一、錦州燃氣介紹

　　錦州燃氣始建于1936年，在近70年的發(fā)展過程中，它經(jīng)歷了日本侵華戰(zhàn)爭、國民黨統(tǒng)治時期、新中國成立后的大躍進、十年動亂，直至現(xiàn)在的改革開放歷史新階段，它是我國公用事業(yè)發(fā)展的一個縮影，又是人民生活水平不斷得到改善的歷史見證。

　　為了適應市場的發(fā)展，樹立新的企業(yè)品牌，公司于2005年4月30日正式更名為錦州市燃氣總公司，這標志著以無毒無害的天然氣為燃料的綠色環(huán)保時代的到來。截止至2007年底，燃氣總公司擁有職工2000余人，總資產(chǎn)達2.2億元，年納稅600余萬元，燃氣儲氣能力11.4萬立方米，地下燃氣管線700余公里，年發(fā)展燃氣用戶萬戶以上，供氣總量在全國排名第13位，人均用氣量排名第8位，企業(yè)規(guī)模和經(jīng)濟效益在全國同行業(yè)中名列第22位，已經(jīng)超過了一些省會城市。獲得全國燃氣行業(yè)安全管理先進集體等榮譽稱號200多項，從1999年起，管道燃氣供應已全部改為天然氣，率先在全市實行銀行代收費；錦州市燃氣總公司從1985年起到現(xiàn)在連續(xù)22年保持省市文明單位稱號，獲省市各上級單位授予的各種榮譽數(shù)百項。

　　二、呼叫中心中心介紹

　　本著為政府解憂，為全市燃氣用戶提供更加優(yōu)質服務的宗旨，組建了燃氣客戶服務中心，該中心24小時設有專人值班的呼叫中心座席，運用信息化、智能化手段的服務方式為市民服務。用戶撥打呼叫中心的客服熱線，可以實現(xiàn)以下十項功能：報漏、報修、報險、開栓、改裝、投訴、表揚、舉報、咨詢、查詢。 成立至今，服務質量得到各界人士一致好評，被市民譽為“燃氣110”。

　　三、系統(tǒng)介紹

　　客服中心的呼叫中心系統(tǒng)，是專為錦州燃氣客服中心量身定做的，它涵蓋了多項新技術，采用多層次、多模塊的架構的設計，將交換技術、CTI技術、多媒體技術、計算機網(wǎng)絡技術有機的結合起來，功能齊全、性能穩(wěn)定、使用方便。

　　主要功能如下：

　　1、 TTS動態(tài)消息播報，及時通知播報相關信息。

　　2、 和收費信息對接，實時查詢用戶繳費的等相關信息。

　　3、 用戶數(shù)據(jù)同步，保證了來電用戶數(shù)據(jù)的真實可靠。

　　4、 多媒體功能，實現(xiàn)了燃氣報修、報漏等業(yè)務的及時傳遞和快速處理。

　　5、 回訪和反饋定時提醒功能，實現(xiàn)了座席不再人工記錄回訪時間，提高了處理效率，同時也提高了用戶滿意度。

　　6、 能夠對通話進行錄音、回放和二調之間的呼叫轉移。

　　7、 全天候自動語音服務，實時監(jiān)控，實時響應。

　　四、運行優(yōu)勢

　　1、電話呼入，呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)自動彈出用戶收費、詳細資料、相關業(yè)務工單、回訪、反饋等信息，用戶使用情況一目了然，方便快捷處理問題。

　　2、 工作流操作，工單處理簡單、高效。

　　3、 實時錄音，方便調聽，處理糾紛更加快捷。

　　座席、二調、維修人員統(tǒng)一系統(tǒng)，數(shù)據(jù)真正實時準確可靠。