大會(huì)期間，北京捷通華聲科技股份有限公司副總經(jīng)理于智彬受邀接受了CTI論壇的專訪，于總在專訪中詳細(xì)介紹了AICC產(chǎn)品已經(jīng)未來(lái)發(fā)展方向，并指出：“通過(guò)構(gòu)建靈云人工智能聯(lián)絡(luò)中心，利用智能客服以網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道服務(wù)客戶；用智能外呼系統(tǒng)快速完成海量電話外呼；用智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)輔助坐席電銷、規(guī)范坐席話語(yǔ)，并通過(guò)挖掘客服大數(shù)據(jù)，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)，有效化解了CallCenter長(zhǎng)期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營(yíng)成本困境，已成為CallCenter智能化升級(jí)的發(fā)展大勢(shì)。”

CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪捷通華聲副總經(jīng)理于智彬

　　CTI論壇記者：CTI論壇的網(wǎng)友大家好，歡迎關(guān)注“2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”，這里是大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，我們有幸請(qǐng)到捷通華聲副總經(jīng)理于智彬先生來(lái)參加我們的專訪，先請(qǐng)于總和大家打聲打呼！

　　于智彬：大家好，我是捷通華聲科技股份有限公司的于智彬，今天非常高興接受CTI論壇的邀請(qǐng)來(lái)參加此次盛會(huì)。

　　于智彬：好的，靈云平臺(tái)在建設(shè)初期就考慮到了未來(lái)市場(chǎng)的應(yīng)用場(chǎng)景多元化，尤其是多種技術(shù)融合的應(yīng)用場(chǎng)景。我也多次和CTI行業(yè)內(nèi)的合作伙伴強(qiáng)調(diào)，在做應(yīng)用場(chǎng)景時(shí)，要把捷通華聲靈云平臺(tái)里面的多項(xiàng)核心技術(shù)融合起來(lái)應(yīng)用，才能實(shí)現(xiàn)最佳的產(chǎn)品應(yīng)用落地。

　　舉個(gè)例子：電話IVR語(yǔ)音導(dǎo)航原來(lái)只能通過(guò)多輪的按鍵到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，而應(yīng)用靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航之后變成了直接人與機(jī)器人交互的過(guò)程，大大提高了導(dǎo)航效率。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)人機(jī)交互的過(guò)程中，就用到了很多AI技術(shù)，不僅有靈云語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解，還有其他附加的技術(shù)應(yīng)用。

　　在實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中，用戶不會(huì)感受到具體應(yīng)用了哪些技術(shù)，只需把自己的需求說(shuō)給機(jī)器人聽就能到達(dá)相關(guān)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。而后端的處理就復(fù)雜的多，機(jī)器人聽到人說(shuō)的話后通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，將音頻轉(zhuǎn)成文字，再通過(guò)語(yǔ)義理解讓機(jī)器人明白用戶意圖，并把業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)調(diào)出反饋給用戶，整個(gè)過(guò)程經(jīng)歷了多個(gè)環(huán)節(jié)，速度卻非�？臁�

　　除了導(dǎo)航外，目前行業(yè)內(nèi)應(yīng)用比較多的是靈云智能外呼系統(tǒng)。像我們?yōu)楸ｋU(xiǎn)公司提供的智能外呼做市場(chǎng)調(diào)研，打通電話后，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)問(wèn)“您是否上過(guò)保險(xiǎn)”、“您在哪兒上過(guò)保險(xiǎn)”等問(wèn)題，人在回答后，系統(tǒng)會(huì)識(shí)別你的聲音，理解你回答的內(nèi)容，并針對(duì)性地繼續(xù)與你溝通交互。整個(gè)過(guò)程與真人間溝通無(wú)差，這正是靈云平臺(tái)將語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等多項(xiàng)人工智能技術(shù)進(jìn)行融合后才能實(shí)現(xiàn)的效果。

　　于智彬：人工智能的產(chǎn)業(yè)化落地應(yīng)用，一直是捷通人不斷追求的信念。多年來(lái)，我們?cè)趫?chǎng)景落地上不斷尋求拓展，尤其在金融行業(yè)，靈云全智能客服、智能電話語(yǔ)音導(dǎo)航等人工智能產(chǎn)品在銀行、保險(xiǎn)、證券、基金等上百家公司呼叫中心、客服中心均成功應(yīng)用，廣為業(yè)界所知。

　　近幾年，我們更是專注于人工智能技術(shù)、產(chǎn)品的研發(fā)與應(yīng)用，打造了國(guó)內(nèi)第一個(gè)智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)，并成功在某銀行信用卡中心上線，協(xié)助完成催收、催繳工作。通過(guò)使用我們獨(dú)家提供的全套人工智能技術(shù)及產(chǎn)品，銀行信用卡中心催繳業(yè)務(wù)辦理變得更快，而且回款率也相應(yīng)提高。

　　原來(lái)由人來(lái)做催繳的業(yè)務(wù)，大部分可以由機(jī)器人替代，讓機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)成本大副下降、效率提高。而由催繳類外呼向外延伸，智能外呼系統(tǒng)可以電話營(yíng)銷類、回訪類、咨詢類等外呼業(yè)務(wù)甚至更多，由此從單一應(yīng)用才場(chǎng)景向更多相似應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行拓展。

　　于智彬：在保險(xiǎn)行業(yè)，兩年前我們便打造出了了中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)人工智能標(biāo)桿項(xiàng)目--中國(guó)平安壽險(xiǎn)電銷平臺(tái)實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，這是國(guó)內(nèi)第一個(gè)基于保險(xiǎn)行業(yè)電銷平臺(tái)的人工智能應(yīng)用，并取得巨大的成功，被當(dāng)做平安保險(xiǎn)重點(diǎn)案例進(jìn)行宣傳。

　　該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)話術(shù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)提醒等功能：業(yè)務(wù)員在對(duì)外撥打電話時(shí)，后臺(tái)會(huì)利用靈云語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解技術(shù)將對(duì)話以文本形式展現(xiàn)出來(lái)，供全流程人員監(jiān)控，一旦有不規(guī)范的用語(yǔ)，或客戶有反感，便會(huì)實(shí)時(shí)顯示預(yù)警，并提醒座席應(yīng)該注意什么。

　　這套系統(tǒng)在給保險(xiǎn)電銷行業(yè)帶來(lái)了巨大改變，平安保險(xiǎn)壽險(xiǎn)一支幾萬(wàn)人的電銷團(tuán)隊(duì)，用上靈云實(shí)時(shí)質(zhì)檢分析系統(tǒng)后，老員工的經(jīng)驗(yàn)也可以快速分享給新員工，大大提高了電銷成功率和效率，成反而大副降低。

　　在銀行業(yè)：我們也打造了銀行客服行業(yè)第一個(gè)時(shí)實(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢監(jiān)控項(xiàng)目--中國(guó)銀行信用卡中心中銀商務(wù)客服質(zhì)檢系統(tǒng)。這套系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)客服人員接到客戶電話時(shí)，在后端實(shí)時(shí)展現(xiàn)客服人員與客戶交互內(nèi)容，一旦出現(xiàn)客戶投訴會(huì)觸發(fā)實(shí)時(shí)報(bào)警，提示相關(guān)管理人員，以此促進(jìn)客服人員水平提高。中國(guó)整個(gè)銀行行業(yè)里，我們是第一家成功落地應(yīng)用的案例，并因此在智能語(yǔ)音質(zhì)檢領(lǐng)域形成了良好的用戶口碑。

　　于智彬：傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)，十幾年來(lái)發(fā)展很快，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)都有新產(chǎn)品、新的解決方案不斷推出，捷通華聲也希望在人工智能時(shí)代，利用國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的靈云人工智能技術(shù)為廣大的CTI行業(yè)合作伙伴賦予新的能量。

　　靈云人工智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）方案，就是捷通華聲人工智能技術(shù)在CallCenter長(zhǎng)期應(yīng)用實(shí)踐中，打磨、總結(jié)出來(lái)的一套整體化智能客戶服務(wù)解決方案，可以全面賦能行業(yè)廠商，包含全智能客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼系統(tǒng)、智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)等在內(nèi)的AICC解決方案，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心全流程的智能化，并通過(guò)客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)，分析、挖掘營(yíng)銷信息，優(yōu)化業(yè)務(wù)。

　　同時(shí)，捷通華聲也將以AICC為核心構(gòu)建行業(yè)生態(tài)鏈，聯(lián)合產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)，與行業(yè)解決方案提供商、廠商合作，各自發(fā)揮所長(zhǎng)，共同提供更多智能化解決方案，利用靈云人工智能技術(shù)讓整個(gè)呼叫中心行業(yè)的技術(shù)水平、方案都能提升到一個(gè)新的高度。

　　CTI論壇記者：非常感謝于總，現(xiàn)在人工智能浪潮波瀾壯闊，遍及各個(gè)行業(yè)。在客服領(lǐng)域捷通華聲一直以來(lái)深耕CTI領(lǐng)域，在此我們預(yù)祝捷通華聲，今后在公司發(fā)展AI技術(shù)產(chǎn)業(yè)落地應(yīng)用上取得更大的輝煌！

　　于智彬：感謝秦總，捷通華聲也期待與更過(guò)CTI領(lǐng)域企業(yè)精誠(chéng)合作，讓靈云全方位人工智能技術(shù)全面賦能產(chǎn)業(yè)，與合作伙伴共享人工智能產(chǎn)業(yè)機(jī)遇，謝謝各位！