CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)杜東峰
CTI論壇：各位CTI論壇的網(wǎng)友們大家好，這里是2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，今天非常有幸請(qǐng)到了上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)中國(guó)區(qū)的銷售區(qū)總監(jiān)杜東峰來(lái)參加我們的視頻專訪，先請(qǐng)杜總跟大家打一個(gè)招呼吧。
杜東峰：大家好，我是上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)，非常感謝秦總提供這樣一個(gè)機(jī)會(huì)跟大家聊聊天認(rèn)識(shí)一下。
CTI論壇記者：杜總謝謝您接受我們的視頻專訪，原來(lái)的上海奧迪堅(jiān)跟上海業(yè)奧也發(fā)生了一些變化是不是先跟我們的網(wǎng)友介紹一下？
杜東峰：其實(shí)我在昨天演講會(huì)上也講到這個(gè)問(wèn)題，最主要的變化是兩個(gè)角度，一個(gè)從產(chǎn)品的技術(shù)角度我們覺(jué)得中國(guó)的客戶和西方的客戶需求特點(diǎn)差異非常大，我們以前的每個(gè)版本進(jìn)來(lái)發(fā)布之前一定要做個(gè)本土化。就是因?yàn)槊绹?guó)那邊的需求跟這邊的差異非常大這是一方面。另外一方面我昨天也講現(xiàn)在全世界都向中國(guó)看，以前美國(guó)是中心，我們現(xiàn)在不能講中國(guó)是中心但是有這么一個(gè)趨勢(shì)。所以我說(shuō)既然如此我們中國(guó)現(xiàn)在市場(chǎng)發(fā)展這么快。我們干嗎不創(chuàng)立一個(gè)本土化的品牌？我們過(guò)去好的東西仍然是延續(xù)的，我們可以借助本土化的更好的服務(wù)于我們本土的客戶。
CTI論壇記者：轉(zhuǎn)變的初衷是基于這一點(diǎn)嗎？
杜東峰：對(duì)既有技術(shù)和需求的因素也有國(guó)際大形勢(shì)的市場(chǎng)重點(diǎn)偏移考量。但是說(shuō)我們過(guò)去優(yōu)秀的好的東西也不會(huì)變，公司的基因都在。
CTI論壇記者：杜總我今天有三個(gè)問(wèn)題，我問(wèn)您答，跟網(wǎng)友分享一下，剛才杜總說(shuō)到整個(gè)變化的背景，實(shí)際上海業(yè)奧公司的創(chuàng)始人及核心團(tuán)隊(duì)具有超過(guò)數(shù)十年的從業(yè)經(jīng)歷，在通訊和叫中心領(lǐng)域積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)杜總分享下對(duì)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的見(jiàn)解與思考。
杜東峰：首先一個(gè)方面其實(shí)上一次也聊到這一個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)做這產(chǎn)品的平臺(tái)技術(shù)更加的扁平化。其實(shí)過(guò)去這五年、十年證明了這一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)意思是什么？就是說(shuō)以前我們做呼叫中心平臺(tái)，很多的配套硬件、軟件。那現(xiàn)在你看幾乎沒(méi)有了，扁平到就是廠商來(lái)做，這是技術(shù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，這不是誰(shuí)能夠左右的東西�，F(xiàn)在這個(gè)還沒(méi)有到終點(diǎn)我覺(jué)得仍然還會(huì)繼續(xù)，但是跟原來(lái)不一樣的在于扁平化的過(guò)程又會(huì)催生新的一些更專業(yè)的技術(shù)產(chǎn)生，你比方說(shuō)就在機(jī)器人這一個(gè)方向，智能這個(gè)方向會(huì)催生出更多專業(yè)的東西，我覺(jué)得這個(gè)一定是專業(yè)的，不是呼叫中心平臺(tái)廠商集成商做，但是更多的方向，這個(gè)東西在五年前十年前沒(méi)有，所以一方面是扁平化一方面催生一個(gè)新的專業(yè)技術(shù)。
CTI論壇記者：專業(yè)技術(shù)進(jìn)入這行業(yè)。
杜東峰：對(duì)這是一個(gè)方面。另外一個(gè)我覺(jué)得在我們這行業(yè)所謂的客服以前是很專的一塊，我覺(jué)得這個(gè)東西客服方向和其他業(yè)務(wù)的界限會(huì)更加的模糊。你比如說(shuō)營(yíng)銷即服務(wù)服務(wù)即營(yíng)銷。甚至現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷方面數(shù)據(jù)拿來(lái)做其他的用途，以前可能服務(wù)大家就是成本的，其實(shí)現(xiàn)在完全不是了，很多東西就成了企業(yè)一個(gè)很大的信息，甚至生產(chǎn)的一個(gè)基礎(chǔ)因素存在。所以我覺(jué)得這也是一個(gè)變化的方向就是越來(lái)越模糊。
第三個(gè)我覺(jué)得其實(shí)不需要我講大家都看到了，這一會(huì)演講的題目超過(guò)一般都在講智能這一定是個(gè)大方向，我也認(rèn)同，我們所有的同事都認(rèn)同。但是現(xiàn)在確實(shí)這一塊還處于一個(gè)初期，處于一個(gè)野蠻生長(zhǎng)的階段。盡管很火將來(lái)也一定是方向，但是未來(lái)的業(yè)態(tài)是怎么樣的，具體里頭的細(xì)節(jié)技術(shù)分工怎樣的，其實(shí)現(xiàn)在還看不清楚。
CTI論壇記者：就是大浪里淘一遍？
杜東峰：一定得淘這個(gè)過(guò)程多久我們還需要去看，我們昨天講了涉及到這一些方面的技術(shù)，但是我們要看做哪一塊，因?yàn)槲覀儺吘故且粋�(gè)廠商，我們不可能說(shuō)去跟伙伴搶生意，合作還是我們要去做的事情。
CTI論壇記者：所以我理解你們會(huì)在你們的平臺(tái)上，加入這一些新鮮技術(shù)的專業(yè)這一個(gè)共同的最終客戶提供？
杜東峰：對(duì)我們所以講傳承與革新嘛。
CTI論壇記者：未來(lái)的5到10年，是全球新一輪科技革命的關(guān)鍵時(shí)期。在呼叫中心領(lǐng)域，產(chǎn)業(yè)進(jìn)步已經(jīng)蓄勢(shì)待發(fā)，在產(chǎn)品與技術(shù)層面上業(yè)奧如何助力客戶迎接新技術(shù)革命？
杜東峰：我覺(jué)得兩個(gè)角度講，不管新技術(shù)怎么去發(fā)展，客服再怎么樣有變化，形勢(shì)的變化、場(chǎng)景的變化、應(yīng)用的變化，不管怎么去變化它還是要基于一個(gè)基礎(chǔ)的平臺(tái)。這個(gè)服務(wù)不可能飄在天上沒(méi)有一個(gè)基礎(chǔ)的東西在天上飄這是不可能的。我們作為一家廠商來(lái)說(shuō)，做好我們的基礎(chǔ)平臺(tái)，這還是我們的重中之重，這是最基礎(chǔ)的東西，我們還是要把它做好，因?yàn)榧词棺銎脚_(tái)就是剛才提到也有那么多新技術(shù)我們都要去做的。然后去跟上時(shí)代、甚至要領(lǐng)先這時(shí)代去發(fā)展做這個(gè)的。這是最基本的，第二點(diǎn)就是剛才談到了關(guān)于智能客服這一塊，其實(shí)我們現(xiàn)在在美國(guó)，在中國(guó)大陸和臺(tái)灣我們都有專家，一邊在做一些項(xiàng)目的實(shí)踐，當(dāng)然要跟伙伴去合作了，一邊在做一些研究。我剛才講了我們作為廠商合作永遠(yuǎn)是我們的商業(yè)邏輯我們不能什么都去做跟伙伴搶生意，而且你也做不過(guò)來(lái)，所以我們要在這一塊做就是，要在發(fā)展的過(guò)程中找我們?cè)谶@一塊廠商的定位，你做智能客服應(yīng)該做哪一塊，你的技術(shù)側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該做哪一塊，因?yàn)槲矣X(jué)得將來(lái)智能客服這一塊一定會(huì)有很多更細(xì)節(jié)的技術(shù)分出來(lái)。比方說(shuō)可能會(huì)產(chǎn)生專門做引擎的、專門做算法的、專門做數(shù)據(jù)的等等，我覺(jué)得這都是有可能的。不會(huì)說(shuō)什么都做，這個(gè)我覺(jué)得就像剛才說(shuō)的，這一個(gè)產(chǎn)業(yè)形態(tài)還沒(méi)那么清晰，這個(gè)我們?nèi)タ矗晕覀兙褪且贿呍谧鰧?shí)踐，一邊去做研究。我們要找到我們?cè)谶@里面做一個(gè)廠商恰當(dāng)?shù)牡匚弧?/div>
CTI論壇記者:2018年上海業(yè)奧企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)力點(diǎn)有哪些？請(qǐng)您介紹一下近期的產(chǎn)品的更新和變化。
杜東峰：講戰(zhàn)略我覺(jué)得就是一個(gè)長(zhǎng)期的事。所以我覺(jué)得對(duì)我來(lái)講也不存在什么2018年戰(zhàn)略重點(diǎn)在哪，因?yàn)楸緛?lái)就是場(chǎng)景，昨天我在演講也提到過(guò)去20年包括以后我們想傳達(dá)給大家的信息，我們一直這么做一個(gè)穩(wěn)字，穩(wěn)定的產(chǎn)品、穩(wěn)健的服務(wù)給客戶提供可持續(xù)的、可成長(zhǎng)的這一種解決方案。所以過(guò)去已經(jīng)證明我們是這樣的，今天以后也會(huì)是這樣的。所以我覺(jué)得我們持之以恒去堅(jiān)持這樣的理念這就是我們最大的戰(zhàn)略，你不管做技術(shù)、做產(chǎn)品都是要圍繞這個(gè)東西去做的。不要失去這個(gè)方向，所以我們?cè)谧鲆患虑榈臅r(shí)候不會(huì)太去看中眼前的利益，一定要看長(zhǎng)遠(yuǎn)，你在行業(yè)這么多年你看過(guò)去二十年多少企業(yè)進(jìn)來(lái)出去、生了、死了，對(duì)于很多客戶也是很困惑剛買了一個(gè)中心兩年以后找不到服務(wù)的人了。所以我想對(duì)我們來(lái)說(shuō)穩(wěn)字就是我們最得的戰(zhàn)略，做產(chǎn)品、做技術(shù)、做服務(wù)這是都圍繞這一個(gè)為核心。
產(chǎn)品的變化您也知道我國(guó)剛剛3月底發(fā)布了我們最新的品牌，就是CTOP7.0，這個(gè)平臺(tái)最大的變化原來(lái)是在基礎(chǔ)想在電話的角度加入了很多這一些積累新的客戶需求，把它產(chǎn)品化進(jìn)去。另外在產(chǎn)品性能上、容量上各方面上做了一個(gè)加強(qiáng)，這是基礎(chǔ)。然后就在新技術(shù)方面，但是更多的技術(shù)是在新技術(shù)方面做的更多一點(diǎn)，那比方說(shuō)全渠道我們做的，比方說(shuō)更加的開放、功能更加全，可以用我們自己的全套方案也可以去整合第三方，比如說(shuō)有一些客戶就是在線的客服你跟他一定扔掉買我的吧這也不合適。我們?cè)谶@平臺(tái)上我們就很好的架構(gòu)和接口可以把原來(lái)的東西利用起來(lái)。那還有移動(dòng)的方案這個(gè)很多其實(shí)移動(dòng)的東西也不少，但是我們把它做的更開放讓客戶很容易拿這東西去給到移動(dòng)端去做整合，當(dāng)然還有就是剛才前面講了很多智能客服的東西，我們?cè)谶@平臺(tái)里面比如說(shuō)做了更多的接口，接口方面做的更加深入，可以表現(xiàn)出市場(chǎng)很多流行的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品去對(duì)接去做這一些東西，盡管這一塊東西還沒(méi)那么清晰，但是我們?cè)谶@過(guò)程中摸索去做，會(huì)加進(jìn)去以后會(huì)隨著市場(chǎng)的變化我們會(huì)逐步加強(qiáng)。
CTI論壇記者：確實(shí)跟剛才杜總您介紹的你們公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)際上是一個(gè)吻合的，最核心的自己重心不能丟掉，我也非常非常有感受，CTI論壇已經(jīng)第十八次大會(huì)，也18歲了，我們開始做這一塊的時(shí)候奧迪堅(jiān)就是我們的客戶，而且非常好的服務(wù)客戶之一，一直近二十年我相信你們?cè)贑TI論壇已經(jīng)同步的？
杜東峰：我入行和CTI論壇同歲。
CTI論壇記者：所以十幾年間二十年的堅(jiān)持這就是一個(gè)價(jià)值和財(cái)富。雖然現(xiàn)在就是說(shuō)新科技風(fēng)起云涌真的可以說(shuō)是有點(diǎn)波瀾壯闊的感覺(jué)，但是找準(zhǔn)自己的定位找準(zhǔn)自己的核心價(jià)值這是使公司走的更遠(yuǎn)的重要一環(huán)。
杜東峰：是。
CTI論壇記者：我們?cè)诖艘差A(yù)祝曾經(jīng)的上海奧迪堅(jiān)現(xiàn)在上海業(yè)奧公司在今后的發(fā)展當(dāng)中取得更大的成績(jī)和取得更多的輝煌，謝謝杜總。
杜東峰：也謝謝CTI論壇，謝謝秦總這么多年對(duì)我們的支持。
CTI論壇記者：謝謝相互支持。
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
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