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昌鐵微博攜手12306客服呼叫中心拓寬服務(wù)渠道

2014-04-16 13:54:15   作者:   來源:新華網(wǎng)江西頻道   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  前柜接單 后臺(tái)受理

  昌鐵微博攜手12306客服呼叫中心拓寬服務(wù)渠道

  “工作人員給我打電話了,讓我到火車站去取我的ipad,真是謝謝你們啦!” 3月18日,路局官方微博收到網(wǎng)友“小蘿蘿蘿莉”的私信感謝。

  當(dāng)天,昌鐵微博收到一位旅客的私信求助,稱剛才自己乘坐火車在贛州下車后,發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的ipad遺失了。昌鐵微博的管理員第一時(shí)間聯(lián)系到這位旅客網(wǎng)友,詳細(xì)詢問了所乘車次、座位等情況,隨后將信息轉(zhuǎn)給路局12306客服呼叫中心,聯(lián)系該趟列車的工作人員進(jìn)行找尋。4小時(shí)后,遺失物品找回。類似事件還有很多,4月12日,一名旅客私信請(qǐng)求幫其尋找遺失在D97次列車上的一條裙子,微博小編立即填寫“工單”后轉(zhuǎn)交12306客服中心,僅10分鐘后就收到物品已經(jīng)找到的好消息。

  “行李丟了別著急,昌鐵微博幫您尋。”這是3月17日,昌鐵微博在新浪微博上發(fā)布的公益幫扶信息,告知廣大旅客網(wǎng)友,如若在南昌鐵路局管內(nèi)的火車站及列車上遺失物品,可將遺失物品的相關(guān)信息私信昌鐵微博。據(jù)此,昌鐵微博將詳細(xì)記錄遺失物品的相關(guān)情況及旅客網(wǎng)友的個(gè)人信息等,填寫《南昌鐵路客戶服務(wù)中心遺失物品受理工單》,然后發(fā)至路局12306客服中心,由客服中心受理找尋,最后將遺失物品歸還失主。該條信息發(fā)出后,受到網(wǎng)友的廣泛關(guān)注,累計(jì)閱讀達(dá)12萬次,并被《信息日?qǐng)?bào)》、《吃遍贛州》等官方微博,以及網(wǎng)絡(luò)作家、微博達(dá)人等網(wǎng)友踴躍轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)300余次。目前已有20多位旅客網(wǎng)友通過這種方式找回了遺失物品。

  據(jù)了解,此舉是路局在踐行總公司提出的“三個(gè)出行”承諾中,積極為旅客提供更多更好服務(wù)的一個(gè)舉措。路局網(wǎng)絡(luò)輿情室通過昌鐵微博與局12306客服中心攜手合作,拓寬服務(wù)渠道,讓旅客不僅可以撥打12306鐵路客服電話的傳統(tǒng)方式尋求幫助,還可以通過新媒體平臺(tái)的微博評(píng)論、私信等功能求助。這樣臺(tái)前幕后的聯(lián)動(dòng)協(xié)作,也是路局實(shí)行“雙網(wǎng)服務(wù)”的新舉措。

  值得一提的是,4月9日,昌鐵微博又開設(shè)了“特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)”欄目,為身患重病、身體殘疾及孕婦、年邁的老人等出行不便的旅客提供擔(dān)架、輪椅及提前進(jìn)出站的預(yù)約服務(wù)。

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