昨天是春運首日，但來自天津鐵道職業(yè)技術(shù)學院鐵道交通運營管理專業(yè)的大二學生雍響楠作為一名大學生志愿者，已經(jīng)在北京12306客服中心志愿服務(wù)了半個多月，每天她都要接200多個熱線電話，“您好，很高興為您服務(wù)。”每次都是相同的開頭，卻面臨千奇百樣的問題。

　　電話那頭，既有買不到票的焦慮，也有人們的不解和無奈，更有劈頭蓋臉地謾罵。“電話那頭系著的不僅是一張車票，更是回家過年的牽掛。”

　　去年年底，雍響楠等共404名天津鐵道職業(yè)技術(shù)學院學生志愿者，分赴北京站、北京南站、天津站、天津西站以及北京12306客服中心，經(jīng)過培訓后協(xié)助開展春運志愿服務(wù)工作。站內(nèi)的志愿者工作主要包括售票、檢票、安檢和咨詢引導等，每天工作10個小時，客服中心主要負責接聽解答熱線，每天工作超過12個小時，工作都非常辛苦。

　　從去年12月23日到今年1月12日，雍響楠自愿報名在客服中心服務(wù)，共接聽2058個熱線電話，話服量在中心70多名大學生志愿者中排第一。而她的電話旁只有一杯加了蜂蜜的水用來潤嗓子，累了就到過道里看看窗外的風景。

　　“最長的一個電話我接了半個多小時。”響楠說，那位乘客已經(jīng)購完票，但是其間突然遺失身份證件無法取票，他難以理解就在電話中反復質(zhì)問。每天，雍響楠的工作就是在反復解釋、寬慰，“回答問題也是有技巧的，你要聽完別人的問題，抓住重點回答最有用的信息。”雍響楠說。“聽你解釋的乘客還是好的。有的人不分緣由，打電話來第一句話就是‘今天就是來罵你的’。”雍響楠開始很驚訝，后來就習慣了，“這時候只有說‘很抱歉先生’。對著吵越吵越有勁，軟一點他罵完就算了。”雍響楠已經(jīng)碰過十幾例這樣的情況，她根本來不及難受，因為接著電話就又來了，前一個也忘了。

　　“其實不只是抱怨和被罵，工作里還有非常讓我感動的事情。”在“務(wù)工潮”返鄉(xiāng)高峰期間，雍響楠接了很多農(nóng)民工兄弟的熱線，他們不會在網(wǎng)上買票，糾結(jié)于買不到票。雍響楠就在電話里，從注冊到激活，一步一步教農(nóng)民工如何使用網(wǎng)上買票，“我先建議他們找家鄉(xiāng)里的年輕人幫著給買票，再教他們?nèi)绾紊暇W(wǎng)購票。”雍響楠告訴記者，農(nóng)民工兄弟很樸實，有些不懂電腦聽不明白，很不好意思，但也不會麻煩她重復，而是在電話那頭說，“姑娘等一下，我用筆記下來。”那一刻，雍響楠心頭暖暖的。“盡管工作很辛苦，但我學了這個專業(yè)，今后就想干這行。”