致力成為服務渠道運營管理專家的遠傳技術，日前成功中標國航電銷中心知識庫項目，助其梳理目錄樹、知識流程、知識崗位以及關鍵字等，建立完整的知識管理架構和體系，從而優(yōu)化電銷中心知識文件管理流程，縮短客戶問題的處理和響應時間，提升客戶滿意度。

　　現(xiàn)代客戶服務知識的管理，已經(jīng)成為快速提供服務的核心生產(chǎn)系統(tǒng)之一。知識管理的水平，直接影響著客戶響應的速度和感知，知識管理已經(jīng)逐步受到廣大客服部門以及企業(yè)決策層的重視。

　　國航作為航空龍頭企業(yè)，在日常運營中，其電銷中心有2000余人借助知識庫，為用戶提供在線咨詢、在線銷售、網(wǎng)站售票及售后工作。隨著電子商務的快速發(fā)展，國航急需知識支撐系統(tǒng)快步提升，要求知識庫能有效引導客戶交流，快速準確定位客戶問題，并快速找到正確答案，建設多級的知識管理體系，布置合理高效的知識架構。

　　為助力國航電銷中心知識庫優(yōu)化升級，遠傳技術在建設中將以使用者體驗為核心，堅持實用性與前瞻性相結合，先進性與可靠性相結合的原則，將原有知識庫系統(tǒng)中存儲的平面文件進行結構化和顆粒化，構建一個有生命力的知識庫系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)架構示意圖

　　電銷中心知識管理系統(tǒng)的建設，將助力國航提高客戶感知度和滿意度，提升國航品牌形象。

　　遠傳技術是國內呼叫中心知識管理領域的卓越咨詢和系統(tǒng)建設廠商。在航空公司客服中心領域，具備像南方航空、廈門航空等知識咨詢及相關的建設經(jīng)驗，時也積累了廣東電信、通用汽車、DHL等不同行業(yè)和領域的知識管理咨詢和知識庫系統(tǒng)建設案例經(jīng)驗。