一直以來，諸多企業(yè)都在高呼“以客戶為中心”，強調(diào)體驗的重要性，同時不斷摸索嘗試各種解決方案，以體驗的創(chuàng)新來構(gòu)建、維穩(wěn)和客戶的長期聯(lián)系，但是很多時候卻無從下手，是“客戶至上”的企業(yè)文化不夠深入？還是缺少了技術(shù)支持的文件根基？但依托于多年的行業(yè)經(jīng)驗，Avaya認(rèn)為，“體驗”的核心依賴于企業(yè)在Total Experience（全體驗）戰(zhàn)略層面的統(tǒng)籌與執(zhí)行。
Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉
隨需應(yīng)變，拓寬體驗邊界
客戶體驗的提升機會暗藏在客戶與企業(yè)保持互動的每一個環(huán)節(jié)。鑒于這種復(fù)雜性，我們必須拓寬體驗戰(zhàn)略的范圍，將企業(yè)的品牌戰(zhàn)略根植于產(chǎn)品和服務(wù)之中，再通過塑造卓越的員工體驗向客戶和消費者傳遞企業(yè)的價值。一些具有前瞻思維的企業(yè)充分運用了這一抓點，紛紛致力于設(shè)計并打造全體驗、多體驗，在從業(yè)務(wù)、客戶、員工與創(chuàng)新的交匯中創(chuàng)造價值的同時，也獲得了廣大用戶的關(guān)注與認(rèn)可。
作為中國企業(yè)及通信行業(yè)發(fā)展的見證者，Avaya在變革面前，正聚焦“Tota lExperience(全體驗)”，整合Customer experience（客戶體驗）、Employee experience（員工體驗）、User experience（最終用戶體驗）、Multi-experience（多元體驗），并通過可組合式的解決方案由內(nèi)及外地幫助企業(yè)應(yīng)對新時代下的自身需求。
方案整合，助力構(gòu)建“全體驗”戰(zhàn)略
后疫情時代，企業(yè)業(yè)務(wù)模式、工作模式和服務(wù)模式都發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，也推動了遠(yuǎn)程、移動、虛擬和分布式客戶以及員工之間互動量的大幅增加�；谶@樣的環(huán)境需求，CX和EX在新的交互模式驅(qū)動下不斷進(jìn)化，UX也將重點轉(zhuǎn)變?yōu)樵黾涌蛻粽承院吞岣呖蛻魸M意度，MX則提供了鍵盤和屏幕轉(zhuǎn)向的設(shè)備支持，旨在使用會話、身臨其境和無觸摸環(huán)境等多種技術(shù)，實現(xiàn)客戶、員工和事物之間的體驗密切互聯(lián)。而TX戰(zhàn)略則確保了跨CX、EX、UX和MX的通力合作。
此前，某大型視頻網(wǎng)站順利完成了Avaya統(tǒng)一通信解決方案的全面部署工作，面向未來智能化辦公升級。在提升了企業(yè)級通信處理能力的基礎(chǔ)上，該視頻網(wǎng)站還實現(xiàn)了自助管理、節(jié)省運維管理費用，同時也可以讓員工在任意時間和地點，通過遠(yuǎn)程的方式訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)并進(jìn)行內(nèi)部溝通協(xié)作，還打通了人力資源、IT支持、業(yè)務(wù)等多方部門，提供員工保護(hù)、監(jiān)控等通信擴(kuò)展。
貫通互聯(lián)，實現(xiàn)“全體驗”生態(tài)
對于企業(yè)而言，想要為客戶創(chuàng)建出色輕松的體驗，則需要打通互聯(lián)業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，通過語音、視頻、社交媒體和聊天軟件等媒介與客戶實現(xiàn)互動。這樣的流程則需要良好的員工基礎(chǔ)為之賦能，通過正確的工具支持和指導(dǎo)，員工可以更好地發(fā)揮潛力，不僅可以出色地完成工作，還能成為企業(yè)品牌的宣傳者。因此，企業(yè)必須具備實時收集、分析和消化海量數(shù)據(jù)的能力，以交付輕松的客戶自助服務(wù)，為員工提供實時的建議和提示，從而提升整體的客戶體驗滿意度。
實現(xiàn)“全體驗”生態(tài)，并非企業(yè)一舉之力即可完成，還需要各行各業(yè)的互聯(lián)貫通，合作共贏。作為行業(yè)的參與者，我們需要認(rèn)識到“體驗經(jīng)濟(jì)”以及“全體驗”對于自身企業(yè)、對于客戶企業(yè)以及對于最終用戶的重要性和需求度，從而打造面向未來的數(shù)字化、智能化應(yīng)用與服務(wù)，讓每一方都能感受到“體驗”所帶來的價值。
