電話銷售員在“格子間”里不停給客戶打電話
打開手機(jī),10條短信8條是廣告,接到陌生號碼電話,9個搞推銷,還有1個打錯了。人們對于電話銷售全無好感,往往還不等對方說完開場白,就掛斷了電話,遇到心情不爽,還會將對方臭罵一頓?墒,你有沒有想過電話銷售員為何臉皮厚如城墻不可摧、神經(jīng)粗壯如大樹無敵?這種通常人們認(rèn)為肯定無效的銷售方式,為何全年無休、終日不停?記者帶您去看一看銷售電話那頭的世界。
【親歷故事】
上班頭件事大聲讀“羊皮卷”
一度幻聽好像電話一直沒掛
“80后”孔偉(化名)的專業(yè)是教育學(xué),陰差陽錯走進(jìn)了銷售這一行。大學(xué)畢業(yè)前一年,孔偉做醫(yī)療器械直銷,內(nèi)向的他逼自己撬開嘴,把產(chǎn)品推銷出去。一年以后,他賺到了第一桶金,“很少一筆錢,但是你知道剛畢業(yè)就能賺到錢,這種感覺很好。”他毅然選擇自己獨(dú)立做代理,帶著8個人的團(tuán)隊(duì),拓市場,跑關(guān)系,半年下來,失敗告終,之前賺的錢作為“遣散費(fèi)”分給伙計(jì),各奔東西。
“沒覺得有壓力,更沒有挫敗感,畢竟年輕,才23歲。”孔偉就這樣孤身一人,于2009年5月來到蘇州,開始了他兩年電話銷售的生活,F(xiàn)在回想起來,他覺得這兩年,有點(diǎn)恍惚又印象極深。用他的話說,這行真不像人干的?菰餆o聊、焦慮挫折,一度出現(xiàn)幻聽,電話像一直沒有掛斷,在耳蝸里回響。這種日子怎么度過的?也許唯一的方式就是心理暗示,精神激勵。每天一大早,上班第一件事就是捧起“羊皮卷”(譽(yù)為銷售“圣經(jīng)”)大聲誦讀,給自己打氣,集體喊口號,接著各就各位,坐擁一部電話機(jī)一臺電腦,給無數(shù)陌生人打電話,也不曉得號碼對不對,更不清楚接電話的人心情好不好,“背運(yùn)時,直接把你一頓臭罵,被劈頭蓋臉呵斥一番無從招架”。
高離職率一月?lián)Q一批人
能月入萬元的那是“神”
剛?cè)胄械男氯俗铍y,迷茫和搖擺。“上午一個個聲音嘹亮,下午全部啞火,這種挫敗感,沒有做過是體會不到的。”孔偉經(jīng)?吹睫k公室里“哀鴻一片”,一天打200通電話,有效電話(對方有接聽)只有一半,運(yùn)氣好,100個里面有3個能成為潛在客戶,而真正成功的有1個就不錯了。
一個月、兩個月、三個月,跟他一起進(jìn)來的10多個人,只留下了3個,超高的離職率,差不多一個月?lián)Q一批人。“我總結(jié)了一下,前三天是一個坎,你搞明白了這行到底做什么,覺得沒意思就走了;前一周是第二道坎,因?yàn)椴簧偃诉想再試試,接著是一個月,基本靠苦撐,撐不住的就走了; 熬過三個月的就是老人了,這樣的人差不多能做個一年半載,提拔做個組長、主管,收入會改善一些。”孔偉說。
新人的工作是不停打電話,找到有價值的潛在客戶,提交給主管去跟進(jìn)接洽,談成后按照很低的比例返給電話銷售,“一萬元生意,差不多給一線人員200元提成,一個月兩三單已經(jīng)不錯了,所以工資不高,2000元多點(diǎn)很正常,新人更低。”孔偉看來,月入萬元的電話銷售員那是“神”,伴隨這幾年電話銷售的無序競爭,成功率已經(jīng)越來越低,除非推銷的產(chǎn)品利潤很高,如商鋪之類,可能成功一單可以半年不用干活,可這如同大海撈針。
“80后”不是主管就是老板
整個行業(yè)存活率只有2%
電話銷售,吃的是青春飯。“一天到晚對著電話,跟完全無法預(yù)測的陌生人打電話,不是年輕無知無畏,不會選擇這一行。”孔偉做了兩年,升到了主管,在這一行,“80后”似乎算是“資深”了,不是主管、組長,就是老總。
陳天(化名)是一名有點(diǎn)特別的“80后”老板,按照他的話說,他做房地產(chǎn)這行是“越做越低端”,最后竟然自己開起了房產(chǎn)電話銷售公司,在主流“邊緣”掘金。從一名普通房產(chǎn)銷售到獨(dú)當(dāng)一面的電話銷售公司老板,陳天經(jīng)歷了無數(shù)次市場的考驗(yàn)。
2008年金融危機(jī),很多行業(yè)遭遇銷售瓶頸,電話銷售這種“非主流”方式卻逆勢上位,其主動出擊的特點(diǎn)為銷售帶來意想不到的效果。此后,電話銷售行業(yè)快速發(fā)展,競爭日趨激烈,電話越打越多,效率卻越來越低。陳天笑言,這個行業(yè)是各領(lǐng)風(fēng)騷幾個月,今年突然開出200家,到了年底發(fā)現(xiàn)已經(jīng)倒下195家,存活率差不多只有2%。
電話銷售是勞動密集型企業(yè),“一天打出去多少電話,就看你有多少人,人力成本相當(dāng)高。”陳天說,除了支付工資,還要花很多錢去培養(yǎng)話務(wù)員。每周定期邀請專家進(jìn)行培訓(xùn),不少人接受完培訓(xùn)就走了,“現(xiàn)在100多個員工,有一半是實(shí)習(xí)生,不然人力成本負(fù)擔(dān)不起。”目前陳天租下了市中心某寫字樓一層樓面,近800平方米。“考慮到員工上下班交通,選擇在市中心,租金不菲,而每月的電話費(fèi)也得3萬。”陳天說,像他們這樣的小企業(yè)就像是沒有爹媽的孩子,沒有固定資產(chǎn),技術(shù)含量低,根本拿不到銀行貸款,一旦接不到生意,只能靠自己苦撐,自生自滅。
【亂象掃描】
監(jiān)管真空致“野蠻生長”
個人信息堵漏是難題
車險電銷已被廣大車主接受,電話銷售最早就是從上世紀(jì)80年代美國的保險行業(yè)開始使用的,90年代初進(jìn)入中國后就迅速發(fā)展。日趨激烈的市場競爭也使得電銷擾民問題日益嚴(yán)重。
為了爭取客戶,很多保險公司甚至開始“地毯式”隨機(jī)撥打電話,從座機(jī)到手機(jī),從白天到黑夜,持續(xù)不停地“騷擾”客戶。不僅如此,由于部分公司和個人對于這一新興渠道的野蠻開發(fā),辱罵客戶、泄露信息、惡意騷擾等違法違規(guī)行為也開始滋生。為此,中國保監(jiān)會曾發(fā)布《通知》禁止電話營銷擾民,明確對續(xù)保客戶的呼出時間不得早于保單到期日前40天;已經(jīng)拒絕的客戶,6個月內(nèi)不得再次撥打。