行業(yè)現狀

　　隨著中國經濟的發(fā)展，人們保險意識的增強，中國已經成為世界最大的保險市場，國家政策的開放也給各大保險公司提供了一個公平公正的競爭平臺，保險已經由過去的被動服務變成完全的主動服務，競爭也越來越激烈，各保險公司不斷推出新產品新概念，但是產如何讓用戶了解接受更是各保險公司及從業(yè)人員頭痛的事情，同時如何又讓已經是公司客戶的老客戶更加忠實本公司？無疑提高服務是重中之中，增強從業(yè)人員的服務意識，提高企業(yè)的整體形象是保險公司管理人員的一大重任。

　　解決方案

　　呼叫中心帶來了服務理念的更新和服務管理模式的更新，現代呼叫中心的標準化運營管理模式，將改變原先的企業(yè)內部各部門各自為政、業(yè)務流和客戶資料分立、客戶服務的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高銷規(guī)范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務數據流中心的企業(yè)集成化服務體系，具體說來，就是：服務規(guī)范的統(tǒng)一、服務資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務數據流的匯聚和透明化，從而實現企業(yè)的高品質客戶服務。

　　在業(yè)務層面上，現代的網絡、通訊技術的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺提供了多樣化的接入呼出手段，使得當今的保險行業(yè)呼叫中心能夠充分采用信息化管理的各種先進技術，實現電話委托交易、業(yè)務咨詢、信息服務、個性化定制、投資顧問、信息查詢和業(yè)務受理等服務功能，從而為不同的客戶提供全方位的集中服務。

　　呼叫中心能夠為保險公司客戶提供了7×24小時個性化服務和一對一營銷模式，其應用主要有以下幾個方面：

　　1. 業(yè)務咨詢和受理：

　　利用電話作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、WEB CALL、手機短信等多種方式，實現大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務。 為客戶提供標準化業(yè)務咨詢，介紹保險知識、業(yè)務指南、保險產品等；接受各險種的預約投保信息，對客戶的預約請求進行登記，并將信息轉相關業(yè)務部門進行承保處理。受理各類出險報案，確定出險地點、事故類別。同時調出相應的原始投保檔案，記錄報案信息，提交調度。通過呼叫中心的業(yè)務處理流程，對于客戶提出的業(yè)務申報，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調到業(yè)務部門，提高業(yè)務辦理效率，提高公司在客戶心目中的信用。

　　2. 咨詢和查詢：

　　咨詢：客戶可通過自動語音導航或人工座席進行保險方面的一些咨詢，如險種介紹、條款解釋、保險法規(guī)、服務承諾、投保和理賠受理程序等。

　　查詢：客戶可通過自動語音導航或人工座席進行查詢，包括保單、批單、收費和理賠業(yè)務信息。理賠受理程序詢包括：立案查詢、賠款計算書查詢、預賠查詢、結案查詢、案件狀態(tài)查詢。

　　3. 受理客戶投訴服務：

　　受理客戶電話投訴，座席能處理的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關職能部門，并可要求在一定期限內給予答復。職能部門處理完成后形成回饋單反饋給系統(tǒng)，逾期未處理的系統(tǒng)及時提示座席。同時，根據所記錄的投訴處理情況，可以對相關工作人員進行考核，定期對投訴數據進行統(tǒng)計分析，采取措施改善。

　　4. 續(xù)保提醒和自動催繳

　　續(xù)保：當投保人的保險快到期時，客服中心會把這些客戶篩選出來，為業(yè)務人員下一步展業(yè)提供參考，客服中心可批量外撥這些客戶的電話號碼或者通過短信提醒等方式，向對方表示繼續(xù)合作的意向，以避免客戶的流失。

　　催繳：當投保人該交保險費而忘記交時，客服中心會打電話提醒客戶，并向客戶表示問候。

　　5. 客戶回訪服務

　　通過對特定的客戶進行回訪，進行滿意度調查，了解客戶的意見，建議和潛在需求，回訪服務是為了了解客戶對保險公司的反饋意見，同時也是對座席工作的一種監(jiān)督。

　　6. 市場調查和電話營銷

　　可利用該系統(tǒng)進行一些市場調查工作，對特定客戶群（來源可以是現有客戶或前來電話咨詢的潛在客戶）進行相應的市場調查活動，以便抓住現有客戶、挖掘潛在客戶。同時對潛在客戶通過外撥電話介紹保險產品，開拓市場，發(fā)展新客戶。

　　應用價值

　　1、集中的統(tǒng)一管理：擁有強大的集中管理功能，不僅實現了數據和座席員的統(tǒng)一管理，而且能夠對業(yè)務使用情況和座席人員進行實時監(jiān)控和分類分時段的統(tǒng)計。

　　2、分布式座席管理：分布式坐席管理，突破地域物理限制，實現在全網（整個企業(yè)）范圍內的座席共享；實現座席平滑擴展和部署；方便客戶隨時隨地和客服進行聯系。

　　下面介紹一下廣通云呼叫中心系統(tǒng)：

　　廣通云呼叫中心是基于SAAS軟件服務平臺而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)有著建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業(yè)只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

　　廣通云呼叫中心典型功能