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人工智能將如何影響聯(lián)絡(luò)中心銷售會(huì)話的4個(gè)預(yù)測

2019-03-21 09:46:51   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Talkdesk的Taylor Johnson介紹了Chorus.ai首席執(zhí)行官Roy Raanani關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心銷售會(huì)話未來的想法。
  銷售前景正面臨著客戶體驗(yàn)行業(yè)的相同變化。這種變化可歸結(jié)為兩件事:
  • 數(shù)字會(huì)話的興起
  • 語音識(shí)別和分析的改進(jìn)
  這是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,我們既可以捕獲語音數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行分析,也可以為革命性的新銷售方式鋪平道路。
  下面,RoyRaanani對(duì)這種技術(shù)如何改變我們的工作方式有四個(gè)預(yù)測,并預(yù)測了人工智能發(fā)揮作用的地方。
  預(yù)測1:銷售會(huì)話的質(zhì)量將完全可衡量
  Raanani解釋說,在銷售方面,銷售代表應(yīng)該花費(fèi)至少三分之一的時(shí)間與潛在客戶和現(xiàn)有客戶交談。這相當(dāng)于數(shù)千小時(shí),數(shù)百萬人的成本和可能的數(shù)十億美元的收入,這意味著這些會(huì)議和會(huì)話的質(zhì)量有很多利害關(guān)系。
  從歷史上看,我們一直專注于做更多,無論是更多的電話,更高的效率還是更多的收入。然而,對(duì)于許多客戶來說,我們?cè)谟邢薜某靥晾镝烎~。銷售團(tuán)隊(duì)只會(huì)獲得這么多機(jī)會(huì),如果座席給人留下不好的印象,那么該客戶可能會(huì)永遠(yuǎn)丟失。
  57%的銷售代表缺少指標(biāo),80%的交易沒有結(jié)束,銷售會(huì)議平均每分鐘花費(fèi)100美元,你必須問自己,你是否正在充分利用這些會(huì)議中發(fā)生的事情。
  衡量銷售會(huì)話質(zhì)量可以幫助引導(dǎo)組織朝著正確的方向前進(jìn),并幫助他們發(fā)現(xiàn)他們不會(huì)發(fā)現(xiàn)的洞察力。
  Raanani表示,只有十分之一的競爭性交易在CRM中被標(biāo)記。由于不捕獲這些數(shù)據(jù),他們沒有辦法知道這些,而知道的時(shí)候又已經(jīng)太晚了。
  通過會(huì)話式AI,他們將獲得有助于他們完成更多業(yè)務(wù)的洞察力。
  預(yù)測2:會(huì)話智能將防止錯(cuò)誤的交易轉(zhuǎn)向
  銷售團(tuán)隊(duì)投入大量精力讓潛在客戶加入會(huì)話,他們知道只要有機(jī)會(huì)進(jìn)行有效的對(duì)話,最終將可以讓他們變成一個(gè)滿意的客戶。
  如果您提出2-5個(gè)問題可以讓對(duì)方打開話匣子并獲得對(duì)方30秒或更長時(shí)間的交談,交易進(jìn)展的可能性會(huì)增加60%。
  會(huì)話分析技術(shù)正在迅速接近他們可以在會(huì)話發(fā)生時(shí)進(jìn)行分析和提出建議的地步,促使銷售人員在那一刻退后一步,嘗試一些有助于影響指標(biāo)并最終提高收入的方法。
  我們將看到這樣的技術(shù)改變了我們的會(huì)話方式。
  預(yù)測3:實(shí)時(shí)連接解決風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇
  他們可以開始在銷售人員自己的環(huán)境中建立聯(lián)系。
  AI可以將銷售代表的銷售機(jī)遇通知到客戶經(jīng)理以共享信息并增加成功機(jī)會(huì)。
  談到解決風(fēng)險(xiǎn),Raanani提到了自己正處在游戲中的利害關(guān)系:“作為首席執(zhí)行官,當(dāng)大客戶提到競爭對(duì)手時(shí),我希望得到中肯的建議和評(píng)價(jià)。”
  預(yù)測4:會(huì)話智能將打破內(nèi)部壁壘
  對(duì)于試圖提供驚人客戶體驗(yàn)的公司而言,壁壘是障礙,因?yàn)樗鼈優(yōu)樵噲D了解客戶需求和痛點(diǎn)的其他利益相關(guān)者帶來了巨大的困難。
  使用會(huì)話分析,其他團(tuán)隊(duì)(例如營銷)將可以訪問一線正在進(jìn)行的操作。
  公司內(nèi)部的其他職能部門可以注冊(cè)關(guān)于新功能發(fā)布的警報(bào),以及座席如何與潛在客戶和客戶討論,以及潛在客戶和客戶如何回應(yīng)。
  向這些團(tuán)隊(duì)提供見解使他們能夠做出更好的決策并為銷售組織提供所需的支持。
  四個(gè)可操作的重點(diǎn)
  Raanani結(jié)束了他的會(huì)議,為聽眾提供了四個(gè)可操作的重點(diǎn),這是從分析數(shù)百萬次銷售會(huì)議中獲取的。
  利用這些優(yōu)勢開始贏得更多利益并為您的公司帶來更多收入:
  • 您可能會(huì)將競爭性勝率高估10倍
  • 詢問2-5個(gè)引人入勝的問題以推進(jìn)交易
  • 共享信息避免失去潛在客戶
  • 利用客戶的(實(shí)際)聲音來推動(dòng)
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