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新聞晨報調(diào)查:順豐EMS等快遞員收件無一微笑

2012-10-17 09:33:31   作者:   來源:新聞晨報   評論:0  點擊:


  國家有關(guān)部門今年9月批準聯(lián)邦快遞、UPS經(jīng)營國內(nèi)快遞的資質(zhì),對同樣定位中高端快遞市場的EMS造成沖擊,也使得國內(nèi)快遞市場競爭更加激烈。洋快遞、郵政快遞、民營快遞,到底哪個更好、更快?晨報記者日前兵分幾路進行快遞體驗:選取順豐、申通、聯(lián)邦、EMS4家快遞公司,分別遞送同城快遞和外省快遞各一份,同一時間撥打服務(wù)熱線,送達同一目的地,對比4家企業(yè)的送達時間、服務(wù)質(zhì)量和細節(jié)等。


   □記者給4個快件都貼上了“微笑紙條”

  □快件抵達上海,有的“微笑紙條”已被撕去。

  實驗結(jié)果顯示:所有8個快遞中最快到達的是申通異地件,甚至比4個同城件還送得早。有意思的是,最慢到達的也是申通,其同城件直到次日14時29分才抵達。同城件中,最先到達的是EMS;在4家快遞中,最便宜的是申通,收8元,最貴的是聯(lián)邦,為17元。

  不僅是硬件,軟件服務(wù)上差別也很大。實驗結(jié)果顯示,申通是唯一一個需要客戶自己找網(wǎng)點電話的快遞公司;聯(lián)邦送件時的熱情是其他幾個公司所沒有的;而EMS卻把客戶粘貼在快件上的服務(wù)要求紙條也弄丟了。

  同城快遞→普陀發(fā)往浦東
  叫件:順豐要加收“委托取件費”

  10月11日14時,記者率先撥打聯(lián)邦快遞的客服熱線呼叫中心,等待了約30秒,客服人員接聽了來電。聯(lián)邦的詢問非常細致,包括收發(fā)件雙方的地址、電話信息,甚至一定要求提供郵編。最后客服告知,將由真北站的工作人員負責上門取件,取件時間將與發(fā)件人聯(lián)系之后決定。整個通話時間約為4分08秒。

  14時06分,記者撥打了順豐速遞的全國客服電話。沒有任何等待,呼叫中心客服人員第一時間接通了電話,當記者報上取件地址后,客服人員表示,如果發(fā)件人本人不在取件地址,屬于“委托快遞公司上門取件”的情況,需要加收20元的委托取件費用。整個通話時間約為2分14秒。記者掛斷電話后,順豐速運給記者發(fā)來手機短信,提示可以對客服人員的態(tài)度做出評價。

  14時08分,記者撥打上海EMS郵政客服熱線呼叫中心?头藛T第一時間接通電話,在詢問發(fā)件人地址、電話信息、取件的物品后,工作人員直接報出費用。“2斤12元,超出1斤加收1元,可以嗎?”隨后,工作人員表示將在1個半小時內(nèi)上門收件。由于對方問話相當簡潔,通話時間未超過1分鐘。

  在撥打申通速遞客服電話時,遇到了一定的麻煩。記者先撥打了申通速遞官網(wǎng)上的全國統(tǒng)一客服投訴熱線4008895543,但是客服熱線一直要求記者先輸入快遞單號,才能進入下一步。記者撥打兩遍電話,選擇不同幫助選項還是不能進入人工服務(wù),只能放棄。隨后,記者在其官網(wǎng)上找到了上海地區(qū)的各網(wǎng)點電話。按照普陀公司的電話打過去,對方稱取件地址不屬于該公司負責范圍,給了記者另一個普陀東部公司的電話。記者14時15分撥打了該電話,在報上取件地址、電話后,對方稱:“下午3點半-6點取件。”整個通話時間為2分28秒。

  取件:順豐最快,EMS最慢

  10月11日14時44分,順豐快遞員率先來到普陀區(qū)的取件地址,與其他3家快遞比較下來,順豐也是用時最少的一家快遞,從電話下單到上門取件只耗時38分鐘。身穿工作服的順豐快遞員接過記者手中的一個并沒有封口的信封,當?shù)弥锩嫜b的是一些“文件”時,就直接將信封裝入了該公司統(tǒng)一的快遞大信封內(nèi)。不像其他快遞員將快遞運單交給發(fā)件人填寫,這位快遞員很快將運單填好。

  15時50分到達的申通快遞員,從下單到上門耗時約一個半小時。

  取件過程中,記者遇到最棘手的就是聯(lián)邦快遞了。16時,聯(lián)邦快遞員上門取件,當聽說記者要快遞的是“文件”時,快遞員不容分說予以拒絕。這位快遞員表示,文件、書籍、碟片這些東西不能遞送都是郵政法規(guī)定的。記者稱,為什么其他快遞公司可以,聯(lián)邦就不行?快遞員回答:“我們是外企,被盯得緊,抓到一票要罰好幾萬。”記者拿出一個小發(fā)飾,這次終于得到了允許。

  據(jù)悉,根據(jù)中國《郵政法》規(guī)定,外商不得投資經(jīng)營信件的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。所以寄送文件、印刷品等,必須選擇國內(nèi)快遞公司。

  最后上門的EMS,17時到達,從電話下單算起用時近3個小時。

  收件:4名快遞員無一微笑

  從普陀發(fā)出的快遞大信封上,記者特意準備了一張“微笑紙條”貼在上面,上面注明了:“這個客戶對我很重要,請送達郵件時給對方一個微笑哦!”但在送達時,四個快遞公司的工作人員無一微笑,來去匆匆。不過,聯(lián)邦快遞的工作人員給人的感覺非常熱情。

  10月12日10時36分,EMS快遞工作人員敲響記者家門。他身著EMS制服并遞上郵件要求記者簽收。記者發(fā)現(xiàn),原先和同事約定的“微笑紙條”不知所蹤。在簽完快件后,他又匆匆離去。

  10時51分,順豐速遞工作人員第二個抵達,順豐的統(tǒng)一服裝非常顯眼。雖然工作人員仍然匆忙,但給人印象較深的是,工作人員有一句主動問好。

  13時55分,聯(lián)邦快遞工作人員抵達。敲門聲響后,記者問:“誰啊?”門外有一個很熱情的聲音:“你好,聯(lián)邦快遞。有你的快遞。”打開門一看,身著聯(lián)邦快遞統(tǒng)一制服的工作人員再次重復了一遍:“你好,有你的快遞。”給人的感覺十分熱情,但臉上仍然欠缺笑容。

  14時29分,申通速遞工作人員最后抵達。他沒有穿制服。整個簽收過程對方?jīng)]有一句話。

  同城快遞
  異地快遞
  異地快遞→無錫崇安發(fā)往上海普陀
  叫件:申通電話打了近半小時

  10月11日14時,記者依次撥打順豐、EMS、聯(lián)邦、申通4家快遞,取件點為無錫市崇安區(qū),送往上海市普陀區(qū)。記者首先撥通順豐客服電話4008111111之后,客服人員表示,1公斤以內(nèi)快遞費為12元,正常來說這樣一單從無錫發(fā)往上海的快件次日上午就能送達。同樣,由于記者不屬于發(fā)件方撥打的電話,因此在正常資費基礎(chǔ)上還要加收20元的委托服務(wù)費,而另3家快遞均沒有收取委托服務(wù)費的要求。

  14時17分,記者撥通EMS全國客服電話11183,客服人員接單后表示將在1小時內(nèi)上門取件,500克以內(nèi)快遞費為20元,一般會在一天半到兩天后送達。

  14時23分,記者撥打聯(lián)邦快遞國內(nèi)件的客服電話4008891888,對方介紹,5公斤以內(nèi)的資費都是16元,送達時間為次日下午6時之前。

  記者在撥打申通客服電話時遇到了一點小麻煩。根據(jù)申通官網(wǎng)主頁上提供的全國客服電話同樣無法轉(zhuǎn)入人工服務(wù),記者只能從其網(wǎng)站提供的“全國投訴電話”中查詢到江蘇無錫公司的電話,后又輾轉(zhuǎn)了3個電話才打通一名無錫當?shù)乜爝f人員的手機。從14時30分撥打申通第一個電話開始,直到14時57分完成下單,花了近半個小時。

  取件:聯(lián)邦異地取件后電話告知

  據(jù)發(fā)件方無錫市崇安區(qū)銀輝城市花園的朱先生介紹,順豐和EMS的快遞員均在記者電話下單后約半小時左右到達取件,而申通快遞員的到達時間是17時,聯(lián)邦快遞是15時30分到達。EMS、聯(lián)邦快遞、順豐、申通分別收取的資費為20元、16元、12元和7元。

  4位快遞員在上門收取包裹時都詢問了朱先生,“里面是什么東西?”但不同的是,當?shù)弥锓诺氖瞧孔訒r,申通和聯(lián)邦快遞直接就收件,而順豐和EMS的快遞人員堅持要求朱先生將已經(jīng)封好的包裹再次打開,在驗視了包裹內(nèi)確實是個小瓶子后,才進行收件。

  有一個小細節(jié)讓記者印象深刻。當在無錫完成取件后,聯(lián)邦快遞的客服人員特意來電通知記者,而這是其他3個快遞公司所沒有的。

  收件:面對問題順豐服務(wù)到位

  無錫取件后的次日,4個包裹陸續(xù)到達上海。10月12日9時30分,申通的快遞員摁響了普陀收件人的門鈴;接著是9時43分的順豐快遞;然后是9時47分的EMS;最晚的是聯(lián)邦快遞,14時25分才到。“現(xiàn)在家里沒人,大概要等2個小時,”為了比較4家快遞的不同反映,記者并未應門,而是等快遞員來電后給對方拋出了這樣一個難題。4家快遞的反映各不相同。“我給你放小區(qū)的門房間吧?”申通的快遞員說。記者表示不妥。對方說,“可是2個小時真的等不了,我一會就要回公司,下午可能的話幫你再送一次吧。”言下之意,也有可能拖到明天。記者表示,今天著急要收件,對方最終答應下午三、四點再送一次。“那下午給你送吧,4點。”順豐的快遞員很干脆。話音剛落,順豐的短信提醒也發(fā)到了記者的手機上,稱“我司于9:44為您派送快件**時您不在,見字請致電**聯(lián)系再派。”

  EMS的快遞員又是另外一種反應:“你下班后來郵局拿一下吧。我下午不送的。”當記者表示去郵局取件不方便,希望下午能收到件后,這位快遞員才表示,“那下午讓我同事幫忙送一下吧。但是時間就說不準了,可能會比較晚。”

  聯(lián)邦快遞人員聽說要等2個小時后馬上表示,“那今天就送不了了。”

  EMS再次搞丟“微笑紙條”

  4個包裹從無錫寄出前,同樣在每個包裹外貼上一張醒目的紙條,上書:“這個客戶對我很重要,請送達郵件時給對方一個微笑哦!”

  記者在上海收件時,特意留意了4位快遞員的表情。EMS、申通、順豐的快遞員面無表情,整個一套簽收流程讓人感覺十分機械。

  略有不同的是,聯(lián)邦的快遞員大哥雖然正在接聽客戶的電話,但當他把包裹遞給記者時,嘴角露出一絲淺淺的微笑,雖然這是一個很小的動作,卻讓人感覺很舒服。

  記者發(fā)現(xiàn),EMS送達的紙盒上原本貼的“微笑”紙條再一次不翼而飛,只留下了一角有撕扯痕跡的小紙片,原本貼紙條的位置被寫上了“12日下午送”這幾個字。

  [實驗方法說明]

  同城快遞實驗:

  由身處浦東新區(qū)的記者依次撥打聯(lián)邦、順豐、EMS、申通4家快遞公司電話,要求快遞公司到位于上海普陀區(qū)的同事家中取一份快件,送至浦東記者家中。實驗中,由于先后撥打4家公司的服務(wù)熱線有數(shù)分鐘的時差,因此計算各家快遞到達取件的耗時,是從4個不同的撥打時間起算,至快遞員上門時間為止。

  異地快遞實驗:

  由身處上海普陀區(qū)的記者,依次撥打順豐、EMS、聯(lián)邦、申通4家快遞公司電話,要求快遞公司至位于江蘇無錫崇安區(qū)的朱先生處取一份快件,送至記者位于上海普陀的家中。實驗中,計算各家快遞到達取件的耗時,也是從4個不同的撥打時間起算,至快遞員上門時間為止。

  實驗要求與問題:

  兩個實驗均于10月11日14時開始。這8個快遞遞出前,均在快件外包裝上標注“這個客戶對我很重要,請送達郵件時給對方一個微笑哦! ”看對方是否能做到。同時,在快遞員取件時嘗試講價,看收費是否存在議價空間。當收件人表示家中暫時無人、要等到2小時,觀察快遞員的反應。

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