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信普飛科政府熱線呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)解決方案

2013-11-28 11:19:03   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  政府熱線系統(tǒng)經(jīng)過十多年的發(fā)展,已不再是純粹的“市長電話”,承擔(dān)著更多的社會(huì)職責(zé),為社會(huì)的穩(wěn)定團(tuán)結(jié)起到更突出的作用。

  基于這個(gè)全新的城市服務(wù)要求,政府熱線系統(tǒng)必須充分整合現(xiàn)有服務(wù)資源,擴(kuò)展服務(wù)范圍和服務(wù)功能,使之成為一個(gè)集電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)通信、無線通信、多媒體通信于一體的,具有多種接入手段、多語言服務(wù)的城市非緊急救助服務(wù)中心。以百姓需求為核心,逐步實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)資源的整合,最終實(shí)現(xiàn)以“統(tǒng)一接報(bào)、集中處理、分類處置、監(jiān)督反饋”為管理運(yùn)行模式的“新媒體政府熱線服務(wù)系統(tǒng)”。

  政府熱線系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)

  政府熱線系統(tǒng)平臺(tái)從架構(gòu)上,分為服務(wù)層、電話數(shù)據(jù)中心、決策支撐層、管理支撐層和數(shù)據(jù)交換層。

  

  服務(wù)層:體現(xiàn)多媒體服務(wù)方式,包括市民可通過電話、webcall網(wǎng)站、微博、短信等多種方式與政府熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行溝通;

  電話數(shù)據(jù)中心:為政府熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)核心業(yè)務(wù)模塊,包括工單受理反饋、信息咨詢發(fā)布、工作流、核心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等模塊。

  管理支撐層:為內(nèi)部系統(tǒng)的運(yùn)行管理提供支撐,包括知識(shí)庫、質(zhì)檢考核、現(xiàn)場業(yè)務(wù)監(jiān)控、內(nèi)部信息發(fā)布等模塊;

  決策支撐層:為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供數(shù)據(jù)支撐,包括統(tǒng)計(jì)分析、決策會(huì)商、城市預(yù)警等;

  數(shù)據(jù)交換層:為與各區(qū)縣、委辦局的數(shù)據(jù)連接,可通過分中心模塊或接口等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的互通;

  如果各區(qū)縣沒有自己的OA內(nèi)部處理系統(tǒng),則可以直接用政府熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)的分中心模塊進(jìn)行接受工單并派單,

  如果各區(qū)縣或委辦局有自己的OA內(nèi)部處理系統(tǒng),則可以通過政府熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)接口與已有的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。

  政府熱線系統(tǒng)處理流程

  在業(yè)務(wù)處理角色上,政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部為受理和分配派單的角色,如果市民來電咨詢簡單的事宜,則由政府熱線系統(tǒng)的受理座席直接向市民答復(fù)。如果涉及到市民反饋具體的訴求,則需要派單給下屬的區(qū)縣和委辦局(統(tǒng)稱為分中心)進(jìn)行辦理,甚至分中心可再次派單到街道辦事處進(jìn)行處理。

  

  政府熱線系統(tǒng)經(jīng)過十多年的發(fā)展,已不再是純粹的“市長電話”,承擔(dān)著更多的社會(huì)職責(zé),為社會(huì)的穩(wěn)定團(tuán)結(jié)起到更突出的作用。

  基于這個(gè)全新的城市服務(wù)要求,政府熱線系統(tǒng)必須充分整合現(xiàn)有服務(wù)資源,擴(kuò)展服務(wù)范圍和服務(wù)功能,使之成為一個(gè)集電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)通信、無線通信、多媒體通信于一體的,具有多種接入手段、多語言服務(wù)的城市非緊急救助服務(wù)中心。以百姓需求為核心,逐步實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)資源的整合,最終實(shí)現(xiàn)以“統(tǒng)一接報(bào)、集中處理、分類處置、監(jiān)督反饋”為管理運(yùn)行模式的“新媒體政府熱線服務(wù)系統(tǒng)”。

  政府熱線系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)

  政府熱線系統(tǒng)平臺(tái)從架構(gòu)上,分為服務(wù)層、電話數(shù)據(jù)中心、決策支撐層、管理支撐層和數(shù)據(jù)交換層。

  服務(wù)層:體現(xiàn)多媒體服務(wù)方式,包括市民可通過電話、webcall網(wǎng)站、微博、短信等多種方式與政府熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行溝通;

  電話數(shù)據(jù)中心:為政府熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)核心業(yè)務(wù)模塊,包括工單受理反饋、信息咨詢發(fā)布、工作流、核心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等模塊。

  管理支撐層:為內(nèi)部系統(tǒng)的運(yùn)行管理提供支撐,包括知識(shí)庫、質(zhì)檢考核、現(xiàn)場業(yè)務(wù)監(jiān)控、內(nèi)部信息發(fā)布等模塊;

  決策支撐層:為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供數(shù)據(jù)支撐,包括統(tǒng)計(jì)分析、決策會(huì)商、城市預(yù)警等;

  數(shù)據(jù)交換層:為與各區(qū)縣、委辦局的數(shù)據(jù)連接,可通過分中心模塊或接口等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的互通;

  如果各區(qū)縣沒有自己的OA內(nèi)部處理系統(tǒng),則可以直接用政府熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)的分中心模塊進(jìn)行接受工單并派單,

  如果各區(qū)縣或委辦局有自己的OA內(nèi)部處理系統(tǒng),則可以通過政府熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)接口與已有的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。

  政府熱線系統(tǒng)處理流程

  在業(yè)務(wù)處理角色上,政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部為受理和分配派單的角色,如果市民來電咨詢簡單的事宜,則由政府熱線系統(tǒng)的受理座席直接向市民答復(fù)。如果涉及到市民反饋具體的訴求,則需要派單給下屬的區(qū)縣和委辦局(統(tǒng)稱為分中心)進(jìn)行辦理,甚至分中心可再次派單到街道辦事處進(jìn)行處理。

  政府熱線系統(tǒng)應(yīng)用

  便民電話受理系統(tǒng)

  便民電話的受理:受理群眾電話反映的各種意見和建議

  便民電話的處理:根據(jù)權(quán)限對(duì)受理電話情況進(jìn)行不同處理(包括直接答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、聯(lián)系、交辦、集中交辦、擬摘、緊急處理、不處理),并能修改其處理狀態(tài);系統(tǒng)對(duì)每一位訪問過該記錄的用戶信息及處理意見進(jìn)行登記。

  便民電話的檢索:用戶能夠根據(jù)權(quán)限檢索便民電話受理情況,查詢使用各種電話數(shù)據(jù)分析報(bào)表,并跟蹤便民電話處理情況。

  數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng):市便民電話中心與區(qū)縣政府便民電話之間實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)網(wǎng)。

  數(shù)據(jù)管理維護(hù):系統(tǒng)提供對(duì)便民電話數(shù)據(jù)的管理維護(hù)功能,包括查詢、添加、修改、刪除等。

  統(tǒng)計(jì)分析:對(duì)電話受理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并以此對(duì)工作情況進(jìn)行監(jiān)督和考核。

  公共信息發(fā)布

  信息發(fā)布:通過內(nèi)部網(wǎng)站或直接進(jìn)行數(shù)據(jù)庫訪問的方式提供公共信息發(fā)布功能。

  數(shù)據(jù)維護(hù):系統(tǒng)提供公共信息數(shù)據(jù)維護(hù)管理軟件,用戶能夠?qū)残畔?shù)據(jù)進(jìn)行添加、修改、刪除等。

  消息通知:系統(tǒng)通過內(nèi)部郵件方式實(shí)現(xiàn)便民電話網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的消息通知。

  數(shù)據(jù)中心

  用戶管理:根據(jù)不同的單位,開放不同的用戶帳號(hào)和權(quán)限登錄。

  信息管理:數(shù)據(jù)信息的增加、刪除、修改,創(chuàng)建各種信息表

  日志管理:維護(hù)刪除日志信息,日志信息的內(nèi)容,日志信息的保存實(shí)現(xiàn)

  備份管理:系統(tǒng)采用磁帶機(jī)等外存設(shè)備備份數(shù)據(jù)庫信息。一般數(shù)據(jù)保留一年的信息,并每半個(gè)月備份一次數(shù)據(jù)。

  統(tǒng)計(jì)分析

  提供對(duì)系統(tǒng)本身運(yùn)行狀況、產(chǎn)生數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表功能,報(bào)表形式多樣,用戶可以根據(jù)需要靈活查詢做需要的統(tǒng)計(jì)信息。統(tǒng)計(jì)信息應(yīng)包括系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)和值班員工作情況統(tǒng)計(jì)等。

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