“您可以到地鐵人工售票點(diǎn)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為公交卡充值……”，“現(xiàn)在學(xué)車(chē)需要通過(guò)以下幾項(xiàng)考試……”，“您反映的路口井蓋失蹤一事我們會(huì)盡快聯(lián)系有關(guān)部門(mén)……”電話的叮鈴聲交織著接線員的解答聲，上海市城建熱線呼叫中心接線室里一片忙碌景象。平均每分鐘，這里都會(huì)數(shù)次甚至十?dāng)?shù)次響起電話鈴，接線員們耐心而溫柔的語(yǔ)調(diào)成了為市民排難解惑的福音。

　　整合資源，服務(wù)市民

　　2005年7月11日，上海市城建熱線服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱(chēng)12319熱線)在上海市城鄉(xiāng)建設(shè)和交通委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下正式運(yùn)行。12319熱線整合資源，形成了一個(gè)綜合性城市管理信息化平臺(tái)。內(nèi)容涵蓋了供水、市政、供氣、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理、園林綠化、城市交通、市容環(huán)衛(wèi)等，受理投訴、舉報(bào)、咨詢、建議及部分報(bào)修業(yè)務(wù)。

　　12319城建熱線值班長(zhǎng)小宋對(duì)記者說(shuō):“工作范圍很廣也很細(xì)。從公交卡的使用到出租車(chē)的投訴，從市民家里用水用煤氣到園林綠化內(nèi)的垃圾污染投訴等等，我們都要一一受理。”

　　“熱線剛運(yùn)行時(shí)，遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)在這么忙，每人每天只接聽(tīng)二三十個(gè)電話，平均日電話量也就四五百個(gè)。而現(xiàn)在，同事們都是白班夜班兩班倒，一班要持續(xù)12個(gè)小時(shí)。白班平均每人就要處理一百二三十個(gè)來(lái)電。像今天一天下來(lái)估計(jì)要有2000－3000個(gè)市民來(lái)電。”

　　時(shí)至今日，12319熱線已擁有40個(gè)人工服務(wù)座席，70名專(zhuān)職話務(wù)員，采取統(tǒng)一受理、專(zhuān)業(yè)分流、及時(shí)處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式，365天24小時(shí)全天候提供人工電話呼叫服務(wù)。

　　回訪協(xié)調(diào)，解決疑難

　　“在具體工作過(guò)程中，有些事情比較緊急，需要及時(shí)處理；還有些事則需要在回訪的過(guò)程中，利用資源進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。”12319熱線業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)楊炯向記者講述不久前碰到的一件事情。

　　“去年12月23日下午四點(diǎn)多，松江區(qū)一對(duì)年過(guò)八旬的老夫妻打電話來(lái)說(shuō)家里停水。了解情況后得知，老人所在小區(qū)屬于未改造水表小區(qū)，年紀(jì)大行動(dòng)不便，水費(fèi)一直拖欠著，按常規(guī)途徑恢復(fù)供水需要很長(zhǎng)時(shí)間。熱線工作人員了解后，與供水部門(mén)協(xié)調(diào)，考慮特殊情況，為老人補(bǔ)辦了臨時(shí)水卡，及時(shí)恢復(fù)了供水。”

　　12319熱線督察科科長(zhǎng)聶江向記者講述了另一個(gè)故事。2006年，熱線屢次接到桃浦地區(qū)一小區(qū)居民反映家中水流過(guò)細(xì)的問(wèn)題。經(jīng)了解得知，這個(gè)老舊小區(qū)水表未改造，加上部分業(yè)主私簽協(xié)議，把水管道接到前排經(jīng)營(yíng)性用房?jī)?nèi)，才引發(fā)此種情況，錯(cuò)綜復(fù)雜，涉及到自來(lái)水公司、開(kāi)發(fā)商和業(yè)主三方。在有關(guān)部門(mén)介入均未得果的情況下，督察科對(duì)事件進(jìn)行回訪。

　　聶科長(zhǎng)說(shuō):“雖然我們只負(fù)責(zé)回訪和現(xiàn)場(chǎng)查探，但是每到現(xiàn)場(chǎng)，看到老百姓的困難時(shí)，就忍不住想進(jìn)一步協(xié)調(diào)，推進(jìn)事情進(jìn)展，幫他們解決問(wèn)題。”

　　“我們一方面利用建交委的資源與開(kāi)發(fā)商溝通，敦促他們承擔(dān)部分經(jīng)費(fèi)為業(yè)主安裝水表，另一方面跟自來(lái)水公司協(xié)調(diào)讓他們考慮事件特殊性，先恢復(fù)供水，保障百姓生活。”聶科長(zhǎng)介紹道。

　　用水、用煤氣等小事，看似簡(jiǎn)單，在回訪過(guò)程中協(xié)調(diào)起來(lái)卻并不容易，往往涉及好幾個(gè)部門(mén)。熱線的督察回訪人員幾年來(lái)常常冒著嚴(yán)寒酷暑，奔走大街小巷，堅(jiān)持到現(xiàn)場(chǎng)了解事情真相，協(xié)調(diào)解決百姓困難。

　　城市管理，百姓參與

　　從2005年熱線開(kāi)通至今，12319呼叫中心共接到市民來(lái)電357萬(wàn)個(gè)，受理各類(lèi)信息248萬(wàn)多件，其中咨詢類(lèi)130萬(wàn)件、投訴85萬(wàn)件、舉報(bào)17萬(wàn)件、報(bào)修12萬(wàn)件、建議3.4萬(wàn)件、表?yè)P(yáng)1萬(wàn)余件。熱線對(duì)來(lái)電進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，歸納出市民關(guān)注度排名前五類(lèi)的問(wèn)題，分別為亂設(shè)攤、違法建筑、夜間施工噪音、公共區(qū)域秩序維護(hù)和出租車(chē)?yán)@道等。

　　這兩年來(lái)，建議性的電話有不斷上升趨勢(shì)，僅2012年初到現(xiàn)在，就收到建議信息7000多件，占熱線開(kāi)通7年多以來(lái)建議總數(shù)的20％以上。這些數(shù)據(jù)表明，近年來(lái)市民要求參與城市管理，分享城市服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。

　　上海市城建熱線服務(wù)中心主任趙寧宏表示，12319熱線呼叫中心一直注重市民意見(jiàn)參與，定期將市民反映較多的問(wèn)題寫(xiě)成通報(bào)上報(bào)有關(guān)部門(mén)，并從中評(píng)選出“金點(diǎn)子”給予獎(jiǎng)勵(lì)。例如，延長(zhǎng)公交卡換乘優(yōu)惠的間隔時(shí)間，設(shè)置“最后一公里”穿梭公交等市民建議，都曾通過(guò)12319熱線呼叫中心反映后上報(bào)有關(guān)部門(mén)。