許多企業(yè)正轉(zhuǎn)向采用人工智能（AI）來改善客戶體驗(yàn)。然而，首席信息官們應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待這種新興技術(shù)，首先應(yīng)該把它作為一種輔助工具來使用，以降低風(fēng)險(xiǎn)。
幾年前，Walker和其他幾家公司就曾預(yù)測(cè)，到2020年，客戶體驗(yàn)（CX）將成為最大的品牌差異。這給了首席信息官們一些時(shí)間來計(jì)劃如何確保高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。但根據(jù)我所見過的一些其他研究，以及與高管們的交談，事實(shí)上，在2020年到來之前，CX就已經(jīng)成為了最大的差異化因素。
好的體驗(yàn)?zāi)芴岣咧艺\度，而糟糕的體驗(yàn)則會(huì)趕走顧客
首席信息官們需要理解CX的改進(jìn)通常是由新技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，特別是在聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)楫?dāng)有查詢或問題時(shí)，這通常是客戶和業(yè)務(wù)之間的第一個(gè)通信點(diǎn)。你的航班有問題嗎？開始與你航空公司的聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)話。你的信用卡有問題嗎？請(qǐng)致電銀行的聯(lián)絡(luò)中心。你在網(wǎng)上訂購的產(chǎn)品損壞了？發(fā)送一條短信到零售商的聯(lián)絡(luò)中心。
通過呼叫中心與客戶的每一次互動(dòng)，雖然可能會(huì)提高客戶忠誠度，但也可能會(huì)把客戶趕走。這就是為什么在過去的幾年里，那么多企業(yè)將他們的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端的原因之一。因?yàn)檫@是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化最快、最簡(jiǎn)單的方法。
而聯(lián)絡(luò)中心的最新趨勢(shì)之一則是與人工智能的融合。聯(lián)絡(luò)中心通常包含了大量信息，而人工智能可以將數(shù)據(jù)點(diǎn)連接起來，改變企業(yè)與客戶互動(dòng)的方式。特別是，人們對(duì)使用基于人工智能的虛擬坐席產(chǎn)生了極大的興趣，理論上，虛擬坐席可以做到與真人無法區(qū)分的地步。例如，去年在Google Next 2018上，就有很多人通過虛擬坐席完成了點(diǎn)披薩和一些其他的活動(dòng)。
人工智能還沒有準(zhǔn)備好面對(duì)客戶
讓人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬坐席與客戶對(duì)話并快速處理客戶電話的想法雖然聽起來很吸引人，但這可能是聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能的一個(gè)錯(cuò)誤方法。這是因?yàn)樘摂M坐席的使用還沒有得到證實(shí)。任何與設(shè)計(jì)糟糕的聊天機(jī)器人打過交道的人都可以證明，聊天機(jī)器人經(jīng)常會(huì)給出一些毫無意義的建議或評(píng)論。顧客不喜歡這樣，甚至可能會(huì)被它嚇跑。
如果組織決定利用聊天機(jī)器人，則應(yīng)該將其與用戶的體驗(yàn)進(jìn)行精心整合，僅用于處理高度事務(wù)性或易于預(yù)測(cè)的任務(wù)，并在必要時(shí)能夠輕松無縫地切換到在線坐席。
使用人工智能來使人類代理變得更好
最近，我偶然看到Talkdesk的Patrick Russell發(fā)表的一篇文章，他在文中討論了為什么人類坐席仍然優(yōu)于機(jī)器人或虛擬坐席。這也讓我想到，如今人工智能在聯(lián)絡(luò)中心最實(shí)用的用途依然是提高坐席的效率。
一個(gè)很好的類比是汽車?yán)锩嫒斯ぶ悄苷诎l(fā)生的事情。大多數(shù)汽車公司的短期人工智能計(jì)劃不是推出全自動(dòng)汽車。相反，他們?cè)噲D使用人工智能來讓司機(jī)變得更好，如果他們轉(zhuǎn)向車道外，或者眼睛離開道路太久，就會(huì)發(fā)出警告。人工智能是一種提升駕駛體驗(yàn)的工具，而不是用來接管駕駛員的工具。
同樣，在呼叫中心，實(shí)用AI的核心應(yīng)該是通過將人工智能融入到每一次對(duì)話中，讓坐席變得更聰明、更有效--但是要將其隱藏在客戶之外。例如，如果客戶打電話來投訴某個(gè)產(chǎn)品，AI可以立即提供三到四種可能的響應(yīng)。這樣，即使沒有任何意義，也不會(huì)對(duì)客戶交互造成損害，因?yàn)樽瘜⒑雎皂憫?yīng)并提供更合適的內(nèi)容。
另一個(gè)例子是，當(dāng)客戶打電話時(shí)，人工智能可以聚合關(guān)于此人的所有當(dāng)前和歷史信息，并向坐席提供最有可能的聯(lián)系原因。事實(shí)上，大多數(shù)坐席最初并不知道客戶為什么要打電話，但是基于人工智能的系統(tǒng)可以將這些點(diǎn)連接起來，使坐席變得更聰明。
人工智能在幕后提供幫助
人工智能也有許多幕后的用例。聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理可能需要花費(fèi)數(shù)小時(shí)時(shí)間來開發(fā)一個(gè)復(fù)雜的呼叫路由算法，來將對(duì)話路由到“最佳”坐席上面。而其中最大的挑戰(zhàn)是如何使路由算法時(shí)刻保持最新。許多現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心都具有基于AI的呼叫路由功能，機(jī)器可以將這些路由計(jì)劃組合在一起。如果業(yè)務(wù)還沒有準(zhǔn)備好進(jìn)行跳轉(zhuǎn)，AI至少可以用來測(cè)試不同的呼叫路由計(jì)劃，然后指出存在漏洞的地方，或者提出建議。
CX從未變得像現(xiàn)在這樣對(duì)企業(yè)的生存如此重要。首席信息官們需要積極地使用人工智能來作為新體驗(yàn)的推動(dòng)者，但他們也必須以一種不會(huì)讓公司面臨風(fēng)險(xiǎn)的方式來使用它�；谌斯ぶ悄艿奶摂M代理雖然最后終將向客戶推出，但目前的風(fēng)險(xiǎn)依然太大。而一種實(shí)用的方法是使用人工智能來讓人類坐席變得更聰明、更高效。
