今年3月份,北京微眾文化傳媒有限公司(微眾傳媒)監(jiān)測(cè)到新浪微博上小米公司的活躍用戶約60萬(wàn)-70萬(wàn)人,而同期@小米手機(jī) 的粉絲不到15萬(wàn)人,其中一部分還不是小米的用戶。“顧客就是上帝,你能要求上帝做你的粉絲嗎?”微眾傳媒創(chuàng)始人王震對(duì)于很多企業(yè)官方微博拼命做粉絲這般評(píng)價(jià)。
很多用戶不僅不會(huì)關(guān)注企業(yè)官方微博,甚至不知道企業(yè)官方微博的存在。由于用戶和企業(yè)官方微博之間沒(méi)有發(fā)生互動(dòng),大量的用戶反饋信息就被淹沒(méi)在巨大的信息洪流中。微眾傳媒開(kāi)發(fā)的微眾微博營(yíng)銷管理系統(tǒng)通過(guò)技術(shù)手段篩選出這些有價(jià)值的信息,讓企業(yè)微博客服人員主動(dòng)去跟“上帝”溝通、互動(dòng)。微眾傳媒相當(dāng)于一個(gè)微博上的呼叫中心IT系統(tǒng)。
這個(gè)IT系統(tǒng)比起電話呼叫中心系統(tǒng)可復(fù)雜多了,它要主動(dòng)對(duì)微博上海量的信息進(jìn)行計(jì)算,并通過(guò)語(yǔ)義分析技術(shù)分辨該信息的類型,是投訴、求助還是夸贊?定義完類型后分發(fā)到相應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理,最后通過(guò)官方賬號(hào)進(jìn)行回復(fù)。每天微眾傳媒要在微博上進(jìn)行上億次的計(jì)算,“目前我們的在新浪微博上數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量?jī)H次于新浪本身。”王震說(shuō)。
微眾傳媒CEO王震
“就像百度2002年進(jìn)入公眾視野前,已經(jīng)在新浪、搜狐等門戶網(wǎng)站背后做了三年搜索技術(shù)支持一樣,微眾傳媒也是一家有技術(shù)積累的公司。”王震喜歡用這個(gè)比喻來(lái)解釋為何成立于今年1月份的微眾傳媒能夠迅速成長(zhǎng)起來(lái)。微眾傳媒的前身是問(wèn)天公司,問(wèn)天公司早在2005年就推出了中國(guó)第一款商用的基于語(yǔ)義分析的產(chǎn)品問(wèn)天句典。問(wèn)天句典被金山公司收購(gòu)后推出了金山詞霸。“六年前我們就已經(jīng)完成很多語(yǔ)義級(jí)的分析了。”王震說(shuō)。之后他們又給華為做了一個(gè)海量短文本管理系統(tǒng),通過(guò)語(yǔ)義分析和檢索是否群發(fā)來(lái)過(guò)濾垃圾短信。
此后問(wèn)天公司的主要業(yè)務(wù)是給公關(guān)公司做輿情監(jiān)控等技術(shù)支持,先后服務(wù)過(guò)上百家公關(guān)公司。2010年下半年新浪微博上的“中糧美好生活”由中海互動(dòng)執(zhí)行,而背后的技術(shù)支持正是問(wèn)天公司。從這時(shí)開(kāi)始,微眾就已經(jīng)開(kāi)始在新浪微博上對(duì)信息進(jìn)行增量抓取,即不刪除歷史信息。大多數(shù)微博行銷工具是從2011年5月份開(kāi)始投入使用的,即使在算法等技術(shù)等同的條件先,微眾也擁有歷史數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)。此外,微眾傳媒還擁有千臺(tái)服務(wù)器集群,在一線城市擁有7個(gè)服務(wù)器集群點(diǎn)。這些服務(wù)器支撐了微眾傳媒在為客戶服務(wù)時(shí)進(jìn)行的海量數(shù)據(jù)處理。
通過(guò)前期長(zhǎng)時(shí)間的積累,問(wèn)天公司于今年1月正式更名為北京微眾文化傳媒有限公司并完成了A輪融資,公司現(xiàn)有十款企業(yè)微博營(yíng)銷工具,分別適用于不同規(guī)模和行業(yè)屬性的企業(yè)。微眾傳媒的客戶也來(lái)自多個(gè)領(lǐng)域,有小米、凡客、招商銀行、廣發(fā)銀行、聚美優(yōu)品、樂(lè)蜂網(wǎng)等。以小米手機(jī)為例,有一個(gè)20余人的微博客服團(tuán)隊(duì)在微眾微博管理系統(tǒng)平臺(tái)上進(jìn)行7x24小時(shí)的輪班工作。繁忙時(shí)段每天系統(tǒng)會(huì)向客服發(fā)起近萬(wàn)次響應(yīng)請(qǐng)求。
然而企業(yè)面臨的問(wèn)題是沒(méi)有充足的專業(yè)微博營(yíng)銷人員來(lái)操作這一套復(fù)雜的微博營(yíng)銷系統(tǒng),微眾傳媒接下來(lái)會(huì)介入到培訓(xùn)領(lǐng)域來(lái)補(bǔ)足這個(gè)短板;同時(shí)由于微博平臺(tái)還有待完善,企業(yè)需要付出更多的精力來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。
王震認(rèn)為在當(dāng)前算法已經(jīng)相對(duì)公開(kāi)的情況,單純靠編寫(xiě)算法難以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須要有長(zhǎng)期數(shù)據(jù)的積累和優(yōu)化;而且很多技術(shù)出身的人想要編寫(xiě)一套程序在大數(shù)據(jù)中挖取有價(jià)值的信息賣給商家的路子也很難走通,必須要以商家的實(shí)際需求為導(dǎo)向來(lái)挖掘數(shù)據(jù)。
微眾傳媒的中期目標(biāo)是成為社會(huì)化營(yíng)銷平臺(tái)和門戶,然所有做社會(huì)化營(yíng)銷的企業(yè)都從微眾的平臺(tái)上開(kāi)始。王震認(rèn)為未來(lái)的大趨勢(shì)是SoLoMo(社交+本地化+移動(dòng)),微眾傳媒長(zhǎng)遠(yuǎn)理想是做一個(gè)類似于搜索引擎的solomo引擎,把所有信息打通。