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訊呼信息呼叫中心系統(tǒng)價(jià)值體現(xiàn)(2)

2013-04-19 09:53:34   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


四、大幅降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

  企業(yè)每天電話(huà)量較大,其中咨詢(xún)或查詢(xún)的業(yè)務(wù)占了大半,客服忙于應(yīng)付這些業(yè)務(wù),每天創(chuàng)造的價(jià)值有限。企業(yè)為獲得更多的利潤(rùn)不得不擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)充也給企業(yè)的管理增加難度,導(dǎo)致公司運(yùn)營(yíng)成本不斷上升。
訊呼系統(tǒng)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可以引導(dǎo)客戶(hù)自助完成咨詢(xún)或查詢(xún)等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù),客服無(wú)需每天處理大量重復(fù)性高附加價(jià)值低的業(yè)務(wù),而是把工作精力放在更有價(jià)值的業(yè)務(wù)上。同樣的人員,每天創(chuàng)作的價(jià)值卻是以前的兩倍甚至更多,節(jié)省了企業(yè)的人力成本。

  系統(tǒng)的坐席監(jiān)控和報(bào)表統(tǒng)計(jì)可以幫助管理員快速了解坐席的工作狀態(tài)和統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù),降低了團(tuán)隊(duì)管理難度和管理成本。

  企業(yè)有不同的分支機(jī)構(gòu),總部和分部之間沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái),總部難于監(jiān)督分部的工作情況,增加企業(yè)管理成本。

  總部和分部將訊呼呼叫中心系統(tǒng)做為統(tǒng)一的接入平臺(tái),分部的錄音和報(bào)表總部都可以查看,便于總部監(jiān)督分部工作情況,降低對(duì)分部或分機(jī)構(gòu)管理成本。

  公司部門(mén)眾多,不同部門(mén)之間負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)各自不同,客服受理客戶(hù)請(qǐng)求后需要跑不同的部門(mén)才能完成業(yè)務(wù)處理,工作效率較低。

  訊呼系統(tǒng)可以根據(jù)公司業(yè)務(wù)處理的程序自定義流程,形成一個(gè)完整的閉環(huán)工作流?头藛T提交工單后,后續(xù)跟進(jìn)部門(mén)即可看到工單并進(jìn)行處理,處理完畢后自動(dòng)將結(jié)果反饋給坐席。每個(gè)處理環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的時(shí)間管理,確保在最短內(nèi)處理完業(yè)務(wù),提高客服人員工作效率。

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(自定義工作流)

  描述:在系統(tǒng)設(shè)置中選擇流程管理并按照公司業(yè)務(wù)流程編輯流程,保存后即形成閉環(huán)工作流,實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)提高工作效率的目的。

五、全面提升企業(yè)品牌形象

  企業(yè)有不同的分支機(jī)構(gòu),每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)熱線(xiàn)都各不相同,客戶(hù)要記住不同的號(hào)碼才能找到該分支機(jī)構(gòu)客服,十分麻煩。

  總部和分部將訊呼信息系統(tǒng)做為統(tǒng)一的接入平臺(tái),系統(tǒng)采用全國(guó)統(tǒng)一的接入號(hào)碼,客戶(hù)只需要記住一個(gè)客服號(hào)碼即可,便于記憶。企業(yè)呼出時(shí)顯示給客戶(hù)的號(hào)碼也是統(tǒng)一的,增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度,提升企業(yè)品牌形象。

  傳統(tǒng)的呼叫中心只有電話(huà)這一種溝通模式,當(dāng)客服人員下班后,客戶(hù)需要服務(wù)卻無(wú)人接待從而導(dǎo)致客戶(hù)抱怨連連,客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)滿(mǎn)意度大幅度降低。

  訊呼系統(tǒng)提供多種接入方式如電話(huà)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵件等接入系統(tǒng),客戶(hù)可以通過(guò)這些方式隨時(shí)隨地的和坐席進(jìn)行溝通,大大提高用戶(hù)體驗(yàn),也為公司拓寬了服務(wù)渠道?头藛T下班后,客戶(hù)仍可以通過(guò)IVR自助服務(wù)獲取自己需要的信息或進(jìn)行留言,真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)。

  客服沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),接待客戶(hù)時(shí)都是各說(shuō)各的,客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)不同客服解答的也不一樣,給客戶(hù)非常不專(zhuān)業(yè)的印象。

  訊呼信息系統(tǒng)建立知識(shí)庫(kù)共享服務(wù)話(huà)術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)、疑難解答等內(nèi)容,客服人員按照規(guī)定的話(huà)術(shù)服務(wù)客戶(hù)和解答客戶(hù)疑問(wèn),服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一,顯得專(zhuān)業(yè),提升企業(yè)形象。

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(知識(shí)庫(kù)列表)

  描述:通過(guò)知識(shí)庫(kù)共享服務(wù)話(huà)術(shù)、疑難解答等,坐席在和客戶(hù)溝通時(shí)可通過(guò)關(guān)聯(lián)的模塊查看并快速為客戶(hù)解答問(wèn)題,坐席無(wú)需背熟大量的話(huà)術(shù),減輕坐席工作強(qiáng)度。

六、二次營(yíng)銷(xiāo)增加企業(yè)利潤(rùn)

  企業(yè)被動(dòng)服務(wù)所能創(chuàng)造的價(jià)值是有限的,因此呼叫中心除了能為客戶(hù)提供服務(wù)外,還需要客服人員主動(dòng)給客戶(hù)提供服務(wù)信息以創(chuàng)造更多的價(jià)值。

  回訪(fǎng)調(diào)查:客服人員輸入條件查詢(xún)出需要進(jìn)行外呼的客戶(hù)名單,點(diǎn)擊客戶(hù)號(hào)碼進(jìn)行呼叫。電話(huà)呼通后,客服人員可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)或問(wèn)卷調(diào)查,獲取更多的客戶(hù)需求信息,為企業(yè)提供服務(wù)機(jī)會(huì)。

  語(yǔ)音通知:通過(guò)訊呼信息系統(tǒng)的語(yǔ)音通知功能可以在呼通客戶(hù)號(hào)碼后播放事先錄制好的語(yǔ)音,告知客戶(hù)公司優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品推薦等信息,促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi),為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

  短信通知:通過(guò)訊呼信息系統(tǒng)給客戶(hù)發(fā)送產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容等短信,主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

  客戶(hù)關(guān)懷:訊呼信息系統(tǒng)可以進(jìn)行節(jié)假日設(shè)置,在節(jié)假日自動(dòng)給客戶(hù)發(fā)送祝福短信,讓客戶(hù)感受企業(yè)對(duì)他的關(guān)懷,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

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(語(yǔ)音通知)

  描述:導(dǎo)入客戶(hù)和語(yǔ)音文件發(fā)送語(yǔ)音通知,可以給客戶(hù)發(fā)送節(jié)假日祝福、產(chǎn)品促銷(xiāo)等通知。

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(短信通知)

  描述:通過(guò)發(fā)送短信告知客戶(hù)優(yōu)惠信息,促使客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi),增加企業(yè)利潤(rùn)。

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