為努力打造便捷化的自助服務,上海聯(lián)通10010客服呼叫中心從客戶來電行為分析入手,站在客戶視角實施服務改進,通過主動播報、整合資源、增設功能等優(yōu)化手段,豐富IVR自助服務產(chǎn)品,全面提升客戶感知。一是在首層菜單中新增按客戶類型主動播報當月話費的功能,并將原先分布在不同目錄下的“上網(wǎng)流量查詢”和“套餐使用情況查詢”菜單進行整合歸并,形成一鍵式查詢模式,簡化客戶操作。二是新增“充值記錄”、“未繳賬單”查詢功能,使客戶可查到近三個月的充值明細以及所有的未繳賬單信息,方便客戶實時掌握消費動態(tài)。三是針對賬期客戶高度關注套餐使用、賬單余額的現(xiàn)狀,開放賬期話費類信息的查詢服務,滿足客戶的業(yè)務需求。