在過去，聯(lián)絡(luò)中心是昂貴的，往往過于復(fù)雜的解決方案，需要過多的投資，維護(hù)和內(nèi)部費(fèi)用�，F(xiàn)在我們正進(jìn)入一個基于云的世界，CCaaS讓企業(yè)可以自由地開啟業(yè)務(wù)連續(xù)性和增長的新水平。你甚至可以設(shè)計自己的智能聯(lián)絡(luò)中心，完成自然語言處理和情感分析。
今天，我們將探討一些將您的聯(lián)絡(luò)中心升級為CCaaS的方法，重點(diǎn)是利用更好的業(yè)務(wù)增長。
1、啟用混合工作
近年來，許多公司轉(zhuǎn)向云計算和CCaaS市場的主要原因之一可能是需要更靈活的工作實踐。2020年流感大流行時，大多數(shù)公司發(fā)現(xiàn)，他們的聯(lián)絡(luò)中心并沒有為員工不一定共享同一空間的環(huán)境做好準(zhǔn)備。
CCaaS賦予組織為更靈活、更偏遠(yuǎn)的勞動力做準(zhǔn)備的自由。有了CCaaS，業(yè)務(wù)主管可以確保每個團(tuán)隊成員都能使用他們所需的工具來提供令人驚嘆的客戶體驗，無論他們身在何處。員工可以登錄到安全呼叫系統(tǒng)，并通過共享的業(yè)務(wù)號碼與客戶進(jìn)行交互。甚至有勞動力管理工具可用于確保持續(xù)的生產(chǎn)力。
在您的CCaaS中實現(xiàn)混合工作意味著確保您的員工擁有他們在任何領(lǐng)域蓬勃發(fā)展所需的工具。然而，思考如何管理和激勵這些混合型員工也很重要。勞動力優(yōu)化工具、跟蹤座席績效的實時分析系統(tǒng)，甚至墻板或儀表板技術(shù)都將是未來必不可少的。
2、存取集成
不同的客戶需要不同的體驗。企業(yè)開始意識到，如果他們想在競爭中保持領(lǐng)先地位，就必須滿足客戶的獨(dú)特需求。這意味著創(chuàng)建一個定制的構(gòu)建CCaaS解決方案來解決特定的問題。
今天的CCaaS產(chǎn)品變得越來越靈活，為UCaaS和CCaaS連接鋪平了道路，這樣您公司的前端和后端就可以始終保持連接。此外，還提供了各種集成，如用于法規(guī)遵從性的呼叫記錄解決方案，或用于客戶隱私的安全服務(wù)。
在實施CCaaS解決方案之前，公司需要確保他們的產(chǎn)品具有足夠的靈活性，以允許所有適合他們的集成和連接。特別關(guān)注與UC技術(shù)、CRM、勞動力管理工具和智能分析等方面的集成。
3、全渠道
CCaaS環(huán)境的靈活性允許公司以一系列不同的方式進(jìn)行規(guī)模和擴(kuò)展。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，您可以使用云來添加新的員工，只需按一下按鈕，或者為您的員工提供新的工具，無論他們在哪里。然而，還有另一種方法可以擴(kuò)大你的聯(lián)絡(luò)中心--通過新的渠道。
如今的客戶通過許多不同的渠道與公司進(jìn)行互動，從短信和移動應(yīng)用到社交媒體、即時聊天解決方案甚至視頻。如果你想給你的客戶最好的體驗，看著你的業(yè)務(wù)因此而增長，你需要在合適的平臺上。
首先確保你對你的客戶最想與你的品牌互動的渠道有一個很好的想法。你的銷售和營銷團(tuán)隊的客戶研究和見解應(yīng)該能夠幫助你做到這一點(diǎn)。當(dāng)您知道哪些渠道對您的團(tuán)隊很重要時，您的員工就可以很容易地在后端的一個簡單的單窗格環(huán)境中管理這些環(huán)境。聯(lián)絡(luò)中心越簡單、越直觀越好。
4、訪問深度分析
因為CCaaS允許你利用多個渠道與客戶聯(lián)系，它可以做的遠(yuǎn)不止給你的員工一塊玻璃。通過連接所有通信系統(tǒng)，您可以更好地了解客戶的旅程。實施分析工具將幫助你準(zhǔn)確地了解你的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了什么。
最好的分析策略結(jié)合了實時和歷史的見解。實時分析可以向您的員工和他們的主管顯示當(dāng)前如何處理電話。它可以跟蹤電話量和客戶情緒等情況，如果電話似乎走錯了方向，主管甚至可以順道拜訪。實時分析還可以流式傳輸?shù)綁Π搴蛢x表板，以激發(fā)混合團(tuán)隊的動力。
另一方面，歷史分析允許您對您的長期業(yè)務(wù)績效進(jìn)行假設(shè)。您可以根據(jù)以前的經(jīng)驗預(yù)測最繁忙的時間何時將出現(xiàn)在您的日程中，并發(fā)現(xiàn)客戶偏好的趨勢。
5、解鎖智能和自動化
為了真正最大限度地利用CCaaS環(huán)境，您需要愿意利用這個靈活環(huán)境中所有可用的突破性技術(shù)。CCaaS解決方案現(xiàn)在可以提供人工智能和自動化解決方案，讓您的生活更輕松，讓您的客戶滿意。AI以智能IVR和自然語言處理工具的形式無縫集成到CCaaS裝置中，這些工具可以自動轉(zhuǎn)錄文本。
確保您的CCaaS提供商投資于最前沿的智能技術(shù)，這樣您就可以為您的團(tuán)隊利用各種更新。你甚至可以考慮將客戶服務(wù)的各個部分自動化，比如通過聊天機(jī)器人處理常見問題。使用人工智能和自動化可以減輕銷售和服務(wù)團(tuán)隊的壓力，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谡嬲匾娜蝿?wù)。
同時，人工智能解決方案通過為客戶提供新的服務(wù)機(jī)會，加快了客戶解決問題的速度。
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