廣東省郵政公司擁有局所和服務(wù)網(wǎng)點3522處;在全省21個地級市建立11185客戶服務(wù)中心,坐席容量近千個并形成了基本完善的電子商務(wù)體系,入選“廣東省企業(yè)100強”和“廣東省服務(wù)行業(yè)100強”,在廣東經(jīng)濟社會生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。此前,省郵政公司總部已建有一套面向全省用戶的11185呼叫中心平臺,匯聚了全省用戶的呼叫。但隨著用戶增多,特別在物流行業(yè)下單、咨詢服務(wù)較多的時間段里,如“雙十一”,話務(wù)量激增,線路承載業(yè)務(wù)量較重,用戶撥打11185接入成功率不高,平臺接入中繼數(shù)明顯不夠用;由于全省話務(wù)統(tǒng)一接入到廣州總部,再由客服人員人工轉(zhuǎn)接到各地市郵政服務(wù)中心,導(dǎo)致客服中心壓力過大,整體工作效率不高。省郵政公司急需一套業(yè)務(wù)擴容分流的解決方案,來增加話務(wù)量處理能力,減輕客服人員的壓力。
廣東省郵政公司決定實施多運營商話務(wù)分流模式擴容,就11185呼叫中心擴容與廣州移動達成合作意向。經(jīng)過廣州移動技術(shù)比選,最終確認(rèn)具有技術(shù)優(yōu)勢的網(wǎng)經(jīng)科技為解決方案供應(yīng)商。本項目通過網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關(guān)設(shè)備接入移動中繼線路,并對接入話務(wù)實施主叫號碼歸屬地智能識別后,送到11185呼叫中心平臺,通過平臺將呼叫分流到不同區(qū)域的呼叫中心坐席,實現(xiàn)話務(wù)量負(fù)荷分擔(dān)。智能接入平臺建立后,11185移動線路平均每月呼叫量將達500萬分鐘。
網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關(guān),具有高性能、高可靠性、接口豐富、智能業(yè)務(wù)等特點,可滿足大呼叫量呼叫中心的接入網(wǎng)關(guān)需求。此外,本項目中通過雙機呼叫負(fù)載均衡熱備技術(shù),大大提高了系統(tǒng)整體的可靠性和穩(wěn)定性。
在廣東省郵政公司11185呼叫中心平臺上,部署網(wǎng)經(jīng)科技中繼網(wǎng)關(guān)設(shè)備后,平臺實行多運營商多線路接入,擴展了接入的中繼數(shù),分擔(dān)一大部分呼叫量,增加話務(wù)接入的處理能力,提高11185服務(wù)接通率和穩(wěn)定性,滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求,提升了省郵政公司的企業(yè)形象,增強了用戶滿意度和忠誠度;實現(xiàn)省郵政公司總部呼叫中心號碼智能識別分流,減少資源成本投資和總部客服人員的壓力,提高了工作效率。同時體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的服務(wù)理念,保持在郵政行業(yè)中的聲譽,繼續(xù)發(fā)揮廣東省郵政公司在廣東經(jīng)濟生活中舉足輕重的作用。