1. 行業(yè)背景
1.1. 電視購物行業(yè)背景
電視購物就是企業(yè)通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物的最大特點是：當媒體廣告播出后，短時間內就有大量的消費者打來電話進行咨詢和訂購商品。依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠遠不能滿足業(yè)務發(fā)展需求，同時會出現(xiàn)大量信息來不及處理的現(xiàn)象。該現(xiàn)象突出表現(xiàn)為兩點：
- 廣告期間，咨詢、訂購電話蜂擁而至，大量電話來不及處理。
- 非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。
1.2. 電話外呼營銷行業(yè)背景
電話營銷作為傳統(tǒng)型的銷售模式，隨著市場的快速發(fā)展和電購行業(yè)的限制，借力呼叫中心平臺的銷售形式，正占領市場，如股票軟件、展會預約、教育培訓、商品銷售、會員辦理等行業(yè)。傳統(tǒng)的電話銷售手工登記客戶信息，企業(yè)內部經(jīng)常出現(xiàn)同一客戶多人跟進的現(xiàn)象，客戶體驗差，營銷過程不可控，管理人員無法監(jiān)管，導致效率低下，銷售業(yè)績很難突破，呼叫中心平臺已發(fā)展為電話銷售行業(yè)不可缺少的工具。
2. 方案設計
某企業(yè)是電視購物企業(yè)，同時需要在非廣告時期進行主動外呼銷售，其呼叫中心建設主要設計如下：
1) 廣告期間，客戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來電，并語音提示客戶：“熱線繁忙中，稍后回復，請掛機”，6秒鐘接一個電話。
2) 非廣告期間（熱線空閑時），采用人工或自動回呼客戶電話，及時捕捉客戶訂購意愿。確定購物相關信息，完成購物過程。
3) 非廣告期間（熱線空閑時），采用人工或自動外呼客戶，進行電話營銷，完成問卷調查或訂單。
2.1. JUST呼叫中心電購流程圖
2.2. JUST呼叫中心外呼流程圖
2.3. 系統(tǒng)拓撲圖
3. 核心功能
3.1. 電視購物業(yè)務管理
· 客戶管理（CRM）
新增和管理客戶資料，來電彈屏（SCREEN POP），編輯、查詢客戶信息，添加服務記錄，客戶服務協(xié)同處理，批量導入/導出客戶資料，點擊撥號功能
·回電管理
自動電腦席，回電號碼生成，申請回電，網(wǎng)絡電話外撥功能。
·訂單管理
訂單錄入，訂單審核，訂單查詢，訂單導出，訂單質檢，發(fā)貨，物流管理外包，確認收貨，退貨，財務管理，合帳，銷賬
·產品管理
產品管理，包括產品添加、刪除，查詢，上架、下架，審核，推薦，回收等管理。包括產品套餐管理。
·庫存管理
提供虛擬庫存查詢，快速方便的產品出、入庫，出入庫統(tǒng)計，庫存告警等功能。
·統(tǒng)計報表
電話流量統(tǒng)計，產品銷售統(tǒng)計，媒體統(tǒng)計，績效統(tǒng)計，質檢統(tǒng)計。
3.2. 電話營銷外呼管理
電話外呼營銷，總的可以概括為：客戶資料（電話號碼）導入—客戶資料分配—外呼執(zhí)行—訂單生成—統(tǒng)計報表。
· 項目管理
項目分類添加和列表，項目屬性：預覽式、預測是外呼設計；問卷型、產品型外呼任務設置；任務狀態(tài)設置；
· 任務管理
導入和分配任務；任務執(zhí)行；外呼彈屏主界面
·目標管理
設定話務員銷售任務數(shù)量，管理電銷業(yè)務員銷售進度和績效。
·問卷管理
主要用于話務員外呼彈屏時與客戶溝通的內容，記錄下客戶回答的答案。問卷，可由管理員自定義添加。
·外呼報表
任務明細報表、任務統(tǒng)計報表可可清晰查看任務開通明細和狀態(tài)情況，方便對任務開通狀態(tài)和數(shù)據(jù)有效率進行查看和管理；
坐席績效報表，可統(tǒng)計出坐席的外呼任務數(shù)，成單數(shù)、成單比例、開通業(yè)務數(shù)和比例，并且有坐席的績效排名。
3.3. 呼叫中心的其他基本功能
· IVR自動語音導航；
· 通話智能匹配黑白名單管理；
·坐席狀態(tài)監(jiān)控；
· 電話錄音；
· 權限分配（角色管理）
· 短信、語音、傳真群發(fā)功能；
·基于IP網(wǎng)絡實現(xiàn)電話分機的遠程部署；
· 各地分機通話費用為“0” ；變長途為市話；
·知識庫FAQ
·工作組和ACD功能
·免費多方會議；
4. 系統(tǒng)優(yōu)勢
· 安全穩(wěn)定，開源免費
·簡單易用，方便擴容
· 技術成熟，經(jīng)驗豐富
5. 主要應用行業(yè)
· 傳統(tǒng)電視購物
· 新型電視購物
· 電話營銷中心
· 回訪系統(tǒng)
· 訂單管理系統(tǒng)
· 產品庫存管理系統(tǒng)
