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訊呼信息呼叫中心系統(tǒng)價值體現(xiàn)(1)

2013-04-18 16:02:24   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  訊呼FASTCALL呼叫中心系統(tǒng)提供的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴申告、意見建議、電話營銷、電話轉(zhuǎn)接、專家服務(wù)、留言處理、短信通知、滿意度調(diào)查、電話回訪等等服務(wù),集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、手機(jī)或IP網(wǎng)絡(luò)電話等接入方式,以解決客戶所有疑難問題為目標(biāo)。

  訊呼信息呼叫中心系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于政府部門、公共事業(yè)單位、電子商務(wù)、旅游、物流、汽車、能源、醫(yī)療等領(lǐng)域。

  訊呼呼叫中心系統(tǒng)價值體現(xiàn)如下:
  客戶資料管理安全高效  座席服務(wù)質(zhì)量顯著提高  大幅降低團(tuán)隊管理難度
  大幅降低企業(yè)運(yùn)營成本  全面提升企業(yè)品牌形象  二次營銷增減企業(yè)利潤

一、客戶資料管理安全高效

  企業(yè)的客戶資料需要嚴(yán)格保密,特別是企事業(yè)單位和銀行的客戶信息,一旦外泄將造成嚴(yán)重的后果。

  通過訊呼信息系統(tǒng)的角色管理,可以設(shè)置坐席的權(quán)限,普通坐席無法導(dǎo)出或刪除客戶資料;通過系統(tǒng)自定義視圖功能,客戶資料關(guān)鍵部分可以進(jìn)行隱藏,避免客戶資料外泄,最大限度確保客戶資料的安全。

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(角色管理界面)

  描述:通過系統(tǒng)的自定義角色,可以根據(jù)不同的崗位創(chuàng)建不同的角色并賦予不同的權(quán)限。

  企業(yè)沒有客戶資料管理系統(tǒng),難于管理龐大的客戶數(shù)據(jù)資料,坐席查找客戶資料麻煩。

  坐席可以按照客戶情況進(jìn)行分類,坐席通過界面的多條件查詢功能輸入不同的查詢條件即可查出相關(guān)客戶資料。

  坐席可以在客戶信息界面查看到相關(guān)聯(lián)的通話錄音、營銷話術(shù)、預(yù)約提醒、短息管理、工單管理、跟蹤記錄等信息,方便坐席查看信息。
 

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(來電彈屏)

  描述:客戶來電或坐席去電彈出客戶信息,并可查看過往跟蹤繼續(xù)、錄音、預(yù)約、短信等信息,在客戶信息中還可以對客戶進(jìn)行分類。

二、坐席服務(wù)質(zhì)量顯著改善

  客戶經(jīng)常反映公司客服的服務(wù)質(zhì)量不高,客服給客戶進(jìn)行電話服務(wù)后,客戶沒有對客服的服務(wù)進(jìn)行評分,公司難于了解客戶是否滿意。

  訊呼信息系統(tǒng)將所有通話都實(shí)時錄音并保存在系統(tǒng)中,質(zhì)檢席通過播放錄音來檢查坐席服務(wù)態(tài)度,并在遇到問題糾紛時通過錄音來明辨責(zé)任。

  坐席與客戶通話完畢后,系統(tǒng)可以提示滿意度調(diào)查(滿意按1,基本滿意按2,不滿意按3),并將結(jié)果記錄在數(shù)據(jù)庫,便于考核客服和改善公司的服務(wù)質(zhì)量。
 

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(通話錄音)

  描述:質(zhì)檢席通過播放錄音質(zhì)檢坐席通話內(nèi)容,可以對錄音進(jìn)行查詢、播放、刪除、下載等操作。錄音分多硬盤存儲,單盤存滿后自動轉(zhuǎn)下一個盤存儲,所有磁盤存滿時會示警。

  電話分配不均勻,有人抱怨電話太多,接個不停,有人卻閑的發(fā)慌,工作量嚴(yán)重不均衡?蛻艉羧腚娫捄蟮却抨爼r間過長,導(dǎo)致客戶失去耐心放棄通話。

  訊呼信息系統(tǒng)ACD智能排隊可以按照通話時長、通話量或技能高低進(jìn)行靈活分配話務(wù),合理分配每個坐席工作量與工作強(qiáng)度。

  客戶來電排隊時提示在線排隊人數(shù),若客戶放棄排隊則可以轉(zhuǎn)入語音信箱進(jìn)行語音留言。

  老客戶來電時,還可以將來電引導(dǎo)至第一次服務(wù)的客服上,實(shí)現(xiàn)客服的持續(xù)服務(wù)。

  客戶打電話進(jìn)來投訴、報修,不知道該找誰,客服登記情況后就不再跟進(jìn)了,客戶再次來電詢問處理結(jié)果時,客服無法及時給客戶一個滿意的答復(fù),還需要去詢問相關(guān)處理部門,導(dǎo)致客戶意見更大。

  訊呼信息系統(tǒng)的投訴管理和報修管理功能,可以將每個客戶的投訴或報修詳細(xì)記錄?头藛T錄入投訴單或報修單后,相關(guān)處理部門進(jìn)行審核并派工,每一個處理過程都保存在工單中?蛻魜黼姴樵儠r,系統(tǒng)彈出客戶信息,客服人員根據(jù)處理記錄可快速告知客戶處理結(jié)果。業(yè)務(wù)處理完畢后,系統(tǒng)自動給客戶發(fā)送短信告知處理結(jié)果。

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(投訴處理)

  描述:客戶投訴生成投訴單并可以追蹤投訴單處理狀態(tài)。

三、大幅降低團(tuán)隊管理難度

  呼叫中心座席規(guī)模都比較大,管理員難以實(shí)時監(jiān)督管理每個坐席的工作狀態(tài),甚至有些坐席上班時間做工作以外的事情。

  訊呼信息系統(tǒng)的坐席實(shí)時監(jiān)控功能可以幫助班長席實(shí)時了解坐席的工作狀態(tài),班長席可以對坐席進(jìn)行強(qiáng)制簽入簽出、強(qiáng)制示閑示忙、強(qiáng)插強(qiáng)拆、監(jiān)聽等操作,提高坐席管理效率,降低團(tuán)隊管理難度。

  質(zhì)檢席通過播放錄音通話來質(zhì)檢客服服務(wù)內(nèi)容,達(dá)到控制坐席服務(wù)質(zhì)量和管理坐席工作內(nèi)容的目的。

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(坐席監(jiān)控)

  描述:通過系統(tǒng)的在線用戶列表可以監(jiān)控所有坐席工作狀態(tài),班長席可進(jìn)行強(qiáng)制簽入簽出、強(qiáng)制示閑示忙、強(qiáng)插強(qiáng)拆、監(jiān)聽等操作。

  管理員需要了解坐席的工作情況和當(dāng)天業(yè)務(wù)情況,以及客戶對坐席服務(wù)的滿意程度,但沒有詳細(xì)的報表可以查看,只能靠班長席匯總上報,效率較慢且容易出現(xiàn)失誤。

  訊呼信息系統(tǒng)可以根據(jù)坐席的來去電記錄、通話時長、通話次數(shù)等自動生成坐席工作詳細(xì)報表,管理員可以快速及時了解坐席的工作情況。

  所有客戶資料通過系統(tǒng)進(jìn)行管理,坐席通過來電彈屏可以實(shí)時便捷錄入客戶投訴、報修、咨詢等工單信息,錄入的工單自動歸類,生成業(yè)務(wù)報表。管理員可快速看到當(dāng)天業(yè)務(wù)情況,如投訴量、報修量、咨詢量等。

  坐席與客戶通話結(jié)束后,系統(tǒng)提示客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查結(jié)果生成報表,管理員可以清楚了解坐席服務(wù)質(zhì)量并做出對應(yīng)的調(diào)整。

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  描述:報表分為業(yè)務(wù)報表和話務(wù)報表。業(yè)務(wù)報表可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計出單個項目、坐席和組一段時間內(nèi)的通話次數(shù),通話時長,成交單數(shù),提成,公司利潤。話務(wù)報表可以統(tǒng)計呼損率,時段話務(wù)分布情況,話務(wù)總量等分析報表。報表導(dǎo)出支持PDF、EXCEL、DOC等格式。

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