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浙江電力95598呼叫中心誠(chéng)摯“微服務(wù)”細(xì)節(jié)暖民心

2013-11-22 16:45:54   作者:   來源:新華網(wǎng)浙江頻道   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  “親愛的客戶您好,入冬天涼,請(qǐng)您注意防寒保暖。今天是世界問候日,請(qǐng)記得把關(guān)心與問候傳遞給身邊的人…”11月21日,當(dāng)家住杭州大關(guān)小區(qū)南一苑的梁女士撥通95598電力客服熱線,一句暖心的問候讓她因家中停電而緊鎖的眉頭立刻松動(dòng)了。

  11月21日式世界問候日,節(jié)日宗旨希望人們能通過真摯的問候促進(jìn)交流,相互關(guān)懷。“正是因?yàn)楹芏嗳瞬恢肋@個(gè)節(jié)日,”浙江省電力公司供電服務(wù)中心客服部主任毛燕萍說:“我們才特別調(diào)整了語(yǔ)音內(nèi)容,希望我們的客戶盡可能不要錯(cuò)過這個(gè)溫馨的節(jié)日。”該中心在原有的應(yīng)急語(yǔ)音播報(bào)服務(wù)系統(tǒng)上開辟語(yǔ)音提醒模塊,在保證話務(wù)暢通的前提下,根據(jù)氣候、節(jié)日調(diào)整語(yǔ)音內(nèi)容。通過溫馨、簡(jiǎn)短的真摯問候與祝福,為客戶提供更多的貼心服務(wù)。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升來源于細(xì)節(jié)的完善。作為企業(yè)與客戶之間相互理解的窗口,該中心自創(chuàng)“微服務(wù)”理念,務(wù)實(shí)細(xì)節(jié),倡導(dǎo)人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工環(huán)節(jié)中滲入各類貼心舉措,精耕細(xì)作的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在處理問題上,該中心要求每位客服人員能主動(dòng)為客戶提供具有建設(shè)性的解決思路或辦法,積極解決問題并及時(shí)反饋。在日常溝通中,話務(wù)員細(xì)心聆聽,積極關(guān)注客戶狀態(tài)并適時(shí)給與主動(dòng)關(guān)懷與情緒疏導(dǎo),營(yíng)造溫馨和諧的良氛圍。為了加強(qiáng)溝通,該中心及時(shí)開辦微博、微信等新媒體平臺(tái),主動(dòng)向客戶靠攏,在日常生活中密切與客戶互動(dòng)交流。除此以外,該中心特別成立策劃小組,根據(jù)不同客戶的需求、開展各類惠民工作。不時(shí)邀請(qǐng)社會(huì)各界走進(jìn)客服中心,走近95598.切身感受,加深理解,縮短溝通的距離。據(jù)悉,該中心今年已成功舉辦“體驗(yàn)大客戶供電服務(wù)開放日”、“走進(jìn)95598,媒體開放日”、 “95598進(jìn)企業(yè),指導(dǎo)安全用電”、“電力科普 市民開放日”等多種體驗(yàn)活動(dòng)。

  誠(chéng)摯的“微服務(wù)”贏得了社會(huì)各界的支持肯定,成功營(yíng)造了企業(yè)與客戶之間和諧良好的溝通氛圍。據(jù)統(tǒng)計(jì),1-10月份浙江全省95598系統(tǒng)呼入量856.34萬(wàn)通,系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工數(shù)384.05萬(wàn)通,人工接通率96.34%,服務(wù)滿意率99.83%。在持之以很的努力下,前,浙江省電力公司供電服務(wù)中心,榮獲“2013中國(guó)最佳呼叫中心運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)”和“2013年全國(guó)電力行業(yè)用戶滿意服務(wù)獎(jiǎng)”。

  “梁阿姨,剛才聽您咳嗽,您記得多喝點(diǎn)水。您家的問題我們會(huì)盡快派人上門處理,感謝您的來電……”

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