客戶放棄通話的4個原因
在做出改善電話服務(wù)的決定之前,企業(yè)應(yīng)了解其客戶為何放棄通話。
糟糕的客戶來電體驗
客戶掛斷電話的最常見原因是糟糕的客戶體驗。員工可能很難聽到,他們可能不知道將呼叫轉(zhuǎn)接到哪里,或者呼叫質(zhì)量可能很差。有很多原因會使客戶對自己的經(jīng)歷感到失望而掛斷。
電話線忙或無法接通
如果客戶打電話并不斷收到忙音,他們最終將停止打電話。如果客戶打電話,而沒有人接聽,同樣的事情也會發(fā)生。
等待而不解釋
如果客戶不知道為什么要等待,他們將不會等待。隨著時間的流逝,客戶將開始高估他們等待的時間。一些企業(yè)具有自動語音消息,告訴等待的客戶他們很重要并且會繼續(xù)等待下去。但是,如果沒有人真正接聽,并且客戶反復(fù)聽到此語音消息,他們就會掛斷電話。有時,客戶掛斷電話后會回電,但這不是一定的。
無所事事
沒有人喜歡等待,客戶比以往任何時候都更沒有耐心。如果他們不知道為什么要等待,并且電話末尾沒有聲音發(fā)出,則客戶會掛斷電話。當(dāng)他們無所事事地等待時,他們會變得不耐煩并放棄通話。
您如何計算被放棄電話的百分比?
當(dāng)您想改善電話服務(wù)時,應(yīng)該收集數(shù)據(jù)以了解什么是有效的,什么是無效的。如果存在放棄了的電話,則應(yīng)仔細(xì)查看有多少次呼叫以及何時發(fā)生。被放棄的呼叫可以成為關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs),但是首先,您必須獲取基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。一旦這樣做,您就可以設(shè)定目標(biāo)以減少此類情況的發(fā)生,并查看您的員工在處理被迫等待的客戶方面是否還可以做得更好。
當(dāng)您要計算放棄率時,您可以在設(shè)定的時間內(nèi)收集來電數(shù)量。然后,您收集實際處理的呼叫數(shù)。要獲取有用的數(shù)據(jù),請選擇一段時間,例如一個月或一個季度。然后,從收到的實際呼叫中減去已處理的呼叫。用該數(shù)字除以接聽的電話數(shù)。您將獲得一個百分比,其中顯示有多少被放棄了。不幸的是,這個數(shù)字并沒有告訴你為什么它們被放棄了。
如何減少呼叫中心中被放棄的電話?
在收集數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù)并創(chuàng)建適用于您的組織的解決方案之后,可以減少放棄的呼叫。
提供更好的隊列體驗
您和您的員工應(yīng)仔細(xì)研究客戶體驗以及他們在線等待多長時間。這是一個數(shù)據(jù)點,可以收集該數(shù)據(jù)點以準(zhǔn)確了解平均等待時間。
收集完數(shù)據(jù)后,管理層和呼叫中心員工應(yīng)就減少等待時間的方法進行相互討論。一些公司將積極與呼叫者聯(lián)系,以使他們知道為什么通話被保持了。呼叫中心試圖通過與客戶共享這樣的信息來改善其服務(wù):
- 自動等待時間通知
- 在客戶等待時共享信息
- 播放音樂以吸引客戶耐心等待
- 保留客戶的必需信息,然后再將其保持
實施客戶回呼
有一種確保呼叫者不放棄呼叫的肯定方法:設(shè)置回呼時間。呼叫中心不會要求客戶等待,而是安排回呼時間,這樣客戶就知道電話何時會響起,并且可以與他們的座席通話。
這種技術(shù)稱為“虛擬排隊”或“虛擬保留”--因為客戶仍在等待與座席交談,但他們正在等待預(yù)期的回呼。成功的關(guān)鍵實際上是讓座席回電。
一些組織還將在空閑時讓座席回呼未處理的號碼。僅當(dāng)預(yù)先收集了客戶信息或呼叫中心從呼叫者ID服務(wù)中收集了電話號碼時,才可以執(zhí)行此操作。
建立溝通渠道
減少放棄電話的另一種有用方法是建立不同的渠道,因此客戶不必?fù)艽蛲粭l線路。這樣一來,客戶就可以享受個性化的體驗,同時減輕呼叫中心的壓力?蛻艨梢酝ㄟ^直接電話線與座席聯(lián)系,并留下消息以進行回呼。
加強對客戶代表的培訓(xùn)
培訓(xùn)是另一項必要,特別是對于呼叫中心的員工和座席。呼叫中心員工需要學(xué)習(xí)如何加快處理速度以減少放棄的呼叫。因此他們的客戶不必等待太久就可以與他們交談。
為客戶代表制定更好的時間表
一些組織會查看電話數(shù)據(jù),以便他們可以更改人員編制,以滿足繁忙的呼叫中心需求。自動化技術(shù)可以查看歷史數(shù)據(jù),以預(yù)測呼叫中心何時繁忙。然后,他們可以根據(jù)15分鐘的時間間隔提出人員配備建議。他們還可以調(diào)整座席時間表,以便在高峰時段可以使用。
雇用更多座席
最后,如果電話不堪重負(fù),并且座席沒有時間照顧所有客戶,那么可能是時候雇用更多座席了。
測量客戶滿意度時,必須用被放棄的電話來衡量成功。幸運的是,組織可以采取一些切實可行的步驟來加快電話服務(wù)速度并減少放棄的電話。
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作者:杰西卡·布朗(Jessica Brown)
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