今年的夏天,高溫、雷雨等惡劣天氣頻繁出現(xiàn),永仁公司95598呼叫中心的話務量突然劇增?蛻魣笮薜碾娫捒偸且粋接著一個,應接不暇。
6月4日,強雷暴雨襲擊了永仁縣,因受一整夜雷雨大風天氣影響,造成10千伏永城Ⅱ回線、10千伏沙松坡線故障跳閘,城區(qū)部分片區(qū)的供電中斷。次日, 35千伏維的變電站、中和變電站停電, 4條10千伏線路遭雷雨風擊跳閘。一時間,詢問電話如潮水般涌入95598呼叫中心,熱線電話激增,隨著供電中斷時間的推移,客戶的抱怨也不斷增多,有些客戶甚至不耐煩地進行無理謾罵。
“喂!我這里是永仁縣陵園路9號,怎么突然給停電了,趕快派人來修啊”。
“您好,先生,您先別急……”沒等坐席員把話說完便被客戶打斷了。
“我能不急嘛,你們怎么搞的,怎么這個月老是我們這里停電,叫人怎么過啊!”
“很抱歉,由于故障跳閘停電給您的生活帶來不便,我們搶修人員已經(jīng)趕往現(xiàn)場進行搶修,一有新消息我們馬上通知您,好嗎?”
“喂!是電力公司嗎?”電話另一頭一位老人高聲詢問。
“您好,這里是永仁電力服務熱線95598,請問有什么可以幫您?”
“這不是廢話嗎?沒停電給你們打電話干嘛!又沒欠電費,干嘛給我停電?”……
“喂!我是xx村的住戶,剛才一聲雷響過后,我們這就沒電了,怎么一回事?什么時候來電?”
“您好,可能是雷擊線路故障引起的停電,雷雨過后搶修人員會盡快趕到現(xiàn)場搶修,請您不必擔心。”
95598服務熱線坐席人員一面耐心地跟客戶解釋,一面聯(lián)系搶修中心值班人員及相關(guān)供電所,隨時跟蹤了解搶修進度,面對幾乎被打爆的95598服務“熱線”,這邊剛與用戶結(jié)束通話,剛保存好錄音,電話又響起來,面對個別客戶無理的謾罵和不理解,坐席人員總是耐心地解釋,趁著客戶掛斷電話、下個電話響起前深呼一口氣,調(diào)整好心情,帶著沙啞的嗓音,繼續(xù)接聽電話……用一句句真情話語,一聲聲耐心的解釋,溫暖著用戶的心。