雖然承認(rèn)客服人員業(yè)務(wù)不熟練,是導(dǎo)致用戶變更套餐業(yè)務(wù)被擱置的原因之一,但是,中國(guó)電信股份有限公司陜西分公司(簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)電信陜西公司)拒絕承擔(dān)責(zé)任,讓消費(fèi)者買(mǎi)單。近日,陜西一位消費(fèi)者李先生向本報(bào)反映了他的遭遇。
6月28日,李先生因工作需要,由西安調(diào)往咸陽(yáng),手機(jī)套餐會(huì)隨之增加很多漫游費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi),于是,李先生致電中國(guó)電信陜西公司客服,要求將每月32元大眾市話王套餐,變更為全國(guó)無(wú)漫游每月49元的樂(lè)享3G上網(wǎng)版天翼飛翔套餐。李先生強(qiáng)調(diào),該公司客服人員受理了變更套餐的申請(qǐng),并告知次月生效。熟料,7月2日,中國(guó)電信陜西公司發(fā)來(lái)的短信顯示,李先生仍舊在使用原大眾市話王套餐。
7月3日,李先生致電中國(guó)電信陜西公司客服被告知,李先生確實(shí)在6月28日要求辦理變更套餐業(yè)務(wù),但當(dāng)時(shí)客服人員曾建議他去營(yíng)業(yè)廳辦理,他也表示同意,工作人員因此沒(méi)有為他變更套餐業(yè)務(wù),責(zé)任在于他,而不在于客服人員,并稱(chēng)有錄音為證。對(duì)此,李先生表示,當(dāng)日,他曾連續(xù)撥打了3次該公司客服電話,要求變更套餐業(yè)務(wù),并未同意去營(yíng)業(yè)廳辦理,其辦公室同事都可以為他作證。李先生要求該公司立即為其變更套餐并道歉,但遭到拒絕。隨后,李先生向該公司客服提出聽(tīng)取錄音的請(qǐng)求,也同樣遭到拒絕。“明明自己出了錯(cuò)卻不承擔(dān)責(zé)任,讓用戶承擔(dān)后果,這是店大欺客的表現(xiàn)。”李先生說(shuō)。目前,李先生在咸陽(yáng)仍使用原大眾市話王套餐,由于話費(fèi)較高,他幾乎不敢用手機(jī)和客戶聯(lián)系,非常不便。
陜西琴劍律師事務(wù)所律師高向榮表示,假如李先生所說(shuō)是事實(shí),中國(guó)電信陜西公司客服人員沒(méi)有為其變更套餐,責(zé)任方就是中國(guó)電信陜西公司,該公司應(yīng)為其客服人員的失誤買(mǎi)單,賠償受害人遭受的全部損失。
日前,中國(guó)電信陜西公司4571號(hào)客服告訴記者,李先生投訴的原因,確實(shí)是客服人員業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致,會(huì)處罰相關(guān)員工,但客戶也有責(zé)任,該公司只能向客戶表示歉意,讓客戶再次變更套餐,次月才能生效。變更套餐前產(chǎn)生的費(fèi)用,只能由客戶承擔(dān)。記者致電中國(guó)電信股份有限公司,該公司楊姓工作人員表示會(huì)派專(zhuān)人聯(lián)系記者。截至發(fā)稿,記者未接到任何回復(fù)。