

　　“我們開發(fā)利用綜合平臺，主要就是實現(xiàn)納稅服務(wù)方式的多樣化。”市國稅局相關(guān)負責(zé)人說。

　　據(jù)了解，綜合平臺主要提供三類服務(wù)，即由納稅人主動發(fā)起的服務(wù)、稅企交互式的服務(wù)和由國稅部門發(fā)起的服務(wù)。

　　由納稅人發(fā)起的服務(wù)主要是指納稅人通過12366熱線自助語音、互聯(lián)網(wǎng)和手機渠道，自助查詢政策法規(guī)、辦稅流程、涉稅表單等。

　　稅企交互式的服務(wù)主要是指納稅人通過電話熱線和網(wǎng)絡(luò)在線，與納稅服務(wù)人員咨詢交流、留言解惑以及提出投訴建議等。

　　而由國稅部門發(fā)起的服務(wù)主要是國稅部門通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，針對特定納稅人的相關(guān)稅收信息定時更新并以郵件推送的方式告知納稅人。多樣化的服務(wù)方式在注重服務(wù)均等化的基礎(chǔ)上更體現(xiàn)了服務(wù)的個性化和針對性。

　　同時，堅持“三個統(tǒng)一”，實現(xiàn)納稅服務(wù)水準專業(yè)化。

　　首先，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容。核心是統(tǒng)一以12366呼叫中心稅收知識庫作為綜合平臺的業(yè)務(wù)支撐，在全市范圍內(nèi)給予納稅人準確權(quán)威的統(tǒng)一涉稅指引。

　　其次，統(tǒng)一服務(wù)機制。關(guān)鍵是統(tǒng)一綜合平臺的管理制度，并統(tǒng)一對平臺進行運行維護，包括人工坐席服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)、12366稅收知識庫維護以及服務(wù)人員和服務(wù)場地管理等，并建立健全綜合平臺管理制度。

　　第三，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準。重點是對服務(wù)質(zhì)量要求的細化、監(jiān)督和考核。按照標(biāo)準化要求，市國稅局組織編寫了綜合平臺服務(wù)流程及操作手冊，建立了人員培訓(xùn)、考核、淘汰等制度，并實行服務(wù)現(xiàn)場和網(wǎng)站功能定期巡檢制度。

　　打造亮點 減負見成效

　　納稅服務(wù)綜合平臺給納稅人帶來了方便實惠，但在信息化不斷發(fā)展的今天，市國稅局繼續(xù)在打造“平臺亮點”上苦下功夫。

　　為了不斷優(yōu)化完善綜合平臺功能，市國稅局打響了納稅服務(wù)“八連發(fā)”：

　　一是開辟了重點稅源戶點對點郵箱推送服務(wù)。

　　二是開設(shè)了全市辦稅服務(wù)廳排隊信息在線查詢窗口。

　　三是利用12366熱線功能板塊為納稅人提供QQ在線咨詢、在線投訴和在線提出需求。

　　四是實現(xiàn)了162張涉稅表單和328個辦稅事項的相應(yīng)對接。納稅人查詢辦稅事項時，相應(yīng)的涉稅表單會通過鏈接提供給納稅人；而查詢涉稅表單時，表單所涉及的辦稅事項也會同步展現(xiàn)。

　　五是綜合平臺的在線需求功能實現(xiàn)了與納稅服務(wù)需求管理信息系統(tǒng)之間的適時交互，納稅人在綜合平臺提出的需求能快速進入納稅服務(wù)需求管理信息系統(tǒng)，需求受理、響應(yīng)的情況均能通過短信方式迅速傳遞給納稅人知曉。

　　六是在綜合平臺開辟了“新辦納稅人輔導(dǎo)”專欄，分納稅人類型和稅收熱點進行分類輔導(dǎo)，培育打造新辦納稅人輔導(dǎo)品牌。

　　七是在綜合平臺上采取市局側(cè)重共性服務(wù)、區(qū)縣局側(cè)重個性服務(wù)的工作模式，分級管理、上下聯(lián)動、協(xié)同推進。

　　八是穩(wěn)步推進12366納稅服務(wù)綜合平臺手機端APP軟件的推廣應(yīng)用。

　　同時，為協(xié)助基層國稅干部為納稅人提供規(guī)范、準確的政策解答，幫助納稅人準確理解稅收法律法規(guī)，輔導(dǎo)納稅人正確使用12366納稅服務(wù)綜合平臺，市國稅局開展了“12366走進基層”主題活動。以市局12366納稅服務(wù)綜合平臺為依托，實現(xiàn)市級12366納稅服務(wù)綜合平臺與區(qū)縣互聯(lián)互動和資源共享，進一步增強了納稅服務(wù)的針對性、互動性與創(chuàng)新性，增強了稅企的交流互動，推動了全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作再上新臺階。

　　據(jù)統(tǒng)計，2013年，重慶國稅12366納稅服務(wù)綜合平臺的年度語音服務(wù)量為107457個，其中人工語音服務(wù)量75786個，自動語音服務(wù)量31671個。從服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果看，接受滿意度調(diào)查的44276通電話中滿意度高達98.97%。其中，非常滿意數(shù)量為40237通，占90.88%;滿意數(shù)量為3581通，占8.09%。