今天實(shí)時通信（RTC）解決方案最大的一個問題是，他們在許多情況下是離散的，是缺乏互操作性的，這是IPCortex統(tǒng)一通信技術(shù)公司首席執(zhí)行官羅布·皮克林（Rob Pickering）的觀點(diǎn)。從本質(zhì)上說，當(dāng)企業(yè)無法為他們的員工提供工具來統(tǒng)一這些無數(shù)的溝通渠道時，他們是搬起石頭砸自己的腳，消弱了商業(yè)價值和阻礙了生產(chǎn)力的增長。企業(yè)必須努力為員工提供協(xié)作通信工具，來防止業(yè)務(wù)通信進(jìn)一步碎片化的風(fēng)險。這意味著需要有一個理解和支持上下文的通信技術(shù)，這在統(tǒng)一通信和RTC的價值鏈上是下一個環(huán)節(jié)。

　　“UC&C所使用的底層技術(shù)在過去的幾年里已經(jīng)大大增強(qiáng)，現(xiàn)在網(wǎng)上存在的許多工具和基于云計算網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序都沒有插件，可以輕松地從任何地方訪問，”皮克林在Computing UK中寫道。“下一步是上下文通信，利用新一代應(yīng)用程序‘永遠(yuǎn)運(yùn)行’的優(yōu)點(diǎn)，將從根本上改變我們面對溝通問題時的工作方式。”

　　上下文通信正在成為整體RTC市場中越來越重要的一部分，預(yù)測到2020年將達(dá)到44.5億美元。將語音和視頻放到上下文的流程中，如嵌入到一個應(yīng)用程序或設(shè)備上，這種“上下文”使集成后的通信無縫和流暢。使用上下文信息的技術(shù)也應(yīng)用到了程序當(dāng)中，幫助用戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，不管是員工還是客戶。在員工方面，上下文通信最終幫助他們提高生產(chǎn)力和交互來滿足他們正在進(jìn)行的項目的具體要求。

　　當(dāng)在聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境中使用時，上下文通信為座席提供了更好的方法來預(yù)測客戶的需求，并提高了服務(wù)的質(zhì)量。“上下文”還提供了關(guān)于客戶購買習(xí)慣和偏好的有價值信息。

　　全渠道通信在客戶服務(wù)以及企業(yè)內(nèi)部通信中越來越普遍，上下文正變得越來越有價值。不同于離散和獨(dú)立的交互，上下文通信促進(jìn)了合作和互操作性，導(dǎo)致了更好的客戶體驗(yàn)和生產(chǎn)力的提高，增強(qiáng)了整個工作場所的效率。