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湖北聯(lián)通10010客服呼叫中心 微服務(wù)成為大服務(wù)

2013-01-14 09:19:01   作者:   來(lái)源:中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


編者按:隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及,各大電信運(yùn)營(yíng)商都在加大電子渠道的建設(shè)。中國(guó)聯(lián)通的“微博客服”在服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新上打開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。經(jīng)過(guò)一系列的優(yōu)化調(diào)整,目前中國(guó)聯(lián)通“微博客服”的服務(wù)能力已有了大幅提高,相關(guān)管理制度逐步建立,獲得了廣泛的好評(píng)。本版今日刊登的這篇文章,讓我們看到了一個(gè)“微博客服”從初生到相對(duì)成熟的歷程,也讓我們看到了電子客服給用戶(hù)帶來(lái)便捷的背后運(yùn)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)管理建設(shè)中所面臨的各種挑戰(zhàn)。世界已進(jìn)入“微時(shí)代”,如何順應(yīng)時(shí)代的步伐,找到服務(wù)與用戶(hù)的最佳契合點(diǎn)?電信企業(yè)還將不斷自我超越。

  打開(kāi)微博輸入“中國(guó)聯(lián)通湖北客服”,整版的好評(píng)便呈現(xiàn)出來(lái)。而在半年前,這個(gè)官博曾讓不知所措。原本只是想通過(guò)新型媒介開(kāi)辟服務(wù)新平臺(tái),沒(méi)想到倒成了網(wǎng)友的吐槽平臺(tái)。不過(guò),“功夫不負(fù)有心人”,經(jīng)過(guò)半年的努力,湖北聯(lián)通的官博粉絲已經(jīng)超過(guò)3萬(wàn),互聯(lián)網(wǎng)渠道的正面口碑覆蓋量破千萬(wàn)。

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  “之前一直以為聯(lián)通信號(hào)不好。在朋友的強(qiáng)烈推薦下,上個(gè)月在鄂州聯(lián)通選了一個(gè)186號(hào)碼,用了有大半個(gè)月了,每次回鄉(xiāng)下竟然有滿(mǎn)格信號(hào)。看來(lái)我小看聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)了,聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)確實(shí)好,上網(wǎng)速度也快,贊一個(gè)!”

——網(wǎng)友“有誰(shuí)比我更性感”

  聯(lián)通“信號(hào)不好”的印象在許多人腦中難以抹去。聯(lián)通急需一股力量扭轉(zhuǎn)這個(gè)不利局面。在這個(gè)強(qiáng)調(diào)即時(shí)互動(dòng)、及時(shí)分享的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)疑是一個(gè)最佳選擇,其傳播速度快、受眾群體大、營(yíng)銷(xiāo)成本低、信息量大、互動(dòng)性強(qiáng),優(yōu)勢(shì)無(wú)可比擬。湖北聯(lián)通的客戶(hù)服務(wù)順應(yīng)時(shí)代變化,由傳統(tǒng)的電話(huà)客服延伸至網(wǎng)絡(luò)客服。2011年8月,開(kāi)通官方微博,建立QQ群,成立多媒體客服專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì),正式開(kāi)始了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)探索。

  微博開(kāi)通之初,湖北聯(lián)通10010客服呼叫中心想方設(shè)法向廣大網(wǎng)友推廣,誰(shuí)知網(wǎng)上一片嘩然,怨聲載道,使得中心一度不敢再度推廣。但很快,中心結(jié)合客戶(hù)的訴求發(fā)現(xiàn)了自身的不足迅速作出相應(yīng)調(diào)整。“隨風(fēng)潛入夜,潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”,隨著微客服、特色活動(dòng)、全省聯(lián)動(dòng)、萬(wàn)粉維護(hù)等一系列舉措的推出和落實(shí),網(wǎng)上負(fù)面的聲音漸漸減弱,好評(píng)悄然蔓延。

  “官博咨詢(xún)答疑,響應(yīng)迅速,答復(fù)明確,效率不錯(cuò)!”

——網(wǎng)友“黃岡SEO”

  多媒體客服團(tuán)隊(duì)的小陳說(shuō),客服呼叫中心要求投訴類(lèi)信息半小時(shí)內(nèi)回復(fù),咨詢(xún)類(lèi)信息一小時(shí)內(nèi)回復(fù)。網(wǎng)友“小琳鐺鐺”上午反映所在地沒(méi)有3G信號(hào)。中國(guó)聯(lián)通湖北客服官博立即與網(wǎng)友取得聯(lián)系,了解詳細(xì)地址,不到三小時(shí)就為用戶(hù)解決了問(wèn)題。

  快速響應(yīng)與高效的運(yùn)作機(jī)制密不可分。據(jù)了解,該中心建立了省市兩級(jí)服務(wù)支撐體系,與14個(gè)地市分公司開(kāi)通互博,協(xié)同、規(guī)范運(yùn)作;建立了“湖北輿情處理QQ群”,由各地市分公司安排輿情投訴處理對(duì)口人對(duì)日常工作中遇到的相關(guān)疑難問(wèn)題進(jìn)行切實(shí)有效的溝通。分公司之間相互學(xué)習(xí)、相互借鑒、取長(zhǎng)補(bǔ)短、齊頭并進(jìn)。

  有疑問(wèn)想咨詢(xún),點(diǎn)擊官博首頁(yè)微服務(wù)就會(huì)有人為你服務(wù);想要自助服務(wù),點(diǎn)擊官博首頁(yè)logo圖片就可以進(jìn)入中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳;想要查詢(xún)?cè)捹M(fèi)、交費(fèi)充值,點(diǎn)擊官博首頁(yè)友情鏈接就可以登錄辦理。點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo),敲敲鍵盤(pán),就可享受全方位服務(wù),當(dāng)然方便快捷。

  目前,湖北聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)上每月受理的投訴及咨詢(xún)近7萬(wàn)件,好評(píng)率達(dá)到83.29%,有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)客服渠道的不足,為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)的同時(shí),大大提升了客戶(hù)感知和品牌形象。

  “自從辦理了銀行托收話(huà)費(fèi)業(yè)務(wù),出差的時(shí)候方便多了,再也不用擔(dān)心忘記交話(huà)費(fèi)而被停機(jī)了。聯(lián)通應(yīng)該多多開(kāi)展這種便民服務(wù)。”

——網(wǎng)友“碎不醒滴碎神”

  除了依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布最新產(chǎn)品信息,中心還根據(jù)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)推出 “沃早安”、“沃知道”、“沃分享”、“沃催眠”、“號(hào)外號(hào)外”、“特色活動(dòng)”六個(gè)服務(wù)板塊,與網(wǎng)友在線(xiàn)互動(dòng)。逢節(jié)假日,官博都會(huì)開(kāi)展主題活動(dòng),如“白色情人節(jié)”、“中秋節(jié)”等;也會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播各類(lèi)賽事,如“乒臨城下”挑戰(zhàn)賽等。截至2012年年底,各類(lèi)活動(dòng)信息累計(jì)轉(zhuǎn)發(fā)2685次,宣傳覆蓋約172萬(wàn)人次。

  目前,湖北聯(lián)通的微客服已逐步走上正軌,微博粉絲和QQ好友也以每周10%的速度持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng),網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。如何在透明的服務(wù)平臺(tái)維系好這個(gè)思維活躍、言論自由的客戶(hù)群,如何借力打力,利用好這股力量成為新的思考題。

  中心首先選定輻射范圍廣的萬(wàn)粉用戶(hù)群,并建立萬(wàn)粉用戶(hù)管理機(jī)制,定期整理微博萬(wàn)粉用戶(hù)資料,供各地市分公司維護(hù),客服人員不定期地主動(dòng)與用戶(hù)溝通互動(dòng);對(duì)用戶(hù)的投訴,及時(shí)以短信方式通知責(zé)任分公司投訴處理對(duì)口人及分管領(lǐng)導(dǎo),提高處理效率,有效控制負(fù)面影響。

  湖北聯(lián)通還開(kāi)展提升正面服務(wù)口碑競(jìng)賽活動(dòng),每日通報(bào)全省活動(dòng)進(jìn)展,讓各分公司第一時(shí)間了解實(shí)況,樹(shù)立全局思想,推動(dòng)微服務(wù)工作大跨步前進(jìn)。

  如今,湖北聯(lián)通微服務(wù)轉(zhuǎn)動(dòng)大服務(wù)的格局已初步形成,但在創(chuàng)新多媒體客戶(hù)服務(wù)渠道的路上還有瓶頸需要突破,中心將繼續(xù)探索新的客戶(hù)體驗(yàn)方式,挖掘新的客戶(hù)價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn),為中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略當(dāng)好馬前卒,做好滾動(dòng)軸。

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