隨著越來越多的企業(yè)開始關(guān)注自助服務(wù)以減少通話數(shù)量，聯(lián)絡(luò)中心剩余的呼叫也變得越來越復(fù)雜。據(jù)Brainfood Extra的創(chuàng)始人馬丁•希爾-威爾森（Martin Hill-Wilson）稱，現(xiàn)在需要一種改進的文化來適應(yīng)這種情況。
參考《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）2017年的一項研究，在全球38家不同的公司中，他們與7500名客戶服務(wù)代表進行了交談。馬�。∕artin）指出了三種聯(lián)絡(luò)中心的文化。這些是：
1、遵從文化
在遵從文化中，座席在做決定時主要依靠公司的政策和流程。
馬丁（Martin）總結(jié)說，“座席們被教導(dǎo)要遵從公司的規(guī)則”。這通常會導(dǎo)致座席們不愿為客戶想出有創(chuàng)意的解決方案，而是選擇“按部就班”地處理。
管理人員通常會加強這種文化，當(dāng)他們對一個座席可以和不可以說和做的內(nèi)容實施嚴(yán)格的規(guī)定時，會鼓勵他們嚴(yán)格遵守腳本。另一個例子是一個禁止座席使用某些詞語的聯(lián)絡(luò)中心，這可能會導(dǎo)致強制執(zhí)行一種遵從文化。
2、個人判斷文化
個人判斷文化包括那些依靠自己的判斷和個人經(jīng)驗來幫助他們做出決定的行為。
馬�。∕artin）說，如果他們試圖做更多的事情來增強團隊的力量，并相信他們的決策能力，那么許多聯(lián)絡(luò)中心將會發(fā)現(xiàn)自己正處于這個階段。
如果一個聯(lián)絡(luò)中心嘗試在重大決策中涉及到團隊，那么就可能會有個人判斷文化的生存空間，拿開腳本和/或積極的鼓勵座席去做額外的工作。
3、團隊判斷文化
在團隊判斷文化中，座席們依靠來自同事的建議和指導(dǎo)來做出自己的決定。
馬�。∕artin）說，這種文化是偉大的，因為團隊可以真正地相互聯(lián)系，“利用同事的集體智慧，為客戶做出最明智的決定。”
通過像Johari Window這樣的工具，這種文化可以在培訓(xùn)中得到推廣，而團隊的共享交流平臺也可以做到這一點，只要它能被有效地管理。
哪一種文化是最典型的？
我們有興趣了解在整個聯(lián)絡(luò)中心社區(qū)中最普遍的文化是什么，我們問“你是哪一種文化？”，150多名行業(yè)專業(yè)人士的研究結(jié)果如下所示。
這項調(diào)查的來源是最近的Call Centre Helper在線研討會：對2018年的10個預(yù)測，現(xiàn)場有160人參加。
這些結(jié)果與在《哈佛商業(yè)評論》中發(fā)現(xiàn)的類似，它強調(diào)了大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心團隊是如何依靠公司規(guī)定來為客戶的利益做出決定的。
馬丁•希爾-威爾森（Martin Hill-Wilson）在評論這一發(fā)現(xiàn)時表示：“這表明，考慮到大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心面臨的效率和成本效益的挑戰(zhàn)，大多數(shù)人本能地選擇指揮和控制，認(rèn)為這是最好的方式。”
正如馬�。∕artin）所說，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心受到來自企業(yè)其他部門的壓力，以達到其目標(biāo)時，人們往往更愿意采取一種親力親為的控制方式。
然而，如果座席們變成了“機器人”，他們必須嚴(yán)格遵循一個腳本，并且不能做出自己的決定，這往往會增加工作的重復(fù)性，并可能對士氣產(chǎn)生負(fù)面的影響。
因此，盡管遵從文化可以讓管理者有更大的安全感，它可能不是最好的策略，不論對聯(lián)絡(luò)中心團隊或其客戶來說都是如此…
從客戶的角度來看，哪種文化最有效？
根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）的報告，團隊判斷文化是最有效的文化，它對團隊績效和客戶幸福感都有積極的影響。
事實上，與其他兩種文化類型相比，在客戶努力、客戶滿意度和生產(chǎn)力方面，具有這種文化的聯(lián)絡(luò)中心要高出50%。
提到最初的研究，馬�。∕artin）注意到團隊判斷文化是如何蓬勃發(fā)展的，因為座席們開始處理更具挑戰(zhàn)性的呼叫類型，因為自助服務(wù)正在處理更多的基本事務(wù)。
對于聯(lián)絡(luò)中心來說，很難有一個遵從文化來為團隊提供一個有腳本的呼叫流來適應(yīng)各種類型的呼叫。
此外，個人判斷文化的聯(lián)絡(luò)中心可能會發(fā)現(xiàn)，座席們?yōu)轭愃频牟樵兲峁┝朔浅２煌慕鉀Q方案。這意味著聯(lián)絡(luò)中心提供的客戶服務(wù)可能會因座席的不同而有所不同。
因此，鑒于遵從和個人判斷文化的這些缺陷，團隊判斷文化似乎是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的最佳選擇。
馬�。∕artin）的結(jié)論是：“隨著這些新的、獨特的呼叫類型不斷進入聯(lián)絡(luò)中心，它正變得越來越有意義，讓座席們能夠在同事的建議、經(jīng)驗和智慧的支持下做出自己的決定。”
如何在聯(lián)絡(luò)中心中推廣團隊判斷文化？
考慮到這種文化類型對客戶努力、客戶滿意度和生產(chǎn)力的影響，運行支持團隊判斷決策的計劃可能是個好主意。
以下是馬丁•希爾-威爾森（Martin Hill-Wilson）提出的幫助聯(lián)絡(luò)中心這樣做的三個倡議。
培訓(xùn)團隊判斷文化
像Johari Window窗口這樣的培訓(xùn)計劃是讓座席們與團隊的其他成員分享他們的智慧和客戶成功故事的好方法。
同時，點對點評估是分享經(jīng)驗和建議的好方法�？梢宰屢粋�座席負(fù)責(zé)任地為他們團隊的其他成員的電話進行評分，并產(chǎn)生最好的積極的反應(yīng)。
這個座席將擔(dān)任這個職位一個星期，而團隊中的其他人（最好有6-10名座席）將在下周擔(dān)任這個職位負(fù)起責(zé)任。
在6-10周結(jié)束時，最初的座席將再次擔(dān)任這個職位，所以這個計劃是在滾動的基礎(chǔ)上進行的，這意味著座席們會不斷地更新他們的方法和技能。
在招聘新人和團隊建設(shè)活動中弘揚團隊判斷文化
在一個團隊判斷文化的團隊工作中，團隊需要進行無縫的互動，所以在包括團隊建設(shè)的活動中，在招聘中，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該弘揚這種文化，教育新兵和團隊成員保持有正確的態(tài)度來適應(yīng)這種文化。
在“招聘日”期間，DPD的聯(lián)絡(luò)中心非常重視座席的溝通和團隊建設(shè)活動，而不是傳統(tǒng)的典型的面試過程。
這些招聘活動為新員工提供了一個展示未來工作環(huán)境的機會，讓潛在的座席能夠評估他們是否適合中心的這種文化。
文化的類型主要是由團隊的熱情來定義的，因此，如果知識共享成為聯(lián)絡(luò)中心的一項文化，那么招募合適的具有團隊和分享意識的人就是最基本的了。
開啟一個知識共享平臺
如果一個座席發(fā)現(xiàn)他們在處理客戶電話時所使用的技巧得到了很好效果，那么他們有一個平臺來共享這些信息是非常重要的。畢竟，成功的知識共享是團隊判斷文化的基礎(chǔ)。
一種方法是創(chuàng)建一個社區(qū)頁面，比如谷歌社區(qū)，這樣團隊成員就可以友好地交流，并與每個人分享想法（和成果），從管理者到座席。然而，必須有意識地努力保持這個群體的活躍和繁榮。
另一個想法可能是鼓勵座席們到經(jīng)理那里，分享他們的最佳做法，或者他們發(fā)現(xiàn)的有用的經(jīng)驗，然后把他們展示在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部。一個PowerPoint演示文稿展示了這些經(jīng)過測試的經(jīng)驗和技巧，這些技巧在聯(lián)絡(luò)中心的墻板上顯示出來效果可能會更好。
你的聯(lián)絡(luò)中心是哪一種文化？你看到了團隊判斷文化的價值了嗎？
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
