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云呼叫中心 裝飾行業(yè)解決方案

2013-07-29 14:45:34   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  目前,隨著中國住宅建設規(guī)模的繼續(xù)擴大,裝飾行業(yè)伴隨著房地產熱潮而逐步興起,愈加顯示出了其巨大的發(fā)展?jié)摿Γ袌鲈鲩L空間以平均每年20%左右的速度遞增,成為名符其實的快速成長型朝陽產業(yè)。

  作為住宅必須的“裝修需求”和與之相對應的“家裝消費”將持續(xù)高漲,充滿著無窮商機。因此在面對裝飾行業(yè)的市場日益火爆,客戶對裝飾行業(yè)也提出了更高的要求:服務。

  該裝飾企業(yè)經過多年來不斷進行服務的優(yōu)化,以標準化的服務理念要求自身,為客戶想到更多、做到更多,為客戶提供整體的服務化解決方案,讓家裝更省心。

  解決方案

  1、自動語音應答IVR功能:

  廣通云呼叫(http://www.4007.com.cn)中心實現全天候自助式服務?蛻魮艽驈V通云呼叫中心,系統(tǒng)進行自動應答服務,并進行相應的語音導航,客戶可以很方便的通過鍵盤輸入自己的選擇,從而得到24小時的服務。下圖為廣通云呼叫中心的IVR流程圖:

  2、智能話務分配ACD功能:

  廣通云裝飾行業(yè)呼叫中心可以按照坐席狀態(tài),在線生成有效話務隊列,按人工坐席的呼叫量進行轉接,將來電智能分配給最合適的坐席員。當坐席空閑時,來電會自動選擇適合的坐席進行轉接;當坐席都忙時,則播放音樂生成在線排隊等待,再按順序接入。

  廣通云呼叫中心系統(tǒng)該裝飾公司提供:按區(qū)域路由轉接、按時段轉接、按業(yè)務轉接等方式。

  按區(qū)域路由:快速整合分散的公司資源,統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理;

  按時段:下班后或節(jié)假日時段可按企業(yè)要求把來話轉到特定的服務電話進行業(yè)務受理;

  按業(yè)務:根據客戶請求的業(yè)務類型,將呼叫分配到提供相應業(yè)務服務的座席組;

  3、坐席管理功能:

  來電彈屏:廣通云呼叫中心(http://www.ourscloud.com)系統(tǒng)在轉接來電的同時,支持坐席端屏幕會自動彈出來電信息。坐席員可以很好的把握每個客戶的信息。

  呼叫轉接:接聽來電的同時,坐席可以根據需要,修改、添加或創(chuàng)建新的訂單,轉接其他相關部門及負責人。

  常在線坐席:系統(tǒng)對呼入電話的處理,可以區(qū)分電腦軟件登陸和手機登陸。即使員工未登陸電腦軟件時,電話同樣可以轉接到手機上。從而實現7×24小時貼心服務。

《監(jiān)控臺》

  通話錄音功能:系統(tǒng)對坐席員的每次通話都具有錄音功能。未接來電系統(tǒng)也會自動保存其信息。以便于核實和校對。

  4、客戶資料集中管理功能:

  客戶資料錄入電腦后,系統(tǒng)會從客戶咨詢、工單生成、任務派發(fā)、任務監(jiān)控建立一個有效的閉環(huán)管理,形成完善的客戶服務體系。

  功能強大的自定義功能和組合查詢、模糊查詢等功能大大加強了系統(tǒng)的靈性,只要您輸入客戶的一個信息即可快速查詢到您所需要的客戶資料。對于該裝飾公司來說,系統(tǒng)的這個功能可以很好的用來管理客戶資源。

  下面介紹一下廣通云呼叫中心系統(tǒng):

  廣通云呼叫中心是基于SAAS軟件服務平臺而搭建的呼叫中心系統(tǒng),系統(tǒng)有著建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點;無論是電話營銷中心、客戶服務中心,企業(yè)只需按需租用服務,便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地,全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

  廣通云呼叫中心典型功能

 

功能分類

功能項目

功能描述

自動語音應答

滿意度調查

在通話結束后由客戶對服務進行按鍵打分

語音播報

公司介紹、廣告播放等靜態(tài)信息可以自動播報,降低人工負荷

技能分組

IVR與智能路由相結合,實現按業(yè)務的轉接

 

座席排隊

循環(huán)接聽

循環(huán)往復的進行座席接聽

順序接聽

按照設置號碼的排序,總是優(yōu)先分配給排在前面的號碼

技能水平優(yōu)先

優(yōu)先向業(yè)務技能水平最高的座席分配客戶呼叫

空閑最長優(yōu)先

優(yōu)先向空閑時間最長的座席分配,保持均衡

統(tǒng)計報表

多維統(tǒng)計報表

按時段、按主被叫、按業(yè)務等多種報表統(tǒng)計

全網清單

實時查詢,統(tǒng)計到每一通電話通話明細

 質檢模塊

全程錄音

對座席的通話錄音可以查詢、回聽、下載

監(jiān)聽

管理者可以監(jiān)聽所有座席的每一通電話

實時監(jiān)控

管理者可以實時監(jiān)控隊列、座席狀態(tài)、呼叫信息

 CRM模塊

客戶資料管理

滿足不同企業(yè)對客戶資料管理的需求,支持自由的定義客戶資料中的字段的類型、添加字段

工單管理

根據不同類型工單,可靈活定制每種工單的具體字段,實現個性化內容

任務管理

建立相應的工單記錄,對該事后處理過程進行跟蹤

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