大通證券股份有限公司是總部設(shè)在大連的唯一一家證券公司，注冊資本22億元，經(jīng)營范圍包括：證券經(jīng)紀(jì)；證券投資咨詢；與證券交易、證券投資活動有關(guān)的財務(wù)顧問；證券承銷與保薦；證券自營；證券資產(chǎn)管理；為期貨公司提供中間介紹業(yè)務(wù)；證券投資基金銷售業(yè)務(wù)；融資融券業(yè)務(wù)；中國證監(jiān)會批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。公司目前擁有37家分支機(jī)構(gòu)，分布于大連、上海、北京、天津、廣州、深圳等全國20余個城市。
大通證券總部客服中心成立于2006年，客服熱線是4008169169，是全國性、集中式、智能化、面向客戶的綜合性客戶服務(wù)中心，在省內(nèi)首個使用熱線服務(wù)電話，集熱線咨詢、自助服務(wù)、投訴受理、語音留言服務(wù)多功能于一身，中心一貫秉承公司“以人為本、規(guī)范發(fā)展、誠信服務(wù)、穩(wěn)健進(jìn)取”的經(jīng)營理念，全面實(shí)現(xiàn)“理財中心、產(chǎn)品中心、開發(fā)中心、呼叫中心”的功能目標(biāo)。服務(wù)類型包括呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)，呼入業(yè)務(wù)范圍上，客服中心提供信息咨詢、軟件指導(dǎo)、投訴受理等傳統(tǒng)服務(wù)的同時，還積極挖掘客戶服務(wù)需求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，開展特色業(yè)務(wù)和客戶關(guān)懷項(xiàng)目。呼出業(yè)務(wù)范圍包括新開戶回訪、存量客戶回訪、經(jīng)紀(jì)關(guān)系確認(rèn)回訪、投資顧問服務(wù)團(tuán)隊(duì)回訪、理財產(chǎn)品、基金產(chǎn)品客戶回訪等。
運(yùn)營管理上，大通證券客服中心學(xué)習(xí)國際和同行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，建立了質(zhì)檢管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營管理流程，通過務(wù)實(shí)有力的崗位管理、績效管理、行為管理，創(chuàng)新有效的崗位競聘和薪酬激勵制度，以及標(biāo)準(zhǔn)的工作流程和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營管理的專業(yè)化、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到了業(yè)內(nèi)一流的運(yùn)營管理水平。客戶的滿意是對呼叫中心最大的肯定，提升客戶體驗(yàn)是大通證券客服中心不斷追求的目標(biāo)�？蛻粲龅絾栴}，客服代表會耐心、細(xì)心的幫助客戶解決，如果遇到暫時無法解決的問題客服代表也會在解決之后迅速的反饋客戶。在與客戶溝通的技巧上，管理團(tuán)隊(duì)通過每日晨會、電話監(jiān)聽、伙伴小組監(jiān)聽、現(xiàn)場監(jiān)管、每日質(zhì)檢報告、組內(nèi)討論等措施，使工作中的問題能夠及時的發(fā)現(xiàn)并高效的處理，讓每一位客服代表都能以最飽滿、最真誠的狀態(tài)迎接客戶，也讓每一位客戶得到最滿意、最貼心的服務(wù)，贏得客戶的認(rèn)可和好評。
人才是企業(yè)的第一資源，為了更好的招賢納士培育人材，大通證券客服中心對于人才的選拔和培養(yǎng)也有一套適用機(jī)制。通過“選、育、用、留”四個階段為客服中心培養(yǎng)了一批年輕優(yōu)秀的客服代表。這批80、90后的年輕人活潑勤奮、積極努力，大專以上學(xué)歷達(dá)到了百分之百。隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人員的不斷增加，客服中心也在不斷的摸索前進(jìn)中形成了較完備的、分層級的員工培訓(xùn)體系，從公司培訓(xùn)到部門培訓(xùn)再到專項(xiàng)培訓(xùn)，保障員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及崗位技能的不斷提升。公司還建立了淘汰機(jī)制，通過多方面的績效考核和嚴(yán)肅謹(jǐn)慎的質(zhì)檢，以保障每一位坐席人員都是優(yōu)秀的、適合的客服代表。淘汰機(jī)制是嚴(yán)格的，但大通證券客服中心對員工們的關(guān)愛卻是關(guān)懷備至的。員工生日祝福、愛心墻和圖書角設(shè)立、每日“把耳朵叫醒”活動、廣播體操鍛煉、每周“我的分享”活動以及精心布置的休息室等等，無不體現(xiàn)著深厚的人文關(guān)懷，還有徒步濱海路、公司海上游玩、公司及部門演講比賽、年終晚會等活動豐富了員工業(yè)余生活。此外，部門制定了《客服代表積分管理計劃》，對工作業(yè)績突出、受到客戶表揚(yáng)、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀話務(wù)、“創(chuàng)新金點(diǎn)子”等進(jìn)行積分獎勵兌換獎品，以此激發(fā)了員工主動思考、積極創(chuàng)新的工作熱情�？头行墓芾淼哪繕�(biāo)就是建立以人為本的人性化管理模式，實(shí)現(xiàn)員工價值增長，豐富員工的文化和精神生活，為員工營造“快樂工作、健康生活”氛圍。
大通證券客服中心擁有科學(xué)合理的流程、分層級的培訓(xùn)體系、公平公正的績效考核、公平嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)檢、優(yōu)質(zhì)高效的團(tuán)隊(duì)。良好的公司支持促進(jìn)每一位坐席人員的綜合能力不斷提升從而為公司內(nèi)、外部客戶提供更為專業(yè)、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意度不斷提高，給客戶帶來更加貼心和滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
未來客服中心將成為公司“大運(yùn)營”中心、承接大通證券全部業(yè)務(wù)線的客戶服務(wù)工作，將全力打造多媒體服務(wù)中心，構(gòu)建高效一體化的全國客戶聯(lián)絡(luò)中心。此次獲獎是對大通證券客服中心的肯定及鼓勵，也是對未來工作的鞭策。大通證券客服中心的全體員工將一如既往地履行自身的使命，成為滿意服務(wù)的最佳創(chuàng)造者，成就一個卓越的呼叫中心！
