8月8日，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦的“第十一屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇”在北京召開，招商銀行(600036,股吧)在會(huì)上正式發(fā)布了國內(nèi)首個(gè)“遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)體系”，成為遠(yuǎn)程銀行未來發(fā)展的一個(gè)重要指南。

　　遠(yuǎn)程銀行（Direct Banking）是基于多媒體智能化平臺(tái)為客戶提供遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)的一種創(chuàng)新銀行服務(wù)模式。招商銀行于2010年3月在國內(nèi)率先推出遠(yuǎn)程銀行，為客戶提供服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、支付交易、投資理財(cái)、個(gè)人貸款等一系列遠(yuǎn)程金融服務(wù)，銀行的絕大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)均可通過非面對(duì)面的方式完成，遠(yuǎn)程銀行即具有電子銀行的方便快捷又兼?zhèn)錉I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的溫馨體貼，更重要的是，基本不受客戶應(yīng)用環(huán)境的約束，網(wǎng)絡(luò)、電話、自助、人工均可辦理業(yè)務(wù)。

　　招行遠(yuǎn)程銀行推出三年多來，根據(jù)客戶需求與市場(chǎng)變化，在實(shí)踐中持續(xù)創(chuàng)新，搭建“空地協(xié)同”作業(yè)模式，創(chuàng)建“空中理專”管戶服務(wù)，推出“全球連線”高端客服渠道，空中貸款的在線申請(qǐng)、主動(dòng)授信、電子化簽約等模式更是開創(chuàng)了行業(yè)之先河。當(dāng)前，遠(yuǎn)程銀行在國內(nèi)還是一個(gè)新的領(lǐng)域，不少商業(yè)銀行躍躍欲試，期望通過這種新模式應(yīng)用，帶給客戶全新的服務(wù)體驗(yàn)，有效降低運(yùn)營成本，提升價(jià)值貢獻(xiàn)。

　　“敢為天下先”的招行，不僅勇于挑戰(zhàn)，而且樂于在引領(lǐng)潮流之際讓社會(huì)各界分享其創(chuàng)新成果，讓更多同行成為弄潮兒，并以此推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

　　據(jù)悉，建立遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)體系的創(chuàng)新思路，源于該行丁偉副行長，他在參加遠(yuǎn)程銀行中心的年度創(chuàng)新研討會(huì)上，提出了前曕性的指導(dǎo)意見。之后，招行即開始考慮引進(jìn)一家咨詢機(jī)構(gòu)，合作研究搭建“遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)體系”，經(jīng)多方比較最終選擇了ICMI國際客戶管理學(xué)院，這家在全球客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)組織。招行為此成立了專門的項(xiàng)目組，在ICMI專家的指導(dǎo)幫助與協(xié)同努力下，用了8個(gè)月的時(shí)間，完成了“遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)體系”的搭建工作。

　　“遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)體系”包含四大模塊、十七個(gè)子項(xiàng)、五十個(gè)細(xì)項(xiàng)，涵蓋了遠(yuǎn)程銀行的戰(zhàn)略、創(chuàng)新、服務(wù)、經(jīng)營、營運(yùn)、技術(shù)、管理、保障等各個(gè)方面，該標(biāo)準(zhǔn)體系還輔以定量和定性指標(biāo)及成熟度評(píng)估方法，以方便對(duì)照衡量，具有較廣泛的參考價(jià)值與跨行業(yè)的借鑒意義。

　　在本屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理徐子穎女士代表招行方面發(fā)布了“遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)體系”，其系首個(gè)企業(yè)自主發(fā)起、聯(lián)合咨詢公司按照行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則制定的標(biāo)準(zhǔn)體系。徐子穎女士表示建立“遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)體系”是可持續(xù)發(fā)展的要求，對(duì)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、促進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新、樹立品牌形象等方面均有重要意義。對(duì)于招行遠(yuǎn)程銀行近年來的發(fā)展，徐子穎女士用“打造一種模式、推進(jìn)兩個(gè)替代、建立三類協(xié)同、兼顧四項(xiàng)平衡、提升五大能力”進(jìn)行概括，目標(biāo)就是持續(xù)提升客戶體驗(yàn)與社會(huì)認(rèn)可。對(duì)于未來發(fā)展，她表示要以客戶為中心，通過三大顛覆實(shí)現(xiàn)由“語音載體”到“數(shù)字載體”的效率突破，由“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”到“云交互”的效能突破，由“客戶服務(wù)”到“客群經(jīng)營”的效益突破，并希望通過不懈的努力，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的共同進(jìn)步。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，招行遠(yuǎn)程銀行推出三年多來，客戶滿意率持續(xù)提升并達(dá)到歷史最好水平，遠(yuǎn)程交易增量超過4倍，產(chǎn)品銷售總額增長近10倍，客戶經(jīng)營和個(gè)人貸款等創(chuàng)新業(yè)務(wù)在全行的占比正在不斷提升，綜合業(yè)務(wù)收入連續(xù)三年大幅增長，去年增幅達(dá)到118%，并全面覆蓋成本。由于在服務(wù)、創(chuàng)新、經(jīng)營方面的突出表現(xiàn)，招行遠(yuǎn)程銀行中心在由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的兩屆銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評(píng)選中，蟬聯(lián)“綜合示范單位獎(jiǎng)”首位，連續(xù)9年榮獲“中國最佳呼叫中心”，獲得“中國呼叫中心十年輝煌成就獎(jiǎng)”、“亞太最佳呼叫中心”等多項(xiàng)榮譽(yù)，今年5月再度榮膺“全球最佳呼叫中心”并晉級(jí)全球四強(qiáng)。

　　在“遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)體系”發(fā)布儀式上，徐子穎女士還表示：創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)在于融合與跨界，它是持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步的關(guān)鍵，邁向卓越級(jí)遠(yuǎn)程銀行的目標(biāo)任重道遠(yuǎn)，不斷學(xué)習(xí)借鑒同業(yè)與其他行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)做法，持續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新與發(fā)展，才能在新的社會(huì)變革浪潮中，急流勇進(jìn)，再立潮頭。