2011年8月17日，上海檢驗(yàn)檢疫局和上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合共建的“上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線”正式開通。一年間，該熱線以高效便捷、覆蓋面廣等特點(diǎn)得到了上海市民的廣泛好評。真正做到了365天如一日踐行執(zhí)法為民宗旨、展現(xiàn)質(zhì)檢良好形象。一條熱線，牽動著老百姓的冷暖，牽動著質(zhì)檢人為民服務(wù)的真情，也為建設(shè)法治質(zhì)檢、科技質(zhì)檢、和諧質(zhì)檢畫上濃墨重彩的一筆。
法治質(zhì)檢的有力抓手
2012年3月12日，12365投訴舉報(bào)中心收到舉報(bào)，稱某大型國際連鎖超市銷售的進(jìn)口挪威冰鮮三文魚來源不明。該中心認(rèn)為舉報(bào)內(nèi)容涉及食品安全，有明確的舉報(bào)要求和線索，立即轉(zhuǎn)至上海檢驗(yàn)檢疫局法制處。
該局法制處收到舉報(bào)信息后，啟動執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，并會同工商部門進(jìn)行聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)該批三文魚已送檢，但尚未取得相關(guān)證書，要求當(dāng)場下架封存。一周后，該局法制處再次現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)之前檢查的三文魚的證書已簽發(fā)；正在銷售的其他批次三文魚也已獲得證書，屬合法銷售。
鑒于該超市的銷售行為屬流通領(lǐng)域，由工商局管轄，該局將線索移送工商部門，并配合立案調(diào)查。此外，該局對超市進(jìn)行了《食品安全法》、《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》等相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育。
熱線開通以來，該局共接到20余起投訴、舉報(bào)電話，每一起都在第一時(shí)間快速反應(yīng)，將投訴舉報(bào)問題的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。根據(jù)投訴、舉報(bào)線索，該局聯(lián)合質(zhì)監(jiān)、工商、公安等部門開展了十余次聯(lián)合執(zhí)法檢查，檢查對象涉及進(jìn)口紅酒、水產(chǎn)品、化妝品、玻璃器皿、廚具、大理石等來自幾十個(gè)國家的上百種產(chǎn)品，通過上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線靈敏的嗅覺，準(zhǔn)確把握市場風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有的放矢開展檢查。
科技質(zhì)檢的顯著成果
上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線的一大亮點(diǎn)是“一線一網(wǎng)、集中受理、分工處理、反饋閉環(huán)”，這正是依托于高科技手段來實(shí)現(xiàn)的。
“一線一網(wǎng)”指的是通過一個(gè)熱線電話（12365呼叫中心）、一個(gè)網(wǎng)站（http：//www.12365.sh.cn/）受理咨詢、投訴、舉報(bào)。“集中受理”指的是由上海質(zhì)檢12365舉報(bào)處置指揮中心進(jìn)行統(tǒng)一受理。有別于其他省市由來電人自行選擇檢驗(yàn)檢疫局或質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行受理的模式。據(jù)介紹，該模式具備以下優(yōu)點(diǎn)：一是最大程度地方便來電人；二是避免了因錯(cuò)誤選擇受理部門、而導(dǎo)致的行政效率低下和資源浪費(fèi)等現(xiàn)象；三是實(shí)現(xiàn)兩局充分融合。“分工處理”指的是通過12365系統(tǒng)將信息分送至質(zhì)檢兩局后，兩局承辦部門瞬時(shí)接收，流轉(zhuǎn)過程中無時(shí)差，每一處理環(huán)節(jié)均留下痕跡，嚴(yán)格控制操作時(shí)間。“反饋閉環(huán)”指的是每一起咨詢在處理完畢后，都能反饋到話務(wù)員處，形成完整閉環(huán)。以此做到事事有追蹤，件件有落實(shí)。
正是依托于定位準(zhǔn)確、設(shè)計(jì)合理的高科技系統(tǒng)，12365才能真正做到便捷暢通。一年間，管理人員對該系統(tǒng)進(jìn)行了幾十處修改，逐步完善使用初期的不足，從而實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
和諧質(zhì)檢的重要載體
2011年，國家質(zhì)檢總局局長支樹平指出：“12365系統(tǒng)要直接面對老百姓，直接傾聽老百姓的聲音。”
上海質(zhì)檢12365呼叫中心熱線上線以來，秉持著“1年12個(gè)月365天，質(zhì)檢天天在您身邊”的工作理念，采用12365舉報(bào)處置指揮中心14小時(shí)接聽、其余時(shí)間語音留言和全天24小時(shí)網(wǎng)上受理的模式，在每個(gè)節(jié)假日都保證現(xiàn)場接聽和后臺人員24小時(shí)電話值班“雙軌制”，及時(shí)處理各類投訴、舉報(bào)電話。
今年3·15期間，上海檢驗(yàn)檢疫局通過市民信箱發(fā)送了400萬份12365宣傳介紹材料；質(zhì)檢兩局聯(lián)合舉辦了“上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線走進(jìn)大學(xué)城”專題宣傳活動。通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)等一系列活動，全面宣傳上海質(zhì)檢12365呼叫中心熱線，做到對老百姓有問即答、有難即解。
截至8月16日，上海檢驗(yàn)檢疫局通過12365共收到359條咨詢、投訴、舉報(bào)電話，其中咨詢類335條，投訴類8條，舉報(bào)類16條，處置率達(dá)到了100%。此外，上海檢驗(yàn)檢疫局出臺了《上海檢驗(yàn)檢疫局12365業(yè)務(wù)咨詢投訴舉報(bào)系統(tǒng)操作規(guī)范》，并納入內(nèi)部質(zhì)量管理體系文件；組織開展4次專業(yè)培訓(xùn)；建立上海質(zhì)檢兩局12365工作的季度例會制度……
一年前，上海質(zhì)檢12365呼叫中心熱線上線時(shí)，國家質(zhì)檢總局副局長魏傳忠、上海檢驗(yàn)檢疫局局長徐金記、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長黃小路共同按下啟動儀式球的場景還歷歷在目。365個(gè)日日夜夜，上海12365熱線邁開了扎實(shí)而穩(wěn)健的步伐，拉近了檢驗(yàn)檢疫部門和人民群眾的距離。在接下去的無數(shù)個(gè)365天里，上海檢驗(yàn)檢疫局將再接再厲，充分發(fā)揮12365傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的功能，讓12365成為家喻戶曉的熱線品牌！
