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南京12320呼叫中心 用青春譜寫“三爭一創(chuàng)”

2013-05-27 09:30:58   作者:   來源:龍虎網(wǎng)-南京日報   評論:0  點擊:


  上上網(wǎng)、動動鼠標(biāo),三甲醫(yī)院專家號輕松到手。而以往,這要去醫(yī)院排隊大半天;我市是第一個預(yù)約掛號方式覆蓋電話、網(wǎng)絡(luò)、銀行、手機、數(shù)字電視等所有掛號途徑的城市,也是第一個建成區(qū)域醫(yī)檢結(jié)果網(wǎng)上查詢系統(tǒng)的城市……而這些“第一”的背后,是一支平均年齡僅24.6歲的年輕團隊。他們,用青春譜寫“三爭一創(chuàng)”生動樂章。

  6年提供服務(wù)42萬余次,12320衛(wèi)生熱線成為社會人心的“穩(wěn)定器”

  “我老公頭被砸破了,醫(yī)生說他過敏,請問哪邊有不要做皮試的破傷風(fēng)針啊!”去年一個夜晚,南京衛(wèi)生12320咨詢服務(wù)中心話務(wù)室接到一個急切的求助電話。

  咨詢員陳慧問她,找的是不是一種叫“破傷風(fēng)免疫球蛋白”的藥品?來電的女士急忙說是。陳慧試著聯(lián)系了南京幾家大醫(yī)院,均未找到。她從市衛(wèi)生局藥事處得知,這個藥現(xiàn)在確實沒有,但可以讓病人到醫(yī)院用脫敏療法注射。陳慧打電話告訴求助人。

  可是,十多分鐘過后,求助人又打來了電話,說跑了幾個醫(yī)院,都說無法進行脫敏注射。這時已過了下班時間,外面狂風(fēng)大作,但陳慧顧不得下班,撥通了市衛(wèi)生局值班室電話。值班老師半小時后終于幫忙聯(lián)系好一家醫(yī)院,陳慧立即將消息告知來電人,并讓她有問題隨時打電話。出于擔(dān)心,半小時后,她再次主動聯(lián)系了求助人。電話那頭,咨詢的女士哽咽了:他已經(jīng)進去打針了,謝謝、謝謝……

  這只是南京12320咨詢員工作中的平凡一瞥。南京衛(wèi)生12320衛(wèi)生熱線成立至今只有6年多時間,截至去年底,已累計為市民提供服務(wù)42萬余人次,呼入電話總量近20萬次,發(fā)送各類醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)短信近300萬條,話務(wù)量、服務(wù)總量居全國同類城市前列,成為了南京衛(wèi)生當(dāng)之無愧的“第一服務(wù)窗口”,去年被評為全國“2012年度十大公共服務(wù)熱線金鈴獎”。

  近兩年,南京衛(wèi)生12320經(jīng)歷了“毒奶粉”、“小龍蝦”、“禽流感”等一系列突發(fā)公共衛(wèi)生事件的考驗。每當(dāng)疫情發(fā)生時,12320衛(wèi)生熱線都是社會人心的“穩(wěn)定器”。

  當(dāng)疫情發(fā)生時,12320衛(wèi)生熱線都是社會人心的“穩(wěn)定器”。

  向“醫(yī)療衛(wèi)生全方位服務(wù)”轉(zhuǎn)變,創(chuàng)造多個全國第一

  市衛(wèi)生局黨委副書記何述渝介紹,過去幾年來,江蘇省暨南京市12320咨詢服務(wù)經(jīng)歷了一次內(nèi)涵的重大轉(zhuǎn)變,由最初的一般性“公共衛(wèi)生”咨詢,向“醫(yī)療衛(wèi)生全方位服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變,為市民提供了“預(yù)約掛號服務(wù)、健康知識咨詢、專家在線答疑、醫(yī)療服務(wù)投訴、心理危機干預(yù)、熱線控?zé)熃錈、醫(yī)院滿意調(diào)查、自助語音問答、突發(fā)事件報告、手機短信服務(wù)、醫(yī)檢報告查詢、健康微博互動、健康宣傳教育”等十多項服務(wù)舉措。服務(wù)方式由原有的“人工電話服務(wù)”,拓展為“呼叫中心、自動語音、移動電話、短信、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺、微博、郵件、傳真、電視、醫(yī)院自助機、銀行柜員機”等諸多渠道。

  鹽城市民陳亮是一個煙民,聽說南京衛(wèi)生12320可提供戒煙咨詢服務(wù),他撥打了電話。咨詢員聯(lián)系工作人員,根據(jù)他的情況制定了一份詳細(xì)的戒煙計劃。陳亮戒煙半個月左右時,煙癮又犯了,復(fù)吸的想法很強烈。他再次撥打12320,咨詢員根據(jù)陳亮的實際情況,又對戒煙計劃進行了修改。一個多月后,陳亮已經(jīng)不再復(fù)吸,之前常有的咳嗽等癥狀也有了明顯好轉(zhuǎn)。

  南京市衛(wèi)生信息中心主任殷偉東介紹,我市12320熱線服務(wù)時間實現(xiàn)了“365天×12小時”的全覆蓋,創(chuàng)造了多項全國第一、率先、領(lǐng)先紀(jì)錄:第一家建成市級區(qū)域網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)平臺;第一家建成區(qū)域醫(yī)檢結(jié)果網(wǎng)上查詢等專業(yè)系統(tǒng)。目前,我市是第一個預(yù)約掛號方式覆蓋電話、網(wǎng)絡(luò)、銀行、手機、數(shù)字電視等所有掛號途徑的城市。

  平均年齡只有24.6歲,三爭一創(chuàng)唱響“青春之歌”

  取得這些成績的團隊,平均年齡只有24.6歲。他們滿懷青春熱情,以熱情、溫馨、周到、耐心的態(tài)度,服務(wù)廣大市民。

  1005號話務(wù)員齊露是一個1990年出生的小姑娘,去年7月畢業(yè)于常州衛(wèi)校。她告訴記者,話務(wù)員的工作看似簡單,其實需要大量專業(yè)知識。像人感染H7N9禽流感這種大的疫情來臨時,還需進行針對性的專門知識培訓(xùn)。

  在12320咨詢服務(wù)中心,咨詢員每天要接100多個電話,有時患者會遷怒于咨詢員,她們經(jīng)常蒙受委屈。

  記者采訪的當(dāng)天,齊露就經(jīng)歷了一次不太愉快的咨詢。當(dāng)天,有位女士要掛牙體牙髓科某知名專家號,但號源告罄,于是她建議來電人換一天就醫(yī)。然而對方情緒較激動,一直講一些過激的話。齊露被說得眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn),掛了電話眼淚就掉了下來。

  齊露的桌上有一面鏡子。她說,這是12320發(fā)給大家,提醒她們時刻保持笑容。

  “現(xiàn)在,我挺喜歡這個行業(yè)。”齊露說,受委屈是極少數(shù),多數(shù)情況下,她體會到的是幫助別人的快樂。特別是許多大爺大媽掛到號之后,會滿心喜悅地不停說謝謝,這讓她感到特別有成就感。

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