根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，60% 左右的銀行客戶使用數(shù)字渠道，25% 的銀行銷售以數(shù)字方式進(jìn)行。銀行正積極利用這一趨勢(shì)，通過(guò)拓寬數(shù)字渠道，建立更牢固的客戶關(guān)系，提高品牌忠誠(chéng)度，并創(chuàng)造更多收入。然而，這種數(shù)字化是一把雙刃劍。隨著銀行提供更多價(jià)值，如果客戶找到更好的優(yōu)惠，他們就會(huì)更積極地更換供應(yīng)商。
在充滿誘人數(shù)字替代品（比如Ally Bank 和 Chime）的環(huán)境下，只需點(diǎn)擊一下就能獲得這些更好的優(yōu)惠。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)銀行必須利用其數(shù)字渠道產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)來(lái)提升水平。
Avaya 的報(bào)告披露的關(guān)鍵洞察可幫助銀行跨其數(shù)字渠道打造有效的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。以下是銀行可以利用數(shù)據(jù)和人工智能深化客戶關(guān)系并創(chuàng)造更多收入的幾種方式，從簡(jiǎn)單應(yīng)用到更高級(jí)的應(yīng)用逐項(xiàng)列出：
實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄對(duì)話 這樣客戶就不必重述相同的內(nèi)容
AI賦能的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄可確保座席在第一時(shí)間了解客戶，因此他們永遠(yuǎn)不必要求客戶重述相同的內(nèi)容——尤其是信用卡號(hào)、地址和社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)等敏感信息。
跨客戶的首選渠道發(fā)送自動(dòng)通知
這可能就像通過(guò)短信向客戶發(fā)送代碼進(jìn)行雙因子身份驗(yàn)證一樣簡(jiǎn)單，身份驗(yàn)證后把即將到期的付款（“您的下一筆貸款付款即將在 [日期] 到期”）、相關(guān)優(yōu)惠（“您已獲12 個(gè)月零利息旅游獎(jiǎng)勵(lì)信用卡的核準(zhǔn)”）等主動(dòng)通知客戶。
以數(shù)字方式引導(dǎo)移動(dòng)呼叫者轉(zhuǎn)向自助服務(wù)
檢測(cè)客戶何時(shí)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備撥打電話，并詢問(wèn)他們是否愿意參與數(shù)字體驗(yàn)，而不是被轉(zhuǎn)接到座席。如果客戶接受，則將被自動(dòng)路由到您的移動(dòng)銀行應(yīng)用（如果您有），或者他們將會(huì)收到一條包含 URL 的短信，以繼續(xù)他們的自助服務(wù)體驗(yàn)。在任何時(shí)候，客戶都可以離開(kāi)自助服務(wù)并返回隊(duì)列等候現(xiàn)場(chǎng)座席。如果做得好，這有助于減輕來(lái)電量（為更復(fù)雜的問(wèn)題預(yù)留座席）并建立對(duì)銀行數(shù)字化能力的信任，從而推動(dòng)重復(fù)使用，降低互動(dòng)成本。
將客戶的來(lái)電和聊天路由到最佳資源 而不是讓他們接受令人沮喪的座席轉(zhuǎn)接
例如，您可以將長(zhǎng)期客戶（分類為與您的銀行合作 10 年以上）直接轉(zhuǎn)至 VIP 熱線以獲得特殊照顧。無(wú)論客戶使用何種渠道發(fā)起聯(lián)系（即語(yǔ)音、短信、聊天機(jī)器人、移動(dòng)應(yīng)用），都可以進(jìn)行此轉(zhuǎn)接。
在為客戶服務(wù)時(shí)將“后續(xù)最佳行動(dòng)”提供給座席/員工
系統(tǒng)可以將實(shí)時(shí)屏幕彈出消息推送給座席，根據(jù)客戶整個(gè)數(shù)字化之旅的綜合視圖提供相關(guān)信息，包括最近的交易和互動(dòng)以及這些互動(dòng)的渠道。例如，根據(jù)客戶兩天前錯(cuò)過(guò)一筆付款的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可能會(huì)觸發(fā)包含您的知識(shí)庫(kù)中有關(guān)透支政策信息的屏幕彈窗，其中還可能包含允許座席根據(jù)客戶的資歷或核準(zhǔn)的優(yōu)惠而采取的措施，目的是讓客戶滿意。
使用對(duì)話情緒評(píng)分識(shí)別并攔截進(jìn)展不佳的客戶對(duì)話
讓座席更深入地了解客戶的情緒，以更好地為他們服務(wù)，并允許主管在對(duì)話進(jìn)行的同時(shí)攔截互動(dòng)以實(shí)時(shí)補(bǔ)救和提高滿意度（而不是等待可能仍然心煩意亂的客戶在通話后調(diào)查中留下負(fù)面評(píng)價(jià)）。
發(fā)現(xiàn)以前在語(yǔ)音通道中不可見(jiàn)的商業(yè)智能
跟蹤關(guān)于定價(jià)問(wèn)題、新政策變更和服務(wù)問(wèn)題的客戶對(duì)話，這些問(wèn)題可為您的組織提供重要的商業(yè)智能。問(wèn)題解決分析通常在客戶聯(lián)系后 2-3 天進(jìn)行。通過(guò)利用客戶對(duì)話中的數(shù)據(jù)，這可以實(shí)時(shí)完成，從而更快地為座席提供培訓(xùn)。
銀行需要利用數(shù)字渠道中的數(shù)據(jù)金礦來(lái)建立更牢固的客戶關(guān)系并創(chuàng)造更多收入。通過(guò) Avaya 的研究，詳細(xì)了解銀行以數(shù)字化方式發(fā)展所應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素。點(diǎn)擊瀏覽完整的報(bào)告《塑造銀行業(yè)的五個(gè)近期趨勢(shì)》。
Alisson Moore
Alisson 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo) Avaya 的全球垂直營(yíng)銷。她不僅擁有豐富的行業(yè)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，而且對(duì)內(nèi)容和活動(dòng)建設(shè)有著深刻的理解。Alisson 專注于 Avaya 的傳媒娛樂(lè)、金融服務(wù)和醫(yī)療保健垂直市場(chǎng)。
