1、應(yīng)用背景

　　目前隨著企業(yè)的發(fā)展及呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，多點(diǎn)分布式呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的一種重要應(yīng)用形式。越來(lái)越多的企業(yè)在全國(guó)甚至全球建立分支機(jī)構(gòu)，同時(shí)需要在相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)所在地建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，這樣整個(gè)企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的需求，而當(dāng)前已經(jīng)在使用單點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的要求。

　　本公司成為了適應(yīng)企業(yè)對(duì)于呼叫中心要求，更好地幫助企業(yè)建立及應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)，專門提出了網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心的解決方案。這個(gè)方案適應(yīng)于以下各種企業(yè)呼叫中心的需求模式：

　　（1）新建企業(yè)呼叫中心，直接建立網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心

　�。�2）已經(jīng)建立了單點(diǎn)呼叫中心，需要將呼叫中心擴(kuò)展為網(wǎng)絡(luò)分布式

　　（3）目前只需要建設(shè)一個(gè)單點(diǎn)呼叫中心，但是很快要擴(kuò)展為網(wǎng)絡(luò)分布式

　　CallThink 網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案，可以適應(yīng)以上各種企業(yè)應(yīng)用模式。

　　2、方案設(shè)計(jì)

　　網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品功能問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題，而最重要的是一種應(yīng)用方案設(shè)計(jì)問(wèn)題。每一個(gè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心都有多個(gè)解決方案，作為解決方案供應(yīng)商，最重要是根據(jù)用戶的需求，為用戶提供一種最適合的方式來(lái)滿足用戶的需求，這才是網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案的核心問(wèn)題。在進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，還要同時(shí)了解用戶現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)情況（包括數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò)），因?yàn)槎鄶?shù)網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案都要求用戶提供相應(yīng)的通信條件。下面本文根據(jù)大多數(shù)用戶的應(yīng)用情況，提供一些典型的網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案。

　　A、數(shù)據(jù)集中型

　　這種用戶的主要要求是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的集中管理，用戶情況及需求：

　　企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)行

　　企業(yè)管理人員要求對(duì)各點(diǎn)呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理、集中處理

　　各個(gè)點(diǎn)的呼叫中心之間有專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)或者通過(guò)INTERNET進(jìn)行互聯(lián)

　　解決方案：

　　采用CallThink 數(shù)據(jù)同步模塊，定時(shí)集中各地呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

　　采用CallThink 統(tǒng)計(jì)模塊CMS，對(duì)各地呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一處理，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)報(bào)表。

　　說(shuō)明：

　　這種解決方案要求企業(yè)各點(diǎn)呼叫中心之間有數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，由于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不要求是實(shí)時(shí)的傳送，一般是在數(shù)據(jù)同步模塊進(jìn)行設(shè)置，可是一天同步一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通常是在晚上呼叫中心負(fù)荷比較小的時(shí)間段進(jìn)行數(shù)據(jù)同步處理。

　　在這種情況下，各呼叫中心之間的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)最好是企業(yè)專用的內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，可以保證數(shù)據(jù)按時(shí)傳送。一般時(shí)間設(shè)置在夜間2到6個(gè)小時(shí)，企業(yè)各地呼中心的數(shù)據(jù)量要能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)傳送完成。技術(shù)人員會(huì)根據(jù)用戶提供的各地呼叫中心數(shù)據(jù)量，提出對(duì)各地呼叫中心與中心點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)帶寬要求。在數(shù)據(jù)量不太大的情況下，也可以在各點(diǎn)之間使用INTERNET進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送。

　　B、語(yǔ)音組網(wǎng)型

　　這種用戶的主要要求是呼叫中心之間語(yǔ)音通信系統(tǒng)組網(wǎng)，用戶情況及需求：

　　 企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)行

　　企業(yè)要求各點(diǎn)之間的語(yǔ)音通信進(jìn)行組網(wǎng)，分機(jī)直接互撥

　　 各點(diǎn)之間通信量比較大，要求使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)語(yǔ)音通信進(jìn)行組網(wǎng)（VOIP），以節(jié)省話費(fèi)。

　　各點(diǎn)呼叫中心座席有可能與辦公分機(jī)使用同一個(gè)交換機(jī)，VOIP網(wǎng)絡(luò)同時(shí)支持呼叫

　　中心座席的互轉(zhuǎn)與辦公電話的互轉(zhuǎn)

　　解決方案：

　　采用交換機(jī)的VOIP組網(wǎng)，在呼叫中心的交換機(jī)上增加VOIP模塊

　　各地交換機(jī)要統(tǒng)一編號(hào)，以便分機(jī)之間直接互撥

　　企業(yè)必須在各點(diǎn)之間提供足夠帶寬的專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

　　說(shuō)明：

　　這種解決方案要求企業(yè)各點(diǎn)呼叫中心之間有數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，由于VOIP是實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳送，所以必須使用專用的內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。由于交換機(jī)透明組網(wǎng)都采用的是各類交換機(jī)的內(nèi)部專用信令，所以各點(diǎn)交換機(jī)最好采用同種交換機(jī)。

　　對(duì)于數(shù)據(jù)帶寬的要求，要根據(jù)各點(diǎn)與中心點(diǎn)之間的組網(wǎng)通道數(shù)來(lái)決定的，通常一個(gè)組網(wǎng)的VOIP語(yǔ)音通道，要占用大約20多K的數(shù)據(jù)帶寬。技術(shù)人員根據(jù)設(shè)計(jì)的組網(wǎng)通道數(shù)來(lái)要求用戶提供相應(yīng)的專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬。

　　C、CTI組網(wǎng)型

　　這種用戶的主要要求是呼叫中心之間的CTI組網(wǎng)，用戶情況及需求：

　　企業(yè)有多個(gè)呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點(diǎn)獨(dú)立運(yùn)行

　　企業(yè)要求各點(diǎn)之間的語(yǔ)音通信，同時(shí)CTI也進(jìn)行組網(wǎng)

　　中心點(diǎn)管理人員要求對(duì)各點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行集中監(jiān)控

　　各地之間的坐席資源共享，可以按設(shè)置進(jìn)行分組溢出

　　解決方案：

　　采用交換機(jī)的VOIP組網(wǎng)，在呼叫中心的交換機(jī)上增加VOIP模塊

　　各地交換機(jī)要統(tǒng)一編號(hào)，以便分機(jī)之間直接互撥

　　企業(yè)必須在各點(diǎn)之間提供足夠帶寬的專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

　　增加網(wǎng)絡(luò)CTI服務(wù)器，為整個(gè)系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)CTI功能

　　說(shuō)明：

　　這種解決方案是企業(yè)各點(diǎn)呼叫中心之間組網(wǎng)比較緊密的一種，首先要求有語(yǔ)音通信組網(wǎng)，再加上網(wǎng)絡(luò)CTI功能，實(shí)現(xiàn)完全的呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)。在考慮各點(diǎn)之間數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬時(shí)，除了用于VOIP語(yǔ)音通信要占用的帶寬外，還要考慮CTI消息的實(shí)時(shí)傳送占用的帶寬，通常按一個(gè)坐席的消息占用2K左右的數(shù)據(jù)帶寬計(jì)算。

　　3、組網(wǎng)分類

　　網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心在設(shè)計(jì)時(shí)有兩個(gè)比較重要的性能指標(biāo)會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：一個(gè)是接入的分布方式；另一個(gè)是坐席的分布方式。

　　接入方式分為集中接入與分布接入。集中接入就是全國(guó)各地的所有呼叫都由運(yùn)營(yíng)商路由于一個(gè)集中的接入城市（比如全國(guó)的呼叫都從北京的運(yùn)營(yíng)商提供的線路接入）。分布式接入就是各地呼叫就近接入到最近的一個(gè)呼叫中心（比如華北接入北京，華東接入上海，華南接入廣州等）。

　　座席的分布方式分為集中式與分布式。集中式是表示企業(yè)所有的坐席都集中在一個(gè)地點(diǎn)（比如北京），全國(guó)所有呼叫的處理都由集中這個(gè)地點(diǎn)的坐席進(jìn)行統(tǒng)一處理。分布式是表示各地都有自已的坐席，本地的呼叫一般由本地的坐席處理。

　　這兩個(gè)重要的性能指標(biāo)的組合，就型成了四種不同方式的分布模式：

　　A、集中接入，集中座席處理

　　這種模式其實(shí)就是一種單點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)，全國(guó)的呼叫都路由到一個(gè)城市接入，所有呼叫也都由這個(gè)城市中的坐席進(jìn)行處理。

　　優(yōu)點(diǎn)：

　　集中管理，設(shè)備管理與人員管理都方便，運(yùn)營(yíng)成本低

　　設(shè)備簡(jiǎn)單，對(duì)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有要求

　　缺點(diǎn)：

　　全國(guó)呼叫集中到一點(diǎn)，系統(tǒng)會(huì)有單點(diǎn)故障，可靠性不高

　　座席集中處理，不能進(jìn)行本地化服務(wù)

　　集中接入，外地用戶要進(jìn)行長(zhǎng)途呼叫，通話費(fèi)用高（可能由企業(yè)或用戶負(fù)擔(dān)）