圖：Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)

　　謝謝大家。我覺得確實像剛才秦總說的一樣，今年是一個特別不平凡的一年。在座的每一個人都應(yīng)該感恩我們今天仍然可以這樣的方式來進行交談，這在全世界范圍內(nèi)都都是很難想象的。其次，雖然我們今天遇到了，很多的不確定性。但是我覺得有很多人仍然過得很快樂。比如說我們的秦總雖然他抱怨他不能潛水，但是我很happy，因為他翻譯了很多文章。包括最近那篇【Avaya在云端拐彎】，我覺得蠻好的，我覺得秦總終于開始從事正業(yè)了，我總覺得他那個潛水是不務(wù)正業(yè)。

　　對Avaya來講，我覺得我們很幸運。在過去的6個月的時間，Avaya的股票漲了3倍。我是一個特別不善理財?shù)娜�，所以只能這樣吭哧吭哧的干活。其實一個會理財?shù)娜四闶裁炊疾挥酶�，你�?個月前投一筆錢買Avaya的股票，現(xiàn)在你躺著就掙了3倍。為什么資本市場如此看好Avaya？我覺得很重要原因，是Avaya正在大幅度的邁向云。過去幾個月，有人說Avaya在秀他自己的肌肉。第一，我們向全世界宣布了最新會議系統(tǒng)spaces。這個spaces產(chǎn)品可以同時在一塊屏幕上支持61方的視頻的互聯(lián)互通。目前在全世界排在第二位的是49方。有人會說，說你61方和49方有什么意義？后來我就開玩笑說，這是Avaya在秀肌肉。

　　用了Spaces會議系統(tǒng)，無論你使用什么樣的設(shè)備，手機也好，是pc也好，是pad也好，他視頻都需要解碼。而Avaya的解碼是在云端解碼的，就是你終端這邊的帶寬，無論是多少方，你的帶寬永遠保持一致。Avaya在2012年收購了Radvision。原來世界三大視頻廠商之一。在疫情時代，這個技術(shù)大放異彩。第二，Avaya推出了全世界單屏最大的可以放在桌面上的基于安卓系統(tǒng)的辦公智能終端。

　　今天這個CTI論壇不允許我們放ppt，所以大家看不到他的樣子。但實際上他今天已經(jīng)非常廣泛的用于我們的客戶當中。比如說北京的最高樓-中國尊，中國尊里的通訊辦公電話都用了這樣的設(shè)備，我們叫Vantage。這是目前為止全球領(lǐng)先的基于安卓的智能桌面終端，如果客戶用了這個終端，完全可以從pc中釋放出來�，F(xiàn)在各位嘉賓要開個視頻會議什么的，你會用你的電腦參會，但是你用了之后就無法在電腦上做其它事了，但如果你桌面有這樣一塊終端，他就跟電腦、跟pad一樣。它是基于安卓的，你可以用釘釘、騰訊會議開會，非常方便。Avaya在終端領(lǐng)域，目前是全球頭部公司，不斷在創(chuàng)新推出一些新的產(chǎn)品。

　　第三個是Avaya大踏步地在邁向云。目前Avaya在做全部產(chǎn)品的容器化改造。我們稱之為UCaaS和CCaaS，到明年3月，Avaya基于云的產(chǎn)品將全線誕生。實事求是說，在云上，我們和我們的友商相比，落后了一拍。但后來的好處是我們可以做的更全面一些，未來我們給客戶提供的本地產(chǎn)品和云端產(chǎn)品，全部是基于同樣的架構(gòu)實現(xiàn)的，都是基于容器的。你的數(shù)據(jù)，當你在云端使用的時候，有一天你要變成本地部署。你可以移植過來，你如果是本地部署的，你需要有一天上云端來，同樣可以移植上去。希望這樣一個產(chǎn)品能夠給這個行業(yè)帶來一些新的技術(shù)和新的一些運營的方式。

　　就中國來講，Avaya未來在中國會未來會做三件事，第一件事是連接。連接是什么？是把CC和UC全部連在一起，把你的呼叫中心和你的后臺，你的合作伙伴，你的門店，你的營業(yè)廳連在一起。我一年前回到Avaya也講過這個概念，當時我有局限性，當時覺得只有都用Avaya產(chǎn)品才能連接在一起，而今天，我們在大踏步的連接社會化平臺。比如和釘釘?shù)倪B接，在今年的9月，Avaya系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了和釘釘互聯(lián)互通，如果企業(yè)員工用了社會化平臺，你的客服可以實時的去尋找任何一個門店的大堂經(jīng)理，他們之間都可以互聯(lián)互通。他們不需要再用Avaya的產(chǎn)品，你可以用釘釘，也可以用飛書，還可以用企業(yè)微信，或者微軟的Teams。Avaya希望構(gòu)建這樣一個生態(tài)。

　　第二個Avaya在今年的11月推出了我們智能客服的升級包。智能客服的升級包里有一個重要的概念是說怎么能讓AI和原有傳統(tǒng)的客服連接更加容易。為了連接得更容易，Avaya推出了一個AIEP的引擎，我們把AIEP叫做客服智能化賦能平臺。過去，我們做智能客服的是一撥人，做傳統(tǒng)客戶的是一撥人，兩撥人之間沒什么關(guān)系，然后在做的時候。做智能客服的會提一些要求，發(fā)現(xiàn)跟原來的傳統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)合非常困難。為了解決這些困難，Avaya提供了這樣AIEP平臺，基本上解決以下幾個問題。第一個都變成雙軌錄音。雙軌錄音對我們AI未來的應(yīng)用是非常有用的。將過去單軌錄音做進一步改造。第二個是運用這樣一個平臺可以節(jié)省20%的TTS和ASR的license。做異構(gòu)AI平臺之間的互聯(lián)互通。比如說我們客戶你同時用3套或4套AI，不同業(yè)務(wù)部門用不同的廠家的產(chǎn)品的，用不同TTS、ASR和NLP，沒有關(guān)系，用AIEP可以實現(xiàn)互聯(lián)互通。第三個我們要把AI的應(yīng)用和原來傳統(tǒng)的應(yīng)用很好結(jié)合在一起。比如我們過去有個產(chǎn)品叫AgentMap。一旦有一位坐席時間超長了，AgentMap那個坐席就變紅了。AI現(xiàn)在很厲害，可以做到坐席情緒分析，你只要吵架了或者情緒不對，或者說了敏感詞，系統(tǒng)馬上就有反應(yīng)。今天我們同樣用AgentMap，如果座席情緒波動了，或者坐席說了敏感詞，和你通話超長是一樣的，系統(tǒng)里坐席那部分都會變紅。管理員只要一點，你就可以做強拆，強插，監(jiān)聽等等。Avaya希望能夠提供這樣一個平臺，讓AI服務(wù)廠商可以更容易更簡單的和原有的客服系統(tǒng)做一個很好的結(jié)合。同時Avaya聯(lián)合我們的合作伙伴共同推出了我們的AI基礎(chǔ)包和服務(wù)包。

　　在座各位有沒有來自AI公司的，相信我們每個人都很痛苦，目前市場現(xiàn)狀是任何一個AI項目都有個二三十家公司競標，客戶一看，那就先講吧，一講客戶就暈了，因為每家都差不多�？蛻粢幌�，那就POC吧，折騰三個月發(fā)現(xiàn)10家都過了POC，怎么辦？那就招標吧，客戶在里面選一個低價，結(jié)果發(fā)現(xiàn)三家不要錢，這事怎么干，所以說客戶其實非常痛苦。我們希望能讓客戶更簡單，比如說。我們提供一個基礎(chǔ)包，基礎(chǔ)包解決什么，解決我們的客服中心和我們用戶之間交互的效率問題，我們提供文本機器人、語音導(dǎo)航、智能外呼系統(tǒng)，希望通過這些AI解決方案，提升客服中心和用戶之間的溝通效率問題。我們還提供增強包，增強包包括實時和離線質(zhì)檢、坐席助手、陪練助手，它要解決的是我們內(nèi)部效率問題。。記得在2006年Avaya推行聯(lián)絡(luò)中心全套解決方案之前，CTI、IVR、ACD、外撥、排班都有頭部企業(yè)，每個都有NO1，后來發(fā)現(xiàn)客戶根本不需要NO1，客戶需要的是一整套平臺。今天在AI領(lǐng)域也是如此，在各個AI細分系統(tǒng)，似乎都有頭部公司，但客戶真的是需要95%還是96%的識別率嗎？客戶需要的是一個可以交付，可以使用，可以持續(xù)提升效率的AI解決方案。我覺得這是歷史的輪回，因此我們提了一個AIinONE的概念，我也建議我們AI的廠商，不管是什么牌子，你可以給客戶提供一個AI整體解決方案，這樣的話對客戶也簡單。否則，客戶真的太痛苦了。Avaya會為AI廠商連接原有客服系統(tǒng)提供更多便利。

　　最后一個是關(guān)于數(shù)據(jù)，今年我們大張旗鼓的和阿里合作。我們看到在呼叫中心這個行業(yè)，有大量的非常寶貴的黃金數(shù)據(jù)。為什么這樣說，因為呼叫中心數(shù)據(jù)都是很干凈的。雖然外面有很多的數(shù)據(jù)，我們企業(yè)也在外面買很多數(shù)據(jù)，但其實呼叫中心數(shù)據(jù)都是經(jīng)過整理的結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，我們有和客戶的交互的語音數(shù)據(jù)，有文本交互的數(shù)據(jù)，有CRM的數(shù)據(jù)，有工單數(shù)據(jù)，我們有很多數(shù)據(jù)，但在過去我們的管理者沒有把它很好的經(jīng)營起來。所以今天我們在行業(yè)提供一種新的選擇，我們和阿里聯(lián)合，不僅分析那些和運營有關(guān)的數(shù)據(jù)，比如20秒放棄率、接通率等，更重要的是分析那些和業(yè)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)，可以為我們的客服的管理者能夠為他們在企業(yè)里創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)價值。在國內(nèi)已經(jīng)有一些領(lǐng)先的企業(yè)在做嘗試了。比如我們之前的錄音數(shù)據(jù)，之前存在那里就為了把這些材料放在那兒，如果有爭議的時候，遇到了問題要聽取一下錄音，了解一下事實。后來他們老板就在想，我能不能從這些錄音里找到商機，這家企業(yè)是一家家電企業(yè)，他在想誰會買家電，那些結(jié)婚的人，買新房的人，裝修的人是最有可能買家電的，于是他就在錄音去找那些結(jié)婚的裝修的和買房的人，比如什么是裝修，有人打來電話，這是一個服務(wù)電話，說我需要把我的空調(diào)洞往下挪20公分，挪空調(diào)洞本身是一個服務(wù)。但是這種情況，系統(tǒng)會打一個標簽，老屋裝修，因為他裝了一個吊頂，所以才要把空調(diào)洞往下挪20公分。對于裝修的客戶，也許就有賣電器的機會，于是給這類客戶發(fā)優(yōu)惠券，取得了很好的結(jié)果。再有就是我們有一個客戶，他們各省分公司要開新的網(wǎng)點的時候，需要由客服來給他提供數(shù)據(jù)作為一個依據(jù)，希望未來在這方面Avaya和阿里可以給我們的客戶提供一些新的產(chǎn)品。

　　以上跟大家分享了一下Avaya未來一年想做的事情，希望在座的各位，大家有機會成為一個生態(tài)，我相信我們可以在一起為這個行業(yè)提供一點點想法和價值。謝謝大家！