千禧一代
如今，千禧一代在聯(lián)絡(luò)中心的員工總量中占據(jù)著相當(dāng)大的比重。未來(lái)10年，企業(yè)的大多數(shù)員工都將會(huì)是千禧一代或者更年輕的一代。
這些新生代員工對(duì)企業(yè)有著不同的期望，他們希望從事更有意義的工作，希望企業(yè)擁有現(xiàn)代化系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)工作靈活性、員工歸屬感等方面的期望越來(lái)越高。企業(yè)需要適應(yīng)這些需求，激勵(lì)員工取得最佳工作績(jī)效。
移動(dòng)性
現(xiàn)在人們幾乎一刻都離不開(kāi)移動(dòng)設(shè)備。我們希望利用這些設(shè)備來(lái)管理生活的方方面面，并且這種期望只會(huì)有增無(wú)減。
因此，企業(yè)要思考如何助力客戶、座席、主管及外勤人員使用移動(dòng)設(shè)備管理與企業(yè)進(jìn)行的各種交互。
自動(dòng)化
自動(dòng)化、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能等技術(shù)正在以驚人的速度蓬勃發(fā)展。充分利用這些技術(shù)的企業(yè)將在客戶服務(wù)交互的效率、準(zhǔn)確性及合規(guī)性等方面贏得明顯優(yōu)勢(shì)。
自助服務(wù)
自助服務(wù)已成為當(dāng)今最受歡迎的服務(wù)渠道。如今越來(lái)越多的客戶服務(wù)問(wèn)題都不再通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)解決，而是通過(guò)自助服務(wù)來(lái)獲取答案。隨著這一趨勢(shì)的不斷延續(xù)，幾乎所有簡(jiǎn)單的問(wèn)題都將通過(guò)自助服務(wù)渠道解決。這也就意味著以后聯(lián)絡(luò)中心一般只處理最復(fù)雜的問(wèn)題，因而座席的工作將會(huì)變得越來(lái)越有挑戰(zhàn)性。
客戶期望
正如聯(lián)絡(luò)中心的大多數(shù)座席都將會(huì)是千禧一代或者更年輕的一代，企業(yè)的客戶也將呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)。隨著時(shí)間的推移，客戶期望通過(guò)更多渠道獲得更快、更精準(zhǔn)的服務(wù)。如果這些期望不能得到滿足，他們就會(huì)在社交媒體上直接地表達(dá)自己的感受。因此，每一次客戶交互都是至關(guān)重要的，不僅是為了留住客戶個(gè)人，同時(shí)也是為了防止可能會(huì)影響到企業(yè)品牌的負(fù)面反饋的擴(kuò)散。
為了隨時(shí)跟上時(shí)代的變化和趨勢(shì)，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該及時(shí)部署最新技術(shù)并應(yīng)用最佳實(shí)踐，不斷滿足客戶和員工的需求。
