“上個(gè)月月末的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)手機(jī)話費(fèi)用得特別快，查了一下短信提醒，原來是套餐內(nèi)的流量用完了。”方先生向記者表示，由于在外出差，沒法用流量實(shí)在不方便，于是他打回上海10010呼叫中心熱線尋求幫助。“在我跟客服小姐描述了我的情況后，她很快就給出了解決方案，因?yàn)殡x月底只有5天，而我只需要收發(fā)郵件和瀏覽文字網(wǎng)站，她建議我這個(gè)月先疊加一個(gè)10塊錢100兆的流量包，選擇立即生效，下個(gè)月根據(jù)實(shí)際使用需求再考慮是否更換其他流量包。”“聯(lián)通客服處處為客戶著想，不僅幫我解決了問題，還想著幫我省錢，真的很貼心。”

　　類似的事情在劉女士身上也發(fā)生了，上個(gè)月十號(hào)左右，劉女士接到了來自10010熱線的外呼電話，告知她套餐內(nèi)的流量只剩下10多兆，馬上就要用完了，詢問其是否需要訂購一個(gè)流量疊加包以免超出套餐后產(chǎn)生不必要的支出。劉女士對(duì)10010呼叫中心熱線的主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)表示了真誠的感謝，并在客服的建議下選擇了適合她的30元500兆的國(guó)內(nèi)流量包。她說:“沒想到聯(lián)通還有這樣的服務(wù)，叫我怎么不感動(dòng)。”

　　誠如客戶所感受到的，2013年，10010呼叫中心客服熱線正在逐步深化服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過完善系統(tǒng)支撐，自動(dòng)為來電客戶匹配最合適的套餐和個(gè)性化包切實(shí)提升客戶使用感知；同時(shí)啟用客戶流量閥值定位功能，為精準(zhǔn)化客戶維系提供了有力支撐。

　　8個(gè)月以來，服務(wù)營(yíng)銷一體化經(jīng)營(yíng)管理體系已獲得了眾多客戶的認(rèn)可，10010客服熱線各類產(chǎn)品在線成交量已超過32.6萬筆（不包含手機(jī)營(yíng)業(yè)廳），同比2012年上升了100%，成果喜人。

　　下階段，10010客服熱線還將創(chuàng)新性地運(yùn)用智能語音分析系統(tǒng)，以流量經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，注重用戶發(fā)展質(zhì)量，對(duì)來話營(yíng)銷和維系營(yíng)銷進(jìn)行針對(duì)性分析，形成持續(xù)改善機(jī)制，提升營(yíng)銷成功率，加速推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。