Sky ES的設(shè)計(jì)理念旨在實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)的構(gòu)建，以滿足中小型企業(yè)的通信業(yè)務(wù)需求。產(chǎn)品采用軟硬件一體化設(shè)計(jì)，分為Sky ES32和Sky ES120，實(shí)現(xiàn)中低端市場(chǎng)的全面覆蓋。
|
類別
|
模塊
|
功能詳細(xì)描述
|
|
后 臺(tái) 管 理 |
呼入控制
|
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：“數(shù)字話務(wù)員”、“智能語(yǔ)音導(dǎo)航”
|
|
ACD自動(dòng)話務(wù)分配：通過不同的振鈴策略實(shí)現(xiàn)ACD自動(dòng)話務(wù)分配
|
||
|
語(yǔ)音留言信箱：支持在線播放、分機(jī)收聽
|
||
|
分機(jī)報(bào)號(hào)：隊(duì)列中接起的電話，自動(dòng)提示“**話務(wù)員為您服務(wù)”，**可以為話務(wù)員工號(hào)或姓名
|
||
|
隊(duì)列：實(shí)現(xiàn)呼入電話排隊(duì)，通過不同的振鈴策略將電話自動(dòng)接到相應(yīng)的坐席
|
||
|
客戶滿意度評(píng)價(jià)：外線呼入，座席先掛機(jī)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入客戶滿意度評(píng)價(jià)流程
|
||
|
振鈴策略：包括全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機(jī)振鈴及記憶振鈴等
|
||
|
呼入路由：對(duì)呼入電話進(jìn)行路由配置
|
||
|
時(shí)間小組：多個(gè)時(shí)間條件的邏輯組合
|
||
|
時(shí)間條件：在不同時(shí)段，系統(tǒng)執(zhí)行不同的呼叫流程
|
||
|
系統(tǒng)錄音：配置用于IVR流程、系統(tǒng)放音等的語(yǔ)音文件
|
||
|
系統(tǒng)放音：定義不同的放音，使系統(tǒng)可給客戶播放已錄制的語(yǔ)音
|
||
|
來(lái)電識(shí)別：靈活配置在最近時(shí)間段內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接來(lái)電至最近通話座席
|
||
|
智能路由：提供一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼決定電話流程
|
||
|
智能查詢：提供一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)在既定規(guī)則下，以語(yǔ)音形式播報(bào)用戶通過電話按鍵查詢的結(jié)果
|
||
|
身份認(rèn)證：提供一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的信息來(lái)判斷其身份
|
||
|
隊(duì)列優(yōu)先級(jí)：在指定的呼入規(guī)則下，為來(lái)電匹配排隊(duì)優(yōu)先級(jí)，級(jí)別高的在隊(duì)列中將被優(yōu)先接聽
|
||
|
電話會(huì)議：無(wú)需增加額外設(shè)備，實(shí)現(xiàn)3-30方電話會(huì)議（與硬件性能配置有關(guān)）
|
||
|
分機(jī)管理
|
實(shí)時(shí)通話錄音：座席通話實(shí)時(shí)錄音，支持錄音播放、導(dǎo)出等
|
|
|
分機(jī)配置、批量分機(jī)設(shè)置、一號(hào)通設(shè)置
|
||
|
呼出控制
|
呼出路由、中繼設(shè)置
|
|
|
系統(tǒng)信息
|
分機(jī)預(yù)覽、系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)信息查看
|
|
|
配置維護(hù)
|
系統(tǒng)備份、系統(tǒng)錄音、音樂保持、業(yè)務(wù)碼設(shè)置、DID設(shè)置、用戶管理、服務(wù)器配置等
|
|
|
|
|
|
|
座 席 管 理 |
客戶關(guān)系管理
|
DDRP：高度自定義化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
|
|
主動(dòng)外呼
|
IVR外呼：支持語(yǔ)音文件預(yù)先導(dǎo)入、語(yǔ)音文件動(dòng)態(tài)生成
|
|
|
主動(dòng)外呼：數(shù)據(jù)智能分配、多任務(wù)并行、零呼損的預(yù)覽外呼、高效率的預(yù)測(cè)外呼
|
||
|
座席管理
|
座席監(jiān)控：對(duì)分機(jī)進(jìn)行監(jiān)聽、密語(yǔ)、求助、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示忙、示閑等操作
|
|
|
隊(duì)列監(jiān)控：監(jiān)控不同隊(duì)列中排隊(duì)的電話號(hào)碼、個(gè)數(shù)及時(shí)間，可對(duì)排隊(duì)電話進(jìn)行搶線
|
||
|
黑名單：黑名單號(hào)碼，禁止呼入
|
||
|
未接電話詳細(xì)記錄
|
||
|
通話詳細(xì)記錄
|
||
|
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
|
詳細(xì)的座席通話，豐富的客戶評(píng)價(jià)、隊(duì)列、示忙示閑等統(tǒng)計(jì)報(bào)表
|
|
|
常用工具
|
日程安排、知識(shí)庫(kù)、信息公告管理、記事本
|
|
|
系統(tǒng)設(shè)置
|
組織管理、系統(tǒng)參數(shù)、數(shù)據(jù)字典、呼叫中心配置與管理、系統(tǒng)日志
|
|
|
|
|
|
|
系 統(tǒng) 接 口 |
來(lái)/去電彈屏
|
來(lái)電、去電同步顯示客戶詳細(xì)資料，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界面）
|
|
控制面板
|
分機(jī)示忙、示閑；通話保持；掛斷電話；電話呼出；電話轉(zhuǎn)接；電話攔截、搶接
|
|
|
其他接口
|
示忙/閑、隊(duì)列、語(yǔ)音留言、分機(jī)狀態(tài)、通話保持、監(jiān)聽、播放錄音、點(diǎn)擊撥號(hào)、彈屏
|
|
|
短信平臺(tái)
|
提供短信發(fā)送模塊，支持群發(fā)、模板定制等
|
