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12306呼叫中心接線志愿者:自己也買不到票

2014-01-14 16:33:04   作者:   來源:中國新聞周刊(北京)   評論:0  點擊:


  春運期間的廣鐵集團(tuán)客戶服務(wù)中心全日無休,93個人工座席日均受理咨詢約2萬件,在這些客服人員中,超六成是廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的志愿者。這些90后大學(xué)生們,平均每人每天接聽電話150多個,除了正常的咨詢服務(wù)外,他們時常會受買不到票的旅客責(zé)罵,但跟無數(shù)購票的旅客一樣,他們中也有人節(jié)后返校的車票仍沒有著落。

  “旅客打電話來說買不到票,我心里也會替他們著急。”鄺欣是廣鐵職院外語系的大一學(xué)生,這位18歲的姑娘同時還是153名客服志愿者的負(fù)責(zé)人。“為什么訂不到票”是她被問及最多的問題,被電話那頭買不到票的旅客責(zé)罵是“家常便飯”,最長的一次被“糾纏”了半個小時。“你們12306在搞什么鬼?怎么什么都做不了!”鄺欣說,在這里做志愿服務(wù)的同學(xué)都是90后,有的第一次上崗,一接電話就被陌生人劈頭蓋臉地質(zhì)問甚至責(zé)罵,“有的同學(xué)被罵哭過。”鄺欣說,自己打算2月2日從韶關(guān)回廣州繼續(xù)上崗服務(wù),但全寢室同學(xué)一起出動也沒能買到火車票,“所以特別能理解他們的心情,會耐心安撫他們。”

  廣鐵集團(tuán)客服中心副主任譚曉衛(wèi)介紹,除了153名學(xué)生志愿者外,該中心還有正式員工85人,高峰時期一天受理咨詢10.7萬宗,要確保90%以上的接通率。譚曉衛(wèi)說,不少旅客分不清楚12306客服電話和12306客服網(wǎng)站的區(qū)別,前者只接受咨詢、投訴和求助等,并不負(fù)責(zé)具體的訂票業(yè)務(wù),“昨天就有人冒充北京鐵路局(微博)的領(lǐng)導(dǎo),‘質(zhì)問’我們?yōu)槭裁窜嚻睅追昼娋捅粨尮。這種情況讓我們挺為難的。”

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