“12345”市民服務(wù)熱線開通9個(gè)月，接了100萬個(gè)電話。這100萬個(gè)電話，其實(shí)就是當(dāng)下群眾關(guān)注的問題。我們的機(jī)關(guān)部門、黨員干部，要落實(shí)群眾觀點(diǎn)，就要注重解決群眾反映的突出問題。因而，仔細(xì)研究這100萬個(gè)問題，就很有意義。尤其是針對這100萬個(gè)電話背后的難點(diǎn)問題深入剖析原因，想出解決的辦法，乃至具有普遍意義的制度和辦法。從這點(diǎn)而言，“12345”，既是服務(wù)市民的熱線，也是促進(jìn)相關(guān)部門和單位轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的推動(dòng)力。

　　7月9日消息：昨天上午8點(diǎn)，“12345”市民服務(wù)熱線接到了第100萬個(gè)電話:

　　住曹楊八村的瞿奶奶家空調(diào)滴水管斷了，“滴滴嗒嗒”吵人。“誰能幫幫我？”話務(wù)員記錄后，將工單派發(fā)到普陀區(qū)。僅兩個(gè)小時(shí)，接單上門的真如物業(yè)施工隊(duì)便反饋:“搞定了。”

　　作為上海首條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，目前“12345”每天接通多達(dá)5000個(gè)電話，為市民提供各類政府信息和服務(wù)咨詢、解決各類難題，市民也可以通過熱線向政府反映意見、提出建議等。

　　100萬個(gè)電話，反映的是民意，傳遞的是民聲。讀懂這100萬個(gè)電話，便是讀懂當(dāng)下市民的關(guān)切點(diǎn)。

　　最關(guān)注:

　　熱點(diǎn)政策和公共信息

　　熱線管理辦公室主任薛秋芳介紹:100萬個(gè)來電中，詢問各類政策、了解熱點(diǎn)事件等公共信息的占到了52％。

　　每有熱點(diǎn)事件、新政公布，來電總是最集中，如1月10日晚，金山區(qū)發(fā)生槽罐車偷排事件，金山、松江部分水域受污染。“自來水還能喝嗎”成了熱線最為集中的問題。“12345”即刻與金山、松江兩區(qū)溝通，兩區(qū)反饋:水質(zhì)檢測安全。“12345”的及時(shí)回電告知，讓大家吃了定心丸。6月6日，中心城區(qū)大面積停電，電話一瞬間“爆滿”:“怎么回事？什么時(shí)候修好？”——“電力部門已在搶修，預(yù)計(jì)一小時(shí)之內(nèi)就能來電。”肯定的回復(fù)，讓焦急的市民們安心。這幾天，“居住證新政”則是來電關(guān)鍵詞:住房為商業(yè)辦公性質(zhì)，可以辦理居住證嗎？手里只有預(yù)售合同呢？……

　　除公共信息咨詢外，求助和投訴分別占21％和11％。如售后服務(wù)、違法建筑、無證設(shè)攤、物業(yè)維修、鄰里糾紛……還有，市民的各類建議，如市民蔡樂謹(jǐn)建議在老人卡上加印老人的姓名、電話、住址等信息，以便老人在外遇到突發(fā)狀況時(shí)及時(shí)施救；嘉定居民高正洪建議增設(shè)郊區(qū)新建商品房小區(qū)的水表、煤氣預(yù)充值網(wǎng)點(diǎn)等，這些“良計(jì)良策”，占熱線話務(wù)量的3％。

　　為解答各類問題，“12345”建立了一個(gè)龐大的知識庫，涉及各項(xiàng)政策、法規(guī)條例等，話務(wù)員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，能當(dāng)場解答的問題，依托知識庫直接解答；不能直接解答的，轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣、部門。

　　最迫切:

　　反映的問題何時(shí)解決

　　反映問題后，市民最迫切想知道的是:何時(shí)能解決，要幾天？

　　“12345”的答復(fù)是:15天。“12345”創(chuàng)立了“1515”工作法則:33萬個(gè)求助和投訴，先迅速歸類，然后轉(zhuǎn)化成一張張“工單”，通過48條連通上海各區(qū)縣和委辦局的專線派發(fā)下去。對于派發(fā)出去的工單，凡24小時(shí)不能辦結(jié)的事宜，承辦單位需在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系市民；對一些意見建議類事項(xiàng)，承辦單位需在5個(gè)工作日內(nèi)告知采納與否；求助類事項(xiàng)需在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。熱線工作人員介紹，“1”日聯(lián)系，是第一時(shí)間讓人放心；“15”日辦結(jié)，是盡快給市民一個(gè)交代。這兩條“鐵律”，是熱線對承辦單位的“緊箍咒”。

　　到目前為止，“12345”的投訴、求助類熱線的回訪滿意率達(dá)到了九成。閘北區(qū)恒豐北路的朱老伯深有感觸:6月5日，他反映北廣場一處動(dòng)遷荒地?fù)P塵很大，遇大風(fēng)，附近居民門窗只能緊閉。第二天，區(qū)建交委的工作人員就來了電話；沒幾天，用作停車場的荒地就在出口處鋪設(shè)了瀝青，場內(nèi)墊上了石子。6月17日，長途客運(yùn)北站的工作人員還聯(lián)系朱老伯，詢問這樣處理是否滿意。“聽不到一句推諉，看不到一點(diǎn)拖拉，更沾不到一滴漿糊。說句發(fā)自肺腑的心里話——謝謝！”　

　　最期盼:職能部門“向前一步”

　　100萬個(gè)電話中，不乏一些“老大難”。

　　市民的問題會被數(shù)據(jù)庫保存起來。分析顯示，“職能交叉”是“難”的主要原因。上半年，熱線集中接到有關(guān)商業(yè)預(yù)付卡的求助來電635件，派下去的工單，在工商、商務(wù)部門來回“飛”。兩個(gè)單位都能管，但又都能舉出理由不管，如何準(zhǔn)確定位？熱線管理辦公室將此列為重點(diǎn)協(xié)調(diào)事項(xiàng)，從2月份開始，與市商委、市工商局、公安等部門召開兩次協(xié)調(diào)會，在市領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)下，落實(shí)了相關(guān)問題的管理主體和監(jiān)管責(zé)任。4月15日以來，265件此類投訴，派單至工商局處理的250件，辦結(jié)率95.67％。派單至市商委處理的15件，也均收到了辦結(jié)的反饋。“12345”正在不斷摸索協(xié)調(diào)機(jī)制，整合資源，促使職能交叉部門主動(dòng)向前一步，形成突破這類“老大難”的合力。

　　當(dāng)然，一些“老大難”亦和部門工作作風(fēng)分不開。7月4日，有反映稱宜川路670號下水道堵塞，導(dǎo)致地面積水，水務(wù)局核查證實(shí)屬于物業(yè)管道堵塞。“12345”將單派至住房保障部門，對方現(xiàn)場也沒去，就以“小區(qū)管道不會堵塞”為由退單。針對這種情況，熱線辦、市政府督查室、市監(jiān)察局已建立起“三位一體”聯(lián)合行政效能監(jiān)督體系，以期解決這樣的推諉扯皮。

　　“100萬僅僅是個(gè)開始，我們還是一個(gè)蹣跚起步的孩子。”熱線管理辦公室副主任閻俊對“12345”的明天非常有信心，“待200萬、300萬個(gè)來電時(shí)，我們定會更成熟。”