針對(duì)Verint（慧銳） Impact 360企業(yè)排班管理解決方案（WFM）的提升驅(qū)動(dòng)更深入的后臺(tái)辦公室運(yùn)營透視 （Back Office）
在新的功能模式中綜合了后臺(tái)辦公室運(yùn)用管理，以增強(qiáng)工作隊(duì)列流程中的服務(wù)目標(biāo)完成，幫助組織獲得運(yùn)營卓越
CTI論壇(ctiforum)10月29日消息（記者 楊毅): Verint® Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)） （NASDAQ： VRNT）今日宣布對(duì)公司旗下的Impact 360® 企業(yè)排班管理™ 軟件進(jìn)行了一系列的提升，最新的設(shè)計(jì)可以幫助公司優(yōu)化并管理人員、流程、和工作流。有許多組織低估了后臺(tái)辦公室部門間協(xié)作對(duì)客戶服務(wù)和滿意度的影響。隨著Verint （慧銳）對(duì)排班管理解決方案所做的最新提升，客戶可以介入到工作流的流程中，規(guī)劃業(yè)務(wù)能力，幫助公司規(guī)劃他們的人員配置能力。
為后臺(tái)辦公室運(yùn)營建造復(fù)雜的工作隊(duì)列模型
在后臺(tái)辦公室各個(gè)部門中所執(zhí)行的各種工作，比傳統(tǒng)呼叫中心所執(zhí)行的工作要復(fù)雜許多。許多組織面臨的現(xiàn)實(shí)問題是，他們無法將復(fù)雜的工作隊(duì)列流進(jìn)行可視化處理，在隊(duì)列的每個(gè)步驟中建立時(shí)間和工作付出的模型，并對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行同步，以優(yōu)化人員配置的要求。如果不進(jìn)行精確的預(yù)測，那所產(chǎn)生的人員配置和排班問題將會(huì)導(dǎo)致服務(wù)目標(biāo)無法完成，客戶產(chǎn)生不滿意，產(chǎn)生負(fù)面的業(yè)務(wù)和法律后果，并且產(chǎn)生不必要的勞動(dòng)力成本。
為了解決這些挑戰(zhàn)，來自Verint（慧銳）的，完全基于瀏覽器的Impact 360企業(yè)排班管理解決方案可以建立復(fù)雜的后臺(tái)辦公室運(yùn)營模型，然后，跨越多個(gè)工作隊(duì)列流程，基于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo)，產(chǎn)生出最為優(yōu)化的員工排班。為了增強(qiáng)透視性，該解決方案提供了深入的界面設(shè)置，可以用圖形化的方式建立模型，并修改復(fù)雜的，多步驟，相關(guān)聯(lián)的工作隊(duì)列。全新的線性編程技術(shù)可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)的預(yù)測，并對(duì)工作隊(duì)列中不同鏈接的工作量進(jìn)行分配。此外，流程排班功能可優(yōu)化了已排定的活動(dòng)，確保整個(gè)多步驟流程，比如按揭申請(qǐng)，可以按時(shí)完成，滿足點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服流程服務(wù)目標(biāo)。
根據(jù)DMG咨詢公司《2011-2012質(zhì)檢管理/責(zé)任錄音（人力資源優(yōu)化）產(chǎn)品和市場報(bào)告》顯示，“分割前臺(tái)和后臺(tái)辦公室運(yùn)營小組的‘墻壁’已經(jīng)開始被摧毀。人力資源優(yōu)化套裝已經(jīng)上市，可以專業(yè)地改善后臺(tái)辦公室員工的績效表現(xiàn)……該市場中已經(jīng)出現(xiàn)了各種類型的新工具，以確保前臺(tái)辦公室（呼叫中心）員工可以在來電量低谷的時(shí)期幫助后臺(tái)辦公室員工執(zhí)行功罪，這一點(diǎn)，在管理最優(yōu)秀的團(tuán)體中都不可避免，因?yàn)榭蛻魜黼娏靠偸窃诓粩嗟刈兓^程中。”
Verint（慧銳）企業(yè)信息解決方案™戰(zhàn)略運(yùn)營總經(jīng)理Nancy Treaster說到： “和企業(yè)客戶一起工作讓Verint（慧銳）可以有機(jī)會(huì)來執(zhí)行我們以客戶為中心的解決方案，這一點(diǎn)已經(jīng)在呼叫中心內(nèi)得到驗(yàn)證，并成功地跨越各個(gè)部門和后臺(tái)辦公室運(yùn)營進(jìn)行實(shí)施。這些最新的提升將不僅允許我們繼續(xù)幫助自身的企業(yè)客戶完成更加復(fù)雜的隊(duì)列流程模型建立，同時(shí)允許后臺(tái)辦公室團(tuán)隊(duì)獲取并維持運(yùn)營卓越-充分使用同一的企業(yè)排班管理框架，跨越客戶接觸點(diǎn)，提供工作管理能力、人員和流程的單一透視角度。”
關(guān)于 Verint（慧銳）企業(yè)信息解決方案
Verint® （慧銳）企業(yè)信息解決方案™ 可以幫助各種規(guī)模的組織跨越各個(gè)渠道獲取和分析客戶互動(dòng)、情感因素和趨勢，改善組織的績效表現(xiàn)并優(yōu)化客戶體驗(yàn)。該解決方案組合包括Impact 360® 人力資源優(yōu)化™ 套裝和客戶心聲軟件，它們均是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，可以用來增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，提升產(chǎn)品和服務(wù)，減少運(yùn)營成本，并驅(qū)動(dòng)利潤增長。
關(guān)于Verint Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司）
Verint®（慧銳）公司（NASDAQ：VRNT），是一家全球頂尖的行動(dòng)智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應(yīng)商。該公司提供各種企業(yè)情報(bào)解決方案™和安全信息解決方案™的組合，旨在幫助全球各種類型的組織獲取和分析復(fù)雜的，未經(jīng)使用的信息源-比如，語音、視頻和結(jié)構(gòu)混亂的文本-以確保組織可以交付更及時(shí)和有效的決策。在今天，全球 150 多個(gè)國家的 10,000 多家企業(yè)，包括財(cái)富100強(qiáng)中85%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案改善績效表現(xiàn)，提高全球安全等級(jí)。Verint（慧銳）公司的總部位于紐約梅爾維爾，是羅素3000指數(shù)的成員之一，公司直屬的分支機(jī)構(gòu)以及支持銷售和客戶服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)遍布全球。
