解決方案概述：
呼叫中心系統(tǒng)是綜合利用電話、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)。
呼叫中心系統(tǒng)是以一個(gè)統(tǒng)一的界面，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)登記、增值服務(wù)、數(shù)據(jù)分析管理等功能。
呼叫中心按照電話的呼叫方向分為：呼入性呼叫中心、呼出型呼叫中心。業(yè)務(wù)型呼叫中心就屬于呼出型呼叫中心，是以電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪為主的呼叫中心，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。
呼叫中心建設(shè)的目的：
- 服務(wù)的中心：通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞，既增加了客戶量又增加了收入；
- 利潤(rùn)的中心：通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低服務(wù)成本，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤(rùn)；
- 管理的中心：通過(guò)呼叫中心客戶資料管理模塊來(lái)管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。
解決方案組網(wǎng)圖：
呼叫中心解決方案組網(wǎng)圖
解決方案組網(wǎng)圖說(shuō)明：
網(wǎng)經(jīng)科技IPPBX作為呼叫中心核心設(shè)備，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)語(yǔ)音通信需求的同時(shí)，還具備呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)接入功能，即兼具企業(yè)總機(jī)和呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)服務(wù)器功能。
- 數(shù)據(jù)庫(kù)、CTI&IVR、應(yīng)用服務(wù)器協(xié)同IPPBX實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)功能；
- 坐席可以采用軟電話和模擬電話兩種實(shí)現(xiàn)方式，軟電話通過(guò)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入到IPPBX，并采用B/S模式進(jìn)入呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)和客戶的交互；
- IPPBX提供辦公電話網(wǎng)絡(luò)的接入；
- IPPBX通過(guò)E1/FXO/SIP方式接入運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)。
適應(yīng)用戶：
本產(chǎn)品主要應(yīng)用于政府、銀行、醫(yī)療衛(wèi)生、保險(xiǎn)、教育、交通、旅游、郵政、物流等行業(yè)機(jī)構(gòu)。
組網(wǎng)特點(diǎn)
�。ㄒ唬┙换ナ秸Z(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）
實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程。根據(jù)需要，也可以將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到不同的坐席組或者公司其他部門。
�。ǘ┳詣�(dòng)呼入分配(ACD)
系統(tǒng)會(huì)根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的電話，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目。用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。如果座席全忙，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)記錄，并進(jìn)行及時(shí)通知，使您不遺漏每一個(gè)電話。
�。ㄈ﹣�(lái)電彈屏
當(dāng)客戶撥打呼叫中心的電話，坐席人員接聽(tīng)時(shí)，在坐席人員的電腦上，同步顯示該客戶的詳細(xì)資料：包括客戶的姓名、電話、相關(guān)的歷 史記錄以及最近的來(lái)電情況。這樣，任何一個(gè)接聽(tīng)的客服人員都無(wú)需反復(fù)向客戶詢問(wèn)以上的基本信息。同時(shí)，當(dāng)需要將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席人員時(shí)，客戶資料也會(huì)同 步轉(zhuǎn)移到下一位坐席人員的電腦上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同配合。
�。ㄋ模┱Z(yǔ)音信箱
當(dāng)座席全忙或非工作時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)會(huì)引導(dǎo)客戶留言，并會(huì)提醒坐席查收留言，進(jìn)而主動(dòng)回復(fù)客戶。留言可由電腦收聽(tīng)，也可由電話收聽(tīng)。
�。ㄎ澹┍O(jiān)聽(tīng)功能
管理人員可以監(jiān)聽(tīng)通話、攔截通話、強(qiáng)插通話，并可對(duì)坐席實(shí)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑等功能。
（六）在線錄音
系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)通話過(guò)程全程錄音，以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性與可追溯性。座席人員可以查看自己的通話記錄、調(diào)聽(tīng)錄音，并可將錄音文件備份到本地保存。
班長(zhǎng)座席可配置錄音的操作權(quán)限。
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系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有的呼叫進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，并提供查詢功能。坐席可查看自己的通話記錄，管理人員可查看所有坐席的通話記錄，從而方便內(nèi)部管理和坐席人員考核。
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如果有人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼加入系統(tǒng)黑名單，從而實(shí)現(xiàn)過(guò)濾號(hào)碼的功能，提高了坐席的工作效率。
�。ň牛┌嚅L(zhǎng)坐席
班長(zhǎng)席除進(jìn)行日常工作外，還可以單向監(jiān)聽(tīng)座席和客戶的通話，也可強(qiáng)行插入客戶與座席的通話，還可強(qiáng)行斷開(kāi)客戶與座席的通話，從而提高客戶滿意度。
�。ㄊ┛蛻糍Y料管理
可將客戶資料錄入到系統(tǒng)中或者以文件的形式直接導(dǎo)入系統(tǒng)。
當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，就能自動(dòng)彈出該客戶的資料。如果是新來(lái)電，坐席可將該客戶的信息手工錄入到系統(tǒng)中，下次來(lái)電時(shí)即可知曉該客戶的資料。系統(tǒng)還提供客戶資料的查詢功能。
（十一）知識(shí)庫(kù)管理
可將本公司的資料錄入到系統(tǒng)中，這樣，當(dāng)有客戶呼入電話咨詢時(shí)，如果坐席需要查找資料，可將本公司的資料錄入到系統(tǒng)中，這樣，當(dāng)有客戶呼入電話咨詢時(shí)，如果坐席需要查找資料，可在知識(shí)庫(kù)中搜索答案，告知客戶。
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系統(tǒng)可以導(dǎo)入大量外呼數(shù)據(jù)，平均分配給各個(gè)坐席，坐席在操作界面點(diǎn)擊外呼就能自動(dòng)外呼出去，可以達(dá)到隱藏號(hào)碼的功能，讓坐席無(wú)法知道客戶的真實(shí)號(hào)碼，增加了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。坐席外呼后可以填寫外呼內(nèi)容和客戶的建議等信息，以便日后查閱，并全程錄音。
