“一路一帶”、“網(wǎng)絡(luò)強國”、“中國制造2025”，這些口號近兩年出現(xiàn)在各大新聞、各位通稿中，它不止是一句口號那么簡單了，它是國家的重要戰(zhàn)略，最重要的它已經(jīng)成為我們國家的一個標志。我們國家經(jīng)濟進入“速度變化、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、動力轉(zhuǎn)換”的新常態(tài)，“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”更成為公司做強做大做優(yōu)的發(fā)展指導理念。
互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶越來越追求便捷、個性和品質(zhì)，流量運營將爆發(fā)式增長，多渠道全媒體成為服務(wù)趨勢，移動應(yīng)用不只在線上線下滿足客戶的需求，更已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面。統(tǒng)計至2016年10月，全球來自手機和平板電腦的互聯(lián)網(wǎng)流量占比達到51.2%，超過了桌面設(shè)備的48.7%，這說明了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，正式來臨了，而我們以前多談及的“未來”，也已經(jīng)來臨了。
大數(shù)據(jù)和人工智能，日趨成熟，從早期的“概念”技術(shù)走向“價值”產(chǎn)出，每一個小變革都在大大改變傳統(tǒng)客服的運營，數(shù)字化時代的智能服務(wù)為服務(wù)披上了科技感的鎧甲。智能導航、智能應(yīng)答、增強坐席、智能質(zhì)檢在客服領(lǐng)域大放異彩。
10086，這個家喻戶曉的品牌，讓我們立于口碑優(yōu)勢的浪尖，但傳統(tǒng)熱線服務(wù)、缺乏核心技術(shù)等不足，也在警示著我們未來的發(fā)展方向和著力點，如何結(jié)合流量運營井噴期，聚焦專業(yè)化運營水平，在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中成功轉(zhuǎn)型是我們當下最重要的挑戰(zhàn)。
讓我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造便捷和快樂，讓我們成為客戶滿意、社會信賴的服務(wù)專家，這是我們的使命與愿景，“服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)型發(fā)展、經(jīng)濟效益”是我們重要的目標，每一個目標都與每一位員工息息相關(guān)，都需要每一個人在各自崗位上發(fā)光發(fā)熱，向著同一個方向發(fā)力！
服務(wù)質(zhì)量多一點。服務(wù)品質(zhì)，是公司的生存基礎(chǔ)，這個也是企業(yè)與客戶之間的潤滑劑，我們要做的是持續(xù)增強客戶服務(wù)能力確保領(lǐng)先優(yōu)勢，同時積極開展服務(wù)創(chuàng)新。與客戶溝通耐心一點，被客戶投訴溫和一點，讓客戶稍等誠懇一點，獲客戶致謝開心一點�；A(chǔ)的話務(wù)雖然平凡，卻是一個直面客戶的窗口，也是直接反應(yīng)服務(wù)水平的渠道。把握基礎(chǔ)服務(wù)，確保服務(wù)領(lǐng)先，再貼合客戶便捷的需求。
拓展發(fā)力多一點。家寬、、新業(yè)務(wù)市場等是公司實現(xiàn)收入增長、提升連接價值的保證。對于我們來說，做營銷主動一點，挖商機留心一點，被拒絕積極一點，正確面對每一通電話的營銷機會，服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)，服務(wù)過程中，抓住客戶的需要，這讓單純的銷售變得更有前置性。未來，公司不只需要簡單業(yè)務(wù)的銷售，更多的是產(chǎn)品商機的拓展，這更能提升服務(wù)價值。
互聯(lián)滲透多一點�？蛻粼谀睦铮⻊�(wù)就在哪里。這是一個理想的概念，但是服務(wù)全場景的覆蓋，則是現(xiàn)在當下的局勢了。從以前的傳統(tǒng)熱線客戶，到現(xiàn)在的在線客服，然后再到微信、微博、RCS公眾號、QQ公眾號，還有支付寶服務(wù)窗，全面提升服務(wù)能力，而在于我們，可以在操作流導及習慣養(yǎng)成這里著力。APP宣傳多一點、微門戶引導多一點、各渠道滲透多一點，順應(yīng)移動互聯(lián)時代的崛起，讓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也充斥到每一位客戶的生活中。
員工激情多一點。員工是企業(yè)的生命力，而高技能而富有激情的員工更是企業(yè)高速發(fā)展的中堅力量。目標一致，很重要，但團隊的向心力也同樣重要。“激情工作快樂生活”是一路以來我們對員工開展關(guān)懷工作的重要理念，員工工作肯定多一點，員工犯錯包容多一點，員工潛力挖掘多一點，每一個員工的長處不盡相同，“因材施用”，能讓每個崗位上對應(yīng)的員工都能充分發(fā)揮自己的長處，再配合上充分信任的管理下沉及個性化的激勵機制，員工激情自然就會迸發(fā)出來了。
每一個項目，每一個工作，每一個崗位，都只要多想一點，多做一點，多說一點，相信，我們的目標就會向前邁進不止一點。
