快進(jìn)到CCaaS的未來
既然客戶體驗(yàn)最終是差異化的，那么2018年可能會成為許多聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)--他們需要超越傳統(tǒng)的客戶溝通方式，考慮云的通用性和可擴(kuò)展性。有88%的專業(yè)人士預(yù)測，到2020年，數(shù)字聯(lián)絡(luò)將超越語音，而云計(jì)算策略可能是全面采用多渠道方法來滿足客戶滿意度的唯一途徑。
客戶體驗(yàn)時(shí)代的云聯(lián)絡(luò)中心
近年來，“客戶體驗(yàn)（CX）”已經(jīng)成為一個(gè)時(shí)髦詞匯--這對聯(lián)絡(luò)中心來說并不是什么新鮮事。事實(shí)上，聯(lián)絡(luò)中心的圣杯一直是預(yù)測客戶需求和提高最終用戶滿意度的能力。隨著品牌傳播的模糊未來的形成，很明顯，云可能是提供全方位交互策略的核心機(jī)制，這樣才能夠跟上客戶的波動。
由于傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心難以跟上消費(fèi)者對更好的連接路徑的需求，所以云聯(lián)絡(luò)中心可以在瞬間插入諸如物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、社交分析、人工智能和移動聊天等新技術(shù)。
帶著CCaaS步入云端
CCaaS是一個(gè)基于云的解決方案，今天的企業(yè)可以利用它來開發(fā)云環(huán)境的自然靈活性�，F(xiàn)在的企業(yè)正在發(fā)現(xiàn)新的方法來提高整體的客戶體驗(yàn)，同時(shí)最小化投資成本。CCaaS的好處包括：
- 可伸縮性和靈活性：傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)是為了適應(yīng)企業(yè)預(yù)期的“近似”客戶交互量。另一方面，CCaaS允許企業(yè)以更靈活的方式運(yùn)作，迅速增加或移除功能，以滿足預(yù)算需求和預(yù)期的數(shù)量激增。
- 成本節(jié)約：CCaaS幫助將聯(lián)絡(luò)中心的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)從傳統(tǒng)的CapEX模式轉(zhuǎn)移到OpEX模式。換句話說，你得到了一種隨你付費(fèi)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。
- 簡化IT：SaaS解決方案保證網(wǎng)絡(luò)、帶寬和通信服務(wù)能夠在快速變化期間滿足業(yè)務(wù)不斷變化的需求。云服務(wù)中心可以節(jié)省時(shí)間，讓企業(yè)把精力集中在創(chuàng)新上。
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心是否屬于云？
今天的企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)云的好處，以及“作為一種服務(wù)（aaS）”的技術(shù)，因?yàn)樗麄冏非蟾`活的模型，能夠提高服務(wù)質(zhì)量和提高響應(yīng)度。通過CCaaS解決方案，企業(yè)可以獲得更健壯、更經(jīng)濟(jì)、更靈活的多渠道連接解決方案。
根據(jù)許多供應(yīng)商的觀點(diǎn)，像8×8、Cisco和Avaya，云可能是唯一的方式，明天的聯(lián)絡(luò)中心可以方便企業(yè)在最終用戶需求和業(yè)務(wù)靈活性需求之間找到真正的平衡。
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