在最近這幾年，我們看到了聊天機器人(Chat Bot)跟對話式接口(Conversational UI)的快速興起。知名科技巨頭如Google，Amazon，F(xiàn)acebook與Apple等也都推出自己的ChatBot產(chǎn)品與平臺。也有更多的公司開始思考，是否能透過聊天機器人，來代替真人客服。現(xiàn)在，聊天機器人可以幫你查詢匯率更能幫你訂外賣。
什么是ChatBot?
根據(jù)維基百科上的定義，ChatBot(或稱Virtual assistant虛擬助理)，是一種能經(jīng)由對話或文字進行交談，代替?zhèn)�人執(zhí)行任務(wù)的服務(wù)或計算機程序(software agent)。Agent一詞來自于拉丁語的agere，指的是代表某人完成某件事�！复橙俗龀鰟幼鳌沟墓δ芤馕吨浖袡�(quán)進行適當?shù)臎Q策。ChatBot中的Bot，來自機器人一詞Robot。
ChatBot的使用優(yōu)勢
相對于現(xiàn)今最普遍的圖像式接口(Graphical User Interface，GUI)，ChatBot使用的是對話式接口。以下與各位分享，究竟這兩種用戶接口各有什么優(yōu)勢。
圖像式接口：目前使用最廣泛的接口，蘋果計算機于1983年推出的Apple Lisa是最早使用GUI的個人電腦。目前你所使用的電腦桌面、手機接口等都是GUI的范疇。
對話式接口：源自于人類最自然的互動方式-對話。分為透過文字(Message UI)或語音(Voice UI)。
- 透過文字的CUI(Conversational User Interface，CUI)有以下三點優(yōu)勢
1.異步性的溝通，不同于語音和視訊，文字訊息給予人緩沖時間且無立即回應(yīng)的壓力。
2.適合非正式內(nèi)容，如使用微信般容易消化，快速理解不需費力閱讀。
3.較不受周圍環(huán)境影響，如在吵雜或不方便開口得環(huán)境下也可以使用。
- 透過語音的CUI的優(yōu)勢為：
1.配合成熟的NLP技術(shù)，可以實現(xiàn)最自然的互動模式。
2.避免鍵盤輸入的麻煩。
什么場景適合ChatBot
雖然CUI是目前最流行的接口，但若強硬地將所有服務(wù)都用CUI取代，反而會適得其反。根據(jù)業(yè)務(wù)場景，選擇的互動模式才能創(chuàng)造更好的互動體驗。
以訂購機票為例：傳統(tǒng)GUI的流程如下
選擇出發(fā)地→選擇目的地→選擇日期→查看班次→訂票
如以CUI的方式呈現(xiàn)：
- 人：我要從上海到臺北，11/1號飛，11/7號回來。出發(fā)時間要在晚上六點后，回程時間要在12點前。
- 系統(tǒng)：為您查詢到的班機信息如下：去程:0830-1000，0930-1100，1030-1200(下略)
- 人：我去程要12點那班，回程…(略)
單以這個流程來看，因單一的流程需要更多的互動信息，因人的記憶力是有限的，反而造成操作上的負荷。在這個情境里遇到需要瀏覽大量信息，以GUI來呈現(xiàn)比較適合。
若以搜尋餐廳為例，GUI的呈現(xiàn)為：
選擇縣市→選擇區(qū)域→選擇路段→選擇餐廳形式→呈現(xiàn)結(jié)果
需要一層一層的選擇到最終的結(jié)果，但若由CUI呈現(xiàn)，使用者只需要搜尋：夜市的傳統(tǒng)小吃，再由GUI選單來呈現(xiàn)。綜合以上兩點，若需要的信息是精準的結(jié)果，適合用CUI來呈現(xiàn)；若需呈現(xiàn)模糊的信息，用GUI較清晰。
如何設(shè)計一個好的ChatBot?
Mikhail Larionnov(Facebook Messenger PM)指出，一般的ChatBot常常遇到以下三個問題：
1.缺乏足夠的指引，提示使用者ChatBot能提供什么服務(wù)
2.缺乏明確的定位，期待一個ChatBot完成所有工作
3.過度依靠自然語言處理(Natural Language Processing，NLP)，而非適當引導使用者。
為了解決以上問題，以下四點是在設(shè)計ChatBot時，特別應(yīng)該注意的要點：
1.ChatBot應(yīng)該有明確的定義與功能界線。提供清晰的功能并做到最好。你應(yīng)該要可以在一兩句話內(nèi)說明這個ChatBot提供的服務(wù)。
2.在使用者平常所慣用的平臺提供服務(wù)，而非要使用者離開熟悉的平臺，特別適應(yīng)ChatBot。將ChatBot依據(jù)不同使用者分別習慣的渠道，可能是微信，Messenger甚至是電話。
3.妥善的引導使用者：如提示：‘我是XXX機器人，您可以詢問我例如保單查詢，繳費信息…。’。如果你確實需要設(shè)計一個讓使用者自由輸入的環(huán)節(jié)，請預(yù)先設(shè)想好，當ChatBot無法理解用戶時，系統(tǒng)應(yīng)表達歉意并再次說明可以提供的服務(wù)。并避免重復(fù)使用同樣的回復(fù)句(因為這很惱人)
4.避免過度騷擾使用者：使用ChatBot提供服務(wù)成本相對低，但也不要因此就大量接觸使用者(那對使用者來說叫做騷擾)。ChatBot必須能偵測如「停止」、「取消」、「不要再煩我了」等終止命令或情緒用語，并立即停止發(fā)送訊息。如果你的ChatBot不斷發(fā)送用戶不需要的信息，那用戶也就只能選擇封鎖你。這會使你被平臺商下架，，如果超過6%的用戶將你的ChatBot封鎖，F(xiàn)acebook會將你下架。甚至更嚴重的，如透過電銷機器人大量撥打營銷電話，確未妥善管理黑名單，造成民眾不滿意可能會投訴到監(jiān)理機關(guān)。
呼叫中心&ChatBot
從人工智能(AI)2016年再度興起后，社會上一直有個聲音在害怕人工智能有一天會完全取代人類，特別是在呼叫中心。從上述文章來看，人工智能與ChatBot仍有許多限制。電影中那個具有情感的機器人看來短期內(nèi)仍難以實現(xiàn)�；氐胶艚兄行�，現(xiàn)在要思考的是，如何將呼叫中心里重復(fù)且機械性的工作交給機器人，而人類回到最擅長的情感交流與解決復(fù)雜問題上。創(chuàng)造一個新的人機協(xié)作的未來。
