報(bào)警、要救護(hù)車、向保險(xiǎn)公司報(bào)案、撞車后與對方交涉甚至爭吵……在發(fā)生交通事故時，需要在短時間內(nèi)做出上述一系列選擇和反應(yīng)，幾乎是每位車主都不可避免碰到的棘手問題。如果是新手，則更易顧此失彼，難以妥善應(yīng)對。
當(dāng)此急難之際，對于寶馬車主而言，則非常簡單，只要撥打一個電話，“剩下的事由我們來做”——寶馬售后服務(wù)如此承諾：事故救援，終身免費(fèi)。
這是中國境內(nèi)第一家實(shí)施事故救援終身免費(fèi)的豪華車品牌。
不辱豪車之名 不斷精益求精
王女士曾于一年前出了一次車禍，“當(dāng)時真的是不知所措。面對對方表現(xiàn)出的惡劣態(tài)度，也束手無策。”好在她還是打了救援電話，沒想到客服人員立刻就給她提供了各種建議：放好事故標(biāo)志，對現(xiàn)場拍照，和對方司機(jī)交換聯(lián)系方式等，還安撫她盡量不要和對方發(fā)生爭執(zhí)。同時，工作人員不僅對事故處理給出了很多建議，還協(xié)助她完成了保險(xiǎn)理賠的全套流程。沒多久，BMW事故救援車輛就來了。
“最讓我滿意的，是去年推出的‘事故救援’服務(wù)。”王女士說：“從這項(xiàng)服務(wù)中，真的可以看出寶馬對車主的誠意，而且這項(xiàng)服務(wù)還是終身免費(fèi)的。我認(rèn)為這絕對是寶馬車主尊貴身份的一種體現(xiàn)。”
2011年2月，BMW推出了以“悅常在，駕無憂”為主題的全新售后服務(wù)中國戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略將道路救援服務(wù)進(jìn)行了擴(kuò)展，增加了終身免費(fèi)的事故救援服務(wù)。
不僅如此，為更好的為客戶提供高品質(zhì)專業(yè)售后服務(wù)，BMW于2011年4月1日，在安聯(lián)全球救援啟用了專門負(fù)責(zé)寶馬道路救援和事故救援的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。寶馬也因此成為該公司一家擁有獨(dú)立專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的廠商。
為道路救援和事故救援服務(wù)提供強(qiáng)力支持的，是一個覆蓋全國范圍的專業(yè)呼叫中心。目前，寶馬北京呼叫中心有客服人員42人，其中一部分專門負(fù)責(zé)接聽車主電話，記錄車主相關(guān)事故情況和需求。一部分則負(fù)責(zé)與經(jīng)銷商或是拖車公司溝通，爭取以最快速度為車主解決問題。
該呼叫中心已覆蓋全國范圍，能在全國1000多個城市提供救援服務(wù)，合作拖車供應(yīng)商達(dá)到2800多家。2011年專屬團(tuán)隊(duì)成立以來，累計(jì)受理了約260,000多個客戶來電，平均每月受理約20,000個。
在寶馬提供的一系列標(biāo)準(zhǔn)、完善的售后服務(wù)中，最為車主看重和稱道的，還是寶馬新推的開創(chuàng)性舉措——終身免費(fèi)的事故救援服務(wù)。該服務(wù)與道路救援服務(wù)共享一個電話號碼（400 812 9999），便于車主牢記和操作。
當(dāng)客戶不幸遭遇單車事故或者與其他車輛發(fā)生碰撞時，通過撥打該熱線電話，服務(wù)人員就會立刻提供包括指導(dǎo)報(bào)警、聯(lián)系保險(xiǎn)公司等服務(wù)。不僅如此，車主還可獲得距離在150公里半徑范圍內(nèi)的免費(fèi)拖車服務(wù)，并承諾會在40分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場。
同時，專屬事故處理專家將為車主提供從出險(xiǎn)到理賠全流程協(xié)助，還有專業(yè)法律人士提供的相關(guān)法律咨詢，以及上限為100元人民幣的出租車費(fèi)報(bào)銷等。
值得一提的是，事故救援服務(wù)不僅非常人性化，而且為車主的需求考慮得非常細(xì)致，呼叫中心會提醒車主報(bào)案、攜帶保險(xiǎn)單、駕照、交警處理單等事宜。另外，每家4S店的拖車師傅均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有處理事故車輛的經(jīng)驗(yàn)，比如解排擋鎖、用專用小輪頂起客戶車輛等。
“我們的事故救援目標(biāo)是，將不愉快的旅途經(jīng)歷轉(zhuǎn)化成愉悅的客戶品牌服務(wù)體驗(yàn)。”寶馬售后服務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人如是表態(tài)。
專業(yè)高效服務(wù) 細(xì)節(jié)溫暖人心
“春節(jié)期間的大半夜，還這么及時，真的沒想到。”說這番話的是馮先生。今年春節(jié)開車回家在高速公路上拐彎時，不小心撞到護(hù)欄，并且撞得很嚴(yán)重，車輛已無法啟動。此時，已是凌晨1點(diǎn)了。
他試著撥打了寶馬救援熱線電話，本以為此時已很難有人在接聽或者無法得到及時處理，沒想到只響了兩聲就接通了。接下來，所有的問題變?yōu)?ldquo;一切皆有可能”：大約1小時救援人員趕到現(xiàn)場，為他排了憂，解了難。
“我以為這么晚的時間，并且又是大過年的，肯定收費(fèi)很貴，結(jié)果沒要我一分錢。”馮先生既感動又驚訝。
自2006年7月1日起，寶馬在中國大陸正式啟動了BMW和MINI道路救援服務(wù)。寶馬是率先在中國提供在全國范圍使用唯一專用救援電話號碼的汽車廠家。所有在中國大陸登記的BMW品牌汽車（國產(chǎn)和進(jìn)口車型）及MINI品牌汽車，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務(wù)。
隨著服務(wù)升級的不斷深化，寶馬于2011年發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的全新BMW售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施。
在“高效”上，BMW于2009年開始在全國推行預(yù)約快修服務(wù)。同時，BMW不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。在“透明”上，寶馬讓整個維修過程向客戶開放，更讓價格也“透明”化。早在2008年，BMW創(chuàng)行業(yè)先河，全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，不僅做到價格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。
在“關(guān)愛”方面，則顯得更加人性化和注重細(xì)節(jié)，突出地表現(xiàn)在道路救援和事故救援上：救援服務(wù)熱線從無到有，從與其他品牌共享呼叫中心客服人員，到2011年設(shè)立呼叫中心專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時，BMW在電話應(yīng)答率、投訴率等相關(guān)方面有著嚴(yán)格的考核目標(biāo)，并且會定期進(jìn)行電話錄音的評估，以確保服務(wù)質(zhì)量。
例如對無法正常行駛的車輛，寶馬呼叫中心工作人員會細(xì)心地提醒車主，按照以下步驟處理：確認(rèn)您所處的區(qū)域是安全的，將涉及的車輛留在原地并設(shè)置好警示標(biāo)志后，協(xié)助任何受害方；撥打BMW事故救援熱線：400-812-9999；不要和對方或其他任何人發(fā)生爭吵；和事故另一方交換以下聯(lián)系信息：姓名、地址、聯(lián)系電話、車牌號、保險(xiǎn)公司、保單號；記下任何證人的詳情，盡可能讓他們協(xié)助留在現(xiàn)場并描述事件經(jīng)過；如果可能，用手機(jī)或者相機(jī)拍幾張現(xiàn)場的照片；協(xié)助交警完成事故報(bào)告或證明。
目前，寶馬事故救援包含了7X24全天候免費(fèi)熱線服務(wù)、免費(fèi)拖車服務(wù)、專屬事故處理專家為車主提供的從出險(xiǎn)到理賠的全流程協(xié)助、告知車主經(jīng)銷商或最近的維修中心信息、報(bào)銷100元出租車費(fèi)用等完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
不僅是終身免費(fèi)的事故救援體現(xiàn)出寶馬在道路救援中的創(chuàng)新大手筆，并且在其他方面，也顯示了細(xì)心周到的特色。如在招聘客服人員時，會要求應(yīng)聘者有2～3年的相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)，并且有一部分可進(jìn)行英語交流，顯示出豪華車的高端服務(wù)本色。再如呼叫中心配備的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，此舉在行業(yè)也屬領(lǐng)先。
尤值一提的是，寶馬還專門為救援配備了具有獨(dú)家優(yōu)勢的X3救援車。這種在德國進(jìn)行改裝的救授車，具備很強(qiáng)的救援能力，不僅有30L備用汽油儲備，還有充電器、各種救援工具等。寶馬X3救援車不僅操控好、速度快，可以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，而且適合各種復(fù)雜路況，越野能力上乘，為更好實(shí)施救援服務(wù)準(zhǔn)備了利器�！ �
當(dāng)前，國內(nèi)豪華車品牌在提供道路救援和事故救援的售后服務(wù)上，尚不盡人意�；蚴鞘召M(fèi)，或是提供年限較短的免費(fèi)救援。要更好的滿足車主需求，不僅需要實(shí)力，更需要勇氣和對用戶的誠意。寶馬首開業(yè)內(nèi)豪華車先河的終身免費(fèi)道路救援之舉，是對“以人為本”理念的實(shí)踐和宏揚(yáng)。
