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電商旺季“慢服務(wù)”,企業(yè)呼叫中心或可增坐席改善

2012-11-15 13:49:53   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  回看去年購物旺季期間出現(xiàn)的銷售井噴現(xiàn)象,客服質(zhì)量和投遞的速度卻不是很給力,令電商普遍感到頭痛。眼下,網(wǎng)絡(luò)、傳統(tǒng)等各種媒體上優(yōu)惠力度很大的商品促銷信息此起彼伏,消費(fèi)者已難抵價(jià)格誘惑,躍躍欲試開始選購。
 
  總結(jié)去年經(jīng)驗(yàn),預(yù)測今年大形勢,廣通云(http://www.ourscloud.com/)建議物流與電商都需立刻增加坐席數(shù)量,以緩解銷售業(yè)務(wù)高峰期帶給采購,庫存,銷售,售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的巨大壓力。
 
  企業(yè)呼叫中心如果沒有云計(jì)算技術(shù)做支持,在旺季機(jī)動靈活增加坐席是不可能實(shí)現(xiàn)的,故此廣通云平臺在架構(gòu)之初即考慮到現(xiàn)實(shí)經(jīng)營中企業(yè)可能面臨的需要動態(tài)伸縮坐席規(guī)模的情況,融合云計(jì)算技術(shù)使平臺能支持企業(yè)按需使用,按時(shí)間計(jì)費(fèi),且企業(yè)的用戶可在任意位置、使用各種終端獲取應(yīng)用服務(wù)。廣通云平臺采用Saas模式,設(shè)計(jì)了大量自助化服務(wù)模塊,企業(yè)可跟據(jù)其需要使用云聯(lián)絡(luò)中心,如自定義IVR導(dǎo)航流程、自定義業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、自定義報(bào)表等等。
 
  將大量自助化的服務(wù)提供給企業(yè),企業(yè)按呼叫中心坐席使用的數(shù)量和使用時(shí)間支付費(fèi)用的同時(shí),可直接使用基于Web的應(yīng)用軟件管理企業(yè)日常經(jīng)營活動,享受廣通云平臺上免費(fèi)維護(hù)軟件的服務(wù)。
 
  目前還未能建立云呼叫中心的電商和物流企業(yè),如果有來自于建設(shè)成本的顧慮,則大可不必,使用廣通云平臺不需要企業(yè)購買服務(wù)器等硬件設(shè)施,不需要企業(yè)再找專門場地,甚至不用雇請專業(yè)IT人才,只需使用電話、手機(jī)等終端,通過計(jì)算機(jī)就可使用廣通云平臺上的自定義模塊、數(shù)據(jù)庫等資源,將大量的資源利用起來,統(tǒng)一管理企業(yè)內(nèi)外部流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié),為客戶提供優(yōu)質(zhì)持續(xù)的服務(wù)。
 
  有的企業(yè)沒有使用云呼叫中心是出于對公共云資源安全性和穩(wěn)定性的擔(dān)憂,這無可非議,但云計(jì)算安全技術(shù)隨“云”的廣泛應(yīng)用不斷向前發(fā)展著,許多有針對性的安全解決方案已融入到基于云架構(gòu)的呼叫中心平臺上,在滿足企業(yè)使用的擴(kuò)展性和靈活性需求時(shí),一并提供了可靠的安全性技術(shù)和服務(wù)保障,利用亢余等技術(shù)最大程度降低企業(yè)信息安全風(fēng)險(xiǎn)。
 
  電商和物流業(yè)的經(jīng)營活動都是跨多個(gè)地區(qū)或地域的,地區(qū)間的協(xié)同運(yùn)行與安全性同樣重要,尤其較大規(guī)模企業(yè)的客服中心分布在全國數(shù)個(gè)城市,需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一分配和管理。要達(dá)到這樣的效果,負(fù)責(zé)運(yùn)營的云聯(lián)絡(luò)中心必須獲得國家或地區(qū)呼叫中心電信運(yùn)營資質(zhì),在落實(shí)電信資源保障的情況下,才能給企業(yè)提供全國范圍內(nèi)的云呼叫中心平臺服務(wù)。
 
  早已具備了強(qiáng)大的跨地區(qū)統(tǒng)一運(yùn)營管理能力的廣通云平臺,融合企業(yè)運(yùn)營三要素:企業(yè)通信、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)應(yīng)用于一體,保證系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)行,為企業(yè)提供了安全、可靠的服務(wù)平臺。
 
  如果云呼叫中心解決了降低企業(yè)使用成本,信息維護(hù)和安全問題,大大降低了企業(yè)使用的門檻,電商物流企業(yè)還在猶疑徘徊要不要用云平臺,或要不要增加坐席時(shí),由此錯(cuò)失的客戶利潤和市場占有率就得企業(yè)自己買單了。
 
  聯(lián)絡(luò)中心全國服務(wù)熱線:400-700-5606
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