Zenefits的最新研究表明，85％的員工不覺得自己有工作投入，從而導(dǎo)致績效不佳，銷售額下降和員工留任率低下。這在呼叫中心領(lǐng)域尤其成問題，呼叫中心領(lǐng)域是美國所有行業(yè)中年流失率最高的行業(yè)之一。
技術(shù)可以在促進(jìn)員工和客戶參與度方面發(fā)揮重要作用，而語音分析正成為增強(qiáng)呼叫中心參與度的重要組成部分。該技術(shù)最早可在招聘過程中使用，有助于篩選候選人并確保招聘人員具有適當(dāng)?shù)闹R(shí)水平，并能夠提供最佳的客戶體驗(yàn)。語音分析對(duì)于評(píng)估應(yīng)聘者的總體語言交流能力以及評(píng)估他們的聆聽和同理能力很有用。
語音分析還可以在新呼叫中心座席的入門和培訓(xùn)中發(fā)揮作用。該技術(shù)提供了由最成功的座席顯示的特征的基線，然后可以將其用作教學(xué)模型。語音分析將重點(diǎn)介紹積極的客戶參與和互動(dòng)的示例，并使用這些示例來幫助并培訓(xùn)新人才。
當(dāng)與AI結(jié)合使用時(shí)，語音分析將為經(jīng)紀(jì)人在與客戶互動(dòng)的整個(gè)過程中提供實(shí)時(shí)，可操作的見解，從而總體上帶來更積極的結(jié)果。這也有助于提高員工的敬業(yè)度，因?yàn)楫?dāng)客戶更快樂，更敬業(yè)時(shí)，座席將更有信心。
該技術(shù)還可用于指導(dǎo)員工的整個(gè)職業(yè)生涯。很多時(shí)候，公司會(huì)提早結(jié)束培訓(xùn)過程，而座席只能靠自己。通過定期提供有用的反饋和指導(dǎo)，座席可以在不斷努力改善他們的互動(dòng)和客戶參與度的同時(shí)感到更加投入。這鼓勵(lì)座席致力于自己的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，從而使他們長期保持快樂和敬業(yè)。
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